5. Удовлетворённость услугой в целом «В целом, насколько вы довольны…?
6. Атрибутивная удовлетворённость. Понравилась/не понравилась услуга?
7. Лояльность клиента.
8. Желание совершить повторную покупку.
9. Другие необходимые услуги «Что еще мы можем сделать для вас?»
10. Удовлетворённость сотрудников. [Пример анкеты в Прило-
жении 2].
1. Надежность
Безотказное выполнение деловых услуг; Выполнение деловых услуг
в установленные сроки; Выполнение провайдером своих обещаний; Правильное выписывание счетов; Точное ведение записей.
2. Реактивность (оперативность)
Желание или готовность персонала обслужить клиента; Быстрые ответные звонки клиенту; Своевременное предоставление сервиса клиенту; Незамедлительная отправка документов, подтверждающих совершение сделки.
3. Компетентность
Знание и навыки персонала, контактирующего с деловыми клиентами; Знания и навыки технического персонала; Способность организации проводить необходимые исследования.
4. Доступность
Отсутствие препятствий для установления контакта; Простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону; Продолжительность ожидания получения услуг невелика; Удобное расположение места, в котором услуга может быть предоставлена.
5. Обходительность
Вежливое, уважительное отношение к клиенту; Дружелюбие контактного персонала фирмы; Уважительное отношение к имуществу делового клиента; Аккуратный внешний вид контактного персонала.
6. Коммуникативность
Предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, которым им понятен; Способность выслушать и понять желание клиентов; Умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом; Объяснение сути услуги; Доведение информации о стоимость профессионального обслуживания в целом и по отдельным составляющим; Объяснение зависимости между объемом делового сервиса и его стоимостью;
Заверение клиента в том, что провайдер готов решить его проблему.
7. Доверие
Открытость и честность провайдера по отношению к клиентам;
Готовность провайдера принимать близко к сердцу потребности каждого делового клиента; Имя компании; Репутация компании; Личностные
характеристики контактного персонала; Преодоление трудностей продажи профессиональных услуг деловому клиенту, с которым ведутся перего-
воры.
8. Безопасность
Отсутствие угроз, рисков или сомнений; Физическая безопасность; Финансовая надежность; Конфиденциальность.
9. Понимание/знание
Стремление к осознанию потребностей деловых клиентов; Знание конкретных требований заказчиков; Возможность идентифицированного подхода к клиентам; Знание постоянных профессиональных потребностей.
10. Осязаемость
Материальные возможности; Внешний вид обслуживающего персонала; Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг; Наличие материального символа предоставляемой деловой услуги; Существование других деловых клиентов, обслуживаемых провайдером.