Технология анализа проблемной ситуации
НА ПРИМЕРЕ КЕЙСА ОТ КРАСНОЯРСКЭНЕРГОСБЫТ
А. В. Дикова
Кемеровский государственный университет,
Российская Федерация, 650000, г. Кемерово, ул. Красная, 6
Е-mail: rector@kemsu.ru
В данной статье рассматривается технология применения метода ситуационного анализа на примере кейса от ПАО «Красноярскэнергосбыт» Данная методика позволяет анализировать критические ситуации, конечным итогом которой выступает подготовка аналитических материалов для дальнейшего развития проекта.
Ключевые слова: ситуационный анализ, связи с общественностью, SWOT-анализ, PEST-анализ, SPACE-анализ метод исследования, этапы проведения, Красноярскэнергосбыт.
TECHNOLOGY FOR ANALYSIS OF A PROBLEM
SITUATION ON THE EXAMPLE OF A CASE
FROM KRASNOYARSKENERGOSBYT
A. V. Dikova
Kemerovo State University,
6, Krasnaya Str., Kemerovo, 650000, Russian Federation
E-mail: rector@kemsu.ru
This article discusses the technology of applying the method of situational analysis on the example of a case from PJSC "Krasnoyarskenergosbyt" This methodology allows you to analyze critical situations, the final result of which is the preparation of analytical materials for the further development of the project.
Keywords: situational analysis, public relations, SWOT analysis, PEST analysis, SPACE analysis, research method, stages of implementation, Krasnoyarskenergosbyt.
Исследовательский метод анализа ситуаций является необходимым условием для эффективной работы в практике специалиста по связям
с общественностью. Данный метод позволяет выявить структуру конкретной проблемной ситуации, с которой столкнулась организация в определенный период времени, показать взаимосвязь между организационными подразделениями, организацией и внешней средой, выявить причины сложившейся проблемы или возможные помехи, барьеры взаимодействия. Кроме этого, метод способствует выработке конструктивных действий организации в той или иной ситуации.
Впервые метод ситуационного анализа был использован в 20-х годах XX века социологами У. Томасом и Ф. Знанецким в комплексном исследовании «Польский крестьянин в Европе и Америке» [О. Б. Клюшкина, стр. 92]. Данная методология стала самостоятельным приемом в Чикагской школе. Авторы рассматривали «ситуацию» как пространство, которое включает в себя три взаимосвязанных элемента:
– объективные условия (социальные нормы и ценности),
– установки индивидов и групп (ценности, предпочтения),
– определение ситуации основными участниками (осознание условий) [Там же].
В целом, термин «ситуационный анализ» имеет достаточно много подходов, но в разных областях применения его понимают и используют по-своему, приспосабливая под специфику данной науки. В 1954 году Питер Дракер в работе «Практика управления», доказывает целесообразность использования метода ситуационного анализа в управлении организациями [Е. Е. Беднюк]. В 60-х годах XX века ситуационный анализ стал получать широкое применение. Новый метод исследования объяснял явления, наблюдаемые в управленческой практике, способствовал формированию стратегического мышления в планировании развития бизнеса.
Метод исследования ситуационного анализа включает в себя комплекс методических приемов и техник, которые в процессе исследования решают такие проблемы как: определение положения проекта (стадия его разработки); определение вектора развития; анализ конкурентов; масштабирование проекта и др.
Е. Е. Беднюк определяет три основные задачи ситуационного анализа:
– разработать модель отображения множества ситуационных факторов и обстоятельств в виде контекстуальных переменных (модель ситуации);
– разработать модель функциональных соотношений контекстуальных переменных и внутренних характеристик организации (модель связей);
– на основе двух моделей принять и реализовать решение об управляющем воздействии на организацию (в целом или ее части) [Е. Е. Беднюк].
Комплекс аналитических процедур дает вектор развития и помогает определиться, куда вкладывать ресурсы в первую очередь и чего стоит опасаться от конкурентов и окружения. Ситуационный анализ может включать различные инструменты, чаще всего используют: PEST-анализ; SWOT-анализ, SPACE-анализ.
PEST-анализ. Методика PEST-анализа строится на основе Бостонской матрицы, основными элементами которой являются факторы внешней среды, оказывающие воздействие на создание проекта, что становится внешними требованиями к выработке или коррекции стратегии развития организации, наиболее. Формула PEST раскрывается через такие понятия:
1. Politics (политика) – политическое окружение организации.
2. Economics (экономика) – экономическое положение.
3. Socio-Culture (социум – культура) – социально-культурное окружение.
4. Technology (технологии) – технологическое окружение.
По мнению Е. В. Спиридоновой, PEST-анализ «позволяет увидеть helicopterview – взгляд сверху на внешнее окружение организации и его проекта» [Е. В. Спиридонова].
SWOT-анализ – анализ внутренних и внешних факторов компании, оценка рисков и конкурентоспособности организации / товара в отрасли. Данная методология предполагает выявление факторов, характеризующих объект исследования в рамках четырех составляющих:
Сильные стороны (Strengths),
Слабые стороны (Weaknesses),
Возможности (Opportunities),
Угрозы (Threats).
Силы и слабости выступают как факторы внутренней среды изучаемого объекта, а возможности и угрозы являются факторами внешней
(см. рис. 1). В современном SWOT-анализе принято выделять 3 основных этапа:
1. Выявление перечня факторов, характеризующих внутреннюю и внешнюю среду объекта;
2. Оценка и ранжирование выявленных факторов;
3. Формулирование стратегий развития объекта на основе пересечений пар факторов SWOT [О. С. Майсак, стр. 152].
![]() |
Рис. 1. Матрица SWOT-анализа
SPACE-анализ. SPACE – буквально означает место, пространство. Метод стратегического положения и оценка действий организации на основе анализа конкурентов, где важно: изучение конкурентов, уточнение конкурентоспособности, выявление опасных факторов, которые влияют на конкуренцию [К. Е. Жуков, стр. 745]. Структура анализа состоит из четырех элементов:
1. Конкурентные преимущества фирмы.
2. Финансовое положение фирмы.
3. Привлекательность отрасли.
4. Стабильность экономической среды.
Рассмотрим основные этапы проведения ситуационного анализа:
1. Формулирование цели и задач. Для любого проекта главным компонентом выступает определение цели и задач, которые дадут старт проекту. Правильная постановка целей и задач определяет критерии эффективности проекта на выходе.
2. Анализ информации. Имеющиеся, так называемые, входные данные начинают изучать и анализировать для выявления её роли в реализуемом проекте. Определяются шкалы, для сопоставления данных. После этого формируется и схематизируется основная информация для оценки проблемной ситуации. Значения для создания информационной базы соответствуют различным уровням состояния ситуации – от критического (недопустимого) до наиболее предпочтительного. Пороговых значений может быть большое количество. В зависимости от того, какое значение обрела зависимость, характеризующая состояние, и как оно соотносится с пороговыми значениями, анализируемая обстановка получает ту или другую оценку. Также предоставляются те или другие советы по целесообразности действий, которые стоит проделать. Именно с использованием решающих правил определяются состояния ситуации, в которых необходимо применение тех или иных управляющих воздействий. Эта информация должна учитываться на всех этапах обработки информации.
3. Анализ ситуации. Выявление основных факторов, которые определяют развитие ситуации, становится основной задачей на данном этапе исследования. Наиболее распространенный путь решения этой задачи-использование метода экспертных оценок. Экспертная работа выступает как способ получения новых данных. Следовательно, можно сделать вывод о том, что в настоящее время экспертные оценки являются в основном сформировавшимся научным методом анализа сложных неформализуемых проблем [Барикаев Е. Н., Черняк В. З.]. Данный этап заключается в получении оценки устойчивости проекта к различным кризисным ситуациям.
4. Разработка сценариев возможного развития ситуации. Написание сценария проекта начинается с содержательного описания и определения наиболее возможных сценариев развития. Для выявления поиска решения выхода из критических ситуаций правильно будет применить способ «мозговой атаки». Метод мозгового штурма (мозговой штурм, мозговая атака) заключается в быстром нахождении решения задач, экспертами штурма предлагается большая вариативность различных идей, благодаря которым формируется основа для практики. Определение списка более возможных сценариев развития ситуации формирует ведущее направление аналитической работы по определению возможных направлений становления
ситуации. Известные методы разработки сценариев предполагают составление списка ведущих факторов, влияющих на становление ситуации [Томина О., 2013].
5. Оценка ситуации. Впоследствии длительного разбора по перечисленным выше этапам, специалисты утверждают более возможные сценарии развития ситуации, выявляют главные трудности (опасности, риски, сильные стороны и перспективы). В результате чего экспертами дается оценка с точки зрения способности достичь целей, стоящих перед организацией в условиях организации проекта.
6. Обработка данных и оценка результатов экспертизы. Анализ проекта настоятельно требует переработки большого объема информации. Обработка данных важна для определения факторов, установления зависимостей, характеризующих ситуацию. Достичь предельного эффекта
получения эффективных рекомендаций и предложений возможно также методом сопоставления итогов, полученных при использовании других, контрольных методов обработки данных. В случае если данные оказываются близкими, это повышает уверенность в надежности полученного результата. Итогом работы профессионалов на данном этапе ситуационного анализа считается оценка приобретенных при проведенном исследовании управленческих заключений и представление рекомендаций.
