Методы активного слушания
Вид занятия: Практическое занятие № 26
Тема: Отработка навыков активного слушания
Теоретические основы
Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами.
Главные составляющие техники активного слушания:
Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию.
Методы активного слушания
Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:
Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать «додумывания» ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что “да, все так”, либо прояснить и уточнить важные моменты.
Эхо-высказывание (повтор) – “возвращение” фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
Отражение чувств. Применяются фразы, соответствующие переживанию человека: “Вы расстроены…”, “Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально”.
Правила активного слушания
Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:
собеседника нельзя перебивать;
заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
визуальный контакт на протяжении всей беседы;
важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.
Приемы активного слушания
Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать, и чтобы тебя пожалели».
Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем, что говорит коммуникатор, но и за тем, что выражает его тело «Я вижу, вас это волнует…»
Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. «Походу, мы достигли общего понимания проблемы»
Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее….