Оценка качества услуг
(на примере услуги «Клуб Выходного Дня»
Центра семьи и детства «ИМКА» г. Барнаул)
К. Е. Ревякина
Алтайский государственный университет
Российская Федерация, 656049, г. Барнаул, ул. Димитрова, 66
Е-mail: revyakina-karinochka@mail.ru
Оценка качества предоставляемых компанией услуг является важнейшим элементом системы управления качеством, особенно в момент недавнего введения услуги. На данном этапе она позволяет не только
проводить контроль качества обслуживания, обеспечивать обратную связь, а самое главное – предоставляет базу для анализа и принятия управленческого решения по поводу присутствия данной услуги в портфеле организации.
Ключевые слова: услуга, оценка качества, анкетирование, целевая аудитория.
EVALUATION OF QUALITY OF SERVICES
(on the example of the service "Weekend Club" of the Center for Family and Childhood "YMCA" in Barnaul)
K. E. Revyakina
Altai State University
66, Dimitrova Str., Barnaul, 656049, Russian Federation
E-mail: revyakina-karinochka@mail.ru
Evaluation of the quality of services provided by the company is an essential element of the quality management system, especially at the time of the recent introduction of the service. At this stage, it allows not only to conduct quality control of services, provide feedback, and most importantly – provides a basis for analysis and management decision on the presence of this service in the organization's portfolio.
Keywords: service, quality assessment, questioning, target audience.
Актуальность оценки качества предоставляемых услуг обусловлена необходимостью принятия решения о включении либо выводе услуги из товарного портфеля организации. Отметим, что речь идёт не о товаре и его свойствах и характеристиках, которые постоянны, а об услуге. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя [10, с. 1].
На рынке услуги являются товаром (в широком смысле, т. е. предметом купли – продажи), обладающим потребительной стоимостью и определенными свойствами или характеристиками:
1. Услуга неосязаема (имеет нематериальный характер).
Услугу нельзя взять в руку, увидеть, попробовать изучить ее до момента получения. Поэтому приобретение услуг связано с более высокой степенью риска для клиентов, чем приобретение товаров. Однако оказание услуги сопровождается вполне осязаемыми вещами. Большинство
услуг – комбинация осязаемых и неосязаемых элементов, и задача
предприятия сферы услуг – усилить осязаемый компонент в услуге,
чтобы сделать ее более понятной для клиента и показать выгоды от ее приобретения.
2. Производство и потребление услуги неразрывны. Услуга представляет собой сочетание процессов ее оказания и потребления ее результата.
3. Услуга не сохраняема. Услугу, ввиду ее неосязаемости и нематериальности, нельзя запасти впрок, складировать, сохранить каким-либо иным способом. В основном, это создает проблемы для компании – производителя услуг, поскольку в периоды повышенного спроса на те или иные услуги возникает необходимость в дополнительном персонале, создании
и оборудовании дополнительных рабочих мест, увеличении времени работы точек продаж и т. д.
4. Непостоянство качества услуги. В процессе производства и реализации услуг занят контактный персонал организации. Поэтому качество самих услуг полностью зависит от уровня профессионализма, деловых
и индивидуальных качеств исполнителя, его психофизиологического
и эмоционального состояния в момент предоставления услуг.
5. Неотделимость услуги от производителя (исполнителя). Услуга является результатом определенного вида профессиональной или вспомогательной деятельности в зависимости от имеющейся у компании лицензии на какой-либо вид деятельность. В этой связи результат труда персонала компании в виде предоставляемой услуги невозможно отделить от самой компании-производителя или исполнителя тех или иных действий в процессе всего цикла обслуживания клиента.
6. Одновременность производства и потребления услуги. Обычная практика работы сферы услуг свидетельствует о том, что, поскольку услуга не подлежит хранению, то она производится, как правило, с учетом практически одновременного потребления.
7. Недолговечность услуги. Услуга, как результат человеческого труда, в отличие от материального товара, не способна сохранять свои полезные качества или свойства на протяжении длительного срока.
8. Неотчуждаемость услуги. При потреблении услуг клиент получает только личный доступ к ним на определенный период времени и на заранее оговоренных в договоре условиях. Воспользовавшись той или иной
услугой, потребитель удовлетворяет какую-либо свою нужду, но не становится владельцем результата предоставленной услуги или действий в процессе обслуживания. Также часто право на получение услуги нельзя подарить другому лицу, продать или обменять на другие виды услуг.
9. Услуга отличается нестандартностью или изменчивостью качества. Качество предоставления услуги зависит от того, кто ее оказывает, где
и когда она предоставляется [8, с. 16-17].
Проблема, связанная с попыткой избежать неровности качества услуг, усугубляется тем, что потребители вряд ли будут жаловаться на плохое обслуживание, поэтому руководству не удается узнать о нем. Услуги обычно сложно заранее оценить, а значит, новые клиенты склонны обращаться
к тем, кто пользовался ими в прошлом. Если обслуживание не удовлетворило или не превысило ожиданий бывших клиентов, то услугу будут критиковать, а критика имеет намного больший эффект для сдерживания
обращения за услугой, чем похвала для стимулирования попытки воспользоваться ею. Для того чтобы избежать подобных ситуаций необходимо провести оценку качества на начальном этапе [5, с. 128].
Чаще всего клиенты воспринимают такие исследования, как очередной рекламный ход. Для того чтобы избежать подобной ситуации, крайне важно донести до сознания клиента, что именно он больше всего выиграет от участия в исследовании, имеющем целью измерить уровень его удовлетворенности предоставленной услугой. Для этого необходимо четко
указать, что является целью – насколько полно удовлетворяются требования клиентов и следует ли предпринимать корректирующие меры
для улучшений в какой-либо области деятельности организации [https://www.marketing.spb.ru/lib-mm/btl/client_satisfactory.htm].
В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери выделили десять критериев,
с помощью которых потребители судят об услугах, и проранжировали их по мере возрастания сложности оценки [9, с. 520–521], [табл. Прил. 1]. При этом только 2 из 10 параметров клиенту известны заранее (осязаемость и доверие), остальные же 8 выясняются в процессе оказания услуги.
На основании данной методики сайт Surveyanyplace.com. опубликовал 10 важных показателей оценки удовлетворённости клиентов, которые
будут использованы в данной работе.
Оценка качества предоставляемых услуг проводилась для частного образовательного учреждения «Центр семьи и детства «ИМКА» (г. Бар-
наул).
Для решения поставленной цели необходимо решить ряд исследовательских задач:
1. Дать общую характеристику организации и новой услуги.