7. Подготовка аналитических материалов по результатам ситуационного анализа. Этот период считается завершающим. На данном этапе необходимо дать оценку всей деятельности, предоставив рекомендации по дальнейшим этапа реализации проекта. В аналитические материалы входят советы по: принятию стратегических и тактических решений в анализируемой ситуации, механизмам выполнения, контролю за исполнением
заключений, сопровождению хода реализации принимаемых решений, анализу итогов, включающему оценку эффективности принятых решений и их выполнения. Весь ход исследования благодаря методу ситуационного анализа построен на аналитической деятельности (рис. 2).
Основной целью применения ситуационного анализа является не только стратегическое развитие организации, но и усовершенствование ранее существующих методов работы. Задачами ситуационного анализа выступают: разработка сценариев, поиск выхода из кризисной ситуации и переработка большого объема информации. Грамотно и вовремя проведенный анализ помогает: отразить существующее положение, в котором находится организация, определить слабые и сильные стороны деятельности компании, исследовать перспективы развития на будущее, стать толчком для определения способов и методов выхода из кризисных ситуаций, разработать новые стратегические решения.
Рис. 2. Алгоритм ситуационного анализа
В качестве иллюстрации разберем анализ проблемной ситуации на примере кейса от компании ПАО «Красноярскэнергосбыт» на основе SWOT-анализа. Краткий обзор ситуации: анализируемая компания – одна из крупнейших энергосбытовых компаний страны, входит в состав российского энергохолдинга – Группу РусГидро. Компания обслуживает более
32 000 юридических лиц, более миллиона физических лиц – жителей Красноярского края. Компания позиционирует себя не только как лидера и гаранта обеспечения энергосистемы края, но и лидера в области инноваций. В тренде цифровизации компания разработала проект по созданию Единых расчетно-кассовых центров для внедрения услуги «Одно окно» (единой квитанции за жилищно-коммунальные услуги, в которую входят не только электроэнергия, но и другие жилищно-коммунальные услуги – тепло, горячая и холодная вода, услуги управляющих организаций и услуги по обращению с твердыми коммунальными отходами, взносы на капитальный ремонт и др. Приоритетное направление в развитии компании – развитие дистанционных и Интернет-сервисов. Стратегическая задача – полностью или почти полностью перенаправить поток клиентов из офисов компании в Интернет-среду.
Таким образом, цель проекта определяется как: цифровизация услуг, создание условий для внедрения единой квитанции за жилищно-коммунальные услуги в условиях онлайн-обслуживания. Для анализа проблемной ситуации цифровизации услуг Красноярскэнергосбыта был проведен SWOT-анализ, подробное содержание которого отражено в таблице.
SWOT-анализ компании Красноярскэнергосбыт
Сильные стороны | Слабые стороны |
Крупнейшая энергосбытовая компания страны. Большой спектр услуг (компания предоставляет услуги по обслуживанию приборов учета, высоковольтным испытаниям электрооборудования, капитальному ремонту инженерных систем электроснабжения многоквартирных домов). Высокий уровень цифровизации (предлагает клиентам множество дистанционных и Интернет-сервисов). Развитый механизм обратной связи с клиентами. Является крупным работодателем на территории Красноярского края | Медленный переход клиентов на онлайн-обслуживание. Труднодоступность Интернет-услуг для жителей отдаленных районов. Большие финансовые затраты на переход к цифровым услугам для жителей отдаленных территорий. Субъективные факторы, мешающие переходу к цифровизации (неграмотность, консерватизм населения). Сокращение рабочих мест в связи с переходом на онлайн-обслуживание |
Возможности | Угрозы |
Предоставление стабильного финансирования энергосистем Края. Внедрение услуги «Одно окно» (единая квитанция за жилищно-коммунальные услуги). Возможность полностью или почти полностью перенаправить поток клиентов из офисов компании в интернет-среду. Повышение качества и эффективности обслуживания потребителей электрической энергии. Создание электронного документооборота, обеспечивающего быстрого предоставления подтверждающих документов, справок для других организаций. Повышение экологической культуры организации. Снижение риска заболеваемости в период пандемии. Территориальная доступность цифровых услуг и др. | Объективные факторы: – отсутствие или плохое качество Интернет-доступа в малых населенных пунктах; – отсутствие компьютерной грамотности у пожилых людей); – отсутствие необходимой техники / гаджетов для получения услуг. Субъективные факторы: – консерватизм населения, нежелание расстаться со старыми привычками; – тревога за сохранность информации; – страх за утечку информации о персональных данных |
Результаты SWOT-анализ широко применяются для разработки стратегии коммуникационного проекта. Проведенный анализ помогает выработать ключевые направления информационной работы с целевой аудиторией. На основе готовой матрицы SWOT-анализа следует разрабатывать решения с учетом ответов на следующие вопросы по всем компонентам матрицы: Как при использовании данной возможности максимально
использовать существующие сильные стороны товара? Что необходимо сделать для преодоления слабых сторон? Какая сильная сторона может
защитить или минимизировать риски от данной угрозы? Как можно укрепить «слабую сторону», чтобы снизить риски возникновения угрозы?
Таким образом, ситуационный анализ – важный инструмент PR-специалиста в области коммуникационного проектирования и анализа проблемной ситуации, который направлен на схематизацию модели проблемной ситуации, выявление перспективных направлений формирования стратегии PR-кампании. Ключевым методом ситуационного анализа является SWOT-анализ, подробно характеризующий внешние и внутренние факторы и позволяет найти конструктивные решения для роста бизнеса.
Библиографические ссылки
1. Барикаев Е. Н., Черняк В. З. Методы экспертных оценок // Вестник Московского университета МВД России. 2013. №12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-ekspertnyh-otsenok (дата обращения: 19.04.2021).
2. Беднюк Е. Е. Ситуационная концепция в теории организации // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». URL: https://scienceforum.ru/ 2015/article/2015012262 (дата обращения: 30.04.2015).
3. Бубенцов В. Ю. Алгоритм первичного анализа проблемной ситуации. М., 2020. 151 с.
4. Гайдук В. И., Такахо Э. Е. Методы и инструменты стратегического планирования // Научный журнал КубГАУ. 2014. № 103.
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-i-instrumenty-strategicheskogo-planirovaniya (дата обращения: 19.04.2021).
5. Томина О. Грядущие вызовы XXI века для России // Государственная служба. 2009. №6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gryaduschie-vyzovy-xxi-veka-dlya-rossii (дата обращения: 19.04.2021).
6. Клюшкина О.Б. Построение теории на основе качественных данных // Социологические исследования. 2000. № 10. C. 91–101.
7. Спиридонова Е. В. PEST-анализ, как главный инструмент анализа факторов дальнего окружения // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/ issues/2017/03/79940 (дата обращения: 15.04.2021).
8. Майсак О. С. SWOT-анализ: объект, факторы, стратегия. Проблема поиска связей между факторами // Управление в технических системах. 2013. №1 (21). С. 151–157.
9. Жуков К. Е. Использование методики SPACE-анализа как инструмента стратегического планирования развития территории Каргасокского района Томской области // Проблемы геологии и освоения недр: труды XX Международного симпозиума имени академика М. А. Усова студентов и молодых ученых, посвященного 120-летию со дня основания Томского политехнического университета, Томск, 4–8 апреля 2016 г.: в 2 т. Томск: Изд-во ТПУ, 2016. Т. 1. С. 744–746.
References
1. Barikaev E. N., Chernyak V. Z. Metody ekspertnykh otsenov [Methods of expert assessments]. Vestnik Moskovskogo universiteta MVD Rossii [Bulletin of the Moscow University of the Ministry of Internal Affairs of Russia]. 2013. No. 12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-ekspertnyh-otsenok (accessed: 19.04.2021).
2. Bednyuk E. E. Situational concept in the theory of organization / / Materials of the VII International Student electronic Scientific Conference "Student Scientific Forum". URL: https://scienceforum.ru/2015/article/2015012262 (accessed: 30.04.2015).
3. Bubentsov V. Yu. Algorithm of primary analysis of a problem situation. Moscow, 2020 151 p.
4. Gaiduk V. I., Takakho E. E. Methods and tools of strategic planning // Scientific journal of KubGAU. 2014. No. 103. URL: https://cyberleninka.ru/
article/n/metody-i-instrumenty-strategicheskogo-planirovaniya (accessed: 19.04.2021).
5. Tomina O. Upcoming challenges of the XXI century for Russia / / State Service. 2009. No. 6. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gryaduschie-vyzovy-xxi-veka-dlya-rossii (accessed: 19.04.2021).
6. Klyushkina O. B. Building a theory based on qualitative data / / Sotsiologicheskie issledovaniya. 2000. No. 10. C. 91–101.
7. Spiridonova E. V. PEST-analysis, as the main tool for analyzing the factors of the distant environment // Modern scientific research and innovation. 2017. No. 3 [Electronic resource]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2017/ 03/79940 (accessed: 15.04.2021).
8. Maysak O. S. SWOT analysis: object, factors, strategy. The problem of finding connections between factors //Management in technical systems. 2013. №1 (21). P. 151–157.
9. Zhukov, K. E. Using the methods of SPACE analysis as a tool for strategic planning of development of the territory of Kargasok district of Tomsk region // Problems of Geology and mineral exploration: proceedings of the XX International Symposium in honor of academician M. A. Usov students and young scientists, dedicated to the 120th anniversary of the founding of the Tomsk Polytechnic University, Tomsk, 4-8 April 2016: in 2 vol Tomsk: TPU Publishing house, 2016. Vol. 1. P. 744–746.
© Дикова А. В., 2022
УДК 569