Волосы, маникюр, макияж, парфюмерия, украшения

Дата: 2025-05-01; Просмотры: 2
Оценка:
0.00 из 5.00 — оценок
Скачиваний: 0

· Волосы должны быть чистыми, аккуратными, не должны падать на лицо.

· Волосы ниже подбородка должны быть убраны (заколоты или завязаны).

· Прическа сотрудника может быть модной, но не ультра креативной.

· Лицо у юношей должно быть гладко выбрито.

· Макияж у девушек должен быть умеренным.

· Маникюр аккуратный и чистый, неярких цветов.

· Парфюмерия допускается в умеренных количествах, сдержанных запахов.

· Ежедневно принимайте душ и пользуйтесь дезодорантом для тела.

· Не следует носить ювелирные украшения и бижутерию, длинные серьги, цепочки и бусы, массивные браслеты (за исключением скромных кольца и сережек). Это нарушение техники безопасности.

· Необходимо приводить себя в порядок (причесываться, подкрашиваться, и т.д.) не на виду у гостей, а в специально отведенных для этого местах.

Курение

· Курить разрешается только в специально отведенных для этого местах.

· Места курения оборудованы на территории парковки ТРЦ, сотрудник обязан соблюдать требования пожарной безопасности и чистоту.

· При предъявлении претензий о нарушении правил курения и выставлении штрафов предприятию со стороны ТРЦ, штраф автоматически переносится на сотрудника, нарушившего правила.

· Мойте руки после перекура и посещения туалетной комнаты.

· Освежайте полость рта во избежание неприятного запаха. Если вы используете для этого жевательную резинку, то используйте ее только во время перерыва, жевать на рабочем месте строго запрещено!

Питание

· Питание осуществляется по графику приема пищи подразделений.

· Персоналу разрешается употреблять пищу и напитки только в специально отведенном месте на территории парка и в определенное руководством время.

· Необходимо соблюдать чистоту данного места.

 

 

Правила поведения в конфликтной ситуации

 

Конфликт – это наиболее острый способ разрешения противоречий. Возникает в процессе социального взаимодействия, которое заключается в противодействии участников и обычно сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм. Для успешного разрешения конфликта обеим сторонам необходимо проявить определённую гибкость.

Нерешенный конфликт влечет за собой:

• испорченное настроение – сотрудника, ребёнка, родителя;

• потерю лояльности Гостя;

• рост черного PR (у современных людей под рукой Интернет и они могут поделиться своим негативным впечатлением не только с родственниками, друзьями, соседями, коллегами по работе, но и с тысячами людей, написав, на форумах);

• потери в прибыли для компании.

Эффективно решенный конфликт позволяет:

• не потерять/восстановить лояльность Гостя за счет того, что в трудной ситуации сотрудник показал, что нам не безразличны его трудности, мы можем решить сложную для Гостя ситуацию;

• увеличить прибыль Компании;

• повысить удовлетворённость собой и работой;

• предотвратить проблемные ситуации в будущем за счет приобретения опыта.

В случае возникновения конфликтной ситуации:

1. Выслушать Гостя до конца

Недовольный человек напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у Гостя – это его недовольство и злость. Если вы, когда‑нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаетесь и успокаиваетесь. То же самое происходит и с недовольным Гостем: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного Гостя до конца.

· поддерживайте с Гостем визуальный контакт;

· не улыбайтесь, займите позицию активного слушателя;

· не перебивайте Гостя.

· ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь, пожалуйста», «Держите, пожалуйста, себя в руках», таким образом вы называете Гостя неуравновешенным.

· никогда не задавайте вопросы: «Так в чем ваша проблема?», «Ну, что у вас стряслось?», потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас.

2. Держите себя в руках

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит Гостя, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Когда вам высказывают неприятные вещи:

· не сжимайте кулаки;

· не играйте желваками;

· не повышайте голос;

· если Гость оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или парка, то обязательно принесите Гостю извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых. Вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

· «Я приношу вам свои извинения»;

· «Извините нас, пожалуйста»;

· «От лица парка приношу вам извинения».

А если виноват Гость – сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

· «Я сожалею о произошедшем (случившемся)»;

· «Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация»;

· «Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать»;

· «Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал».

Если Гость сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

· «А что вы от меня хотите?»;

· «Надо было раньше думать»;

· «А я‑то здесь причем?».

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы

Случается, что негодующий Гость, используя персонал как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство. Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать, задайте гостю какой‑нибудь из следующих вопросов:

· Позвольте мне уточнить... (перескажите то, что из уст Гостя прозвучало как причина конфликтной ситуации).

· Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации).

Получив от Гостя утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

ВАЖНО: если Гость кратко и понятно для вас высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите Гостю решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку Гость ожидает от нас действий, способных разрешить сложившуюся ситуацию. Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего непосредственного руководителя.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш руководитель не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением Гостя по поводу возможного решения:

· Каким вам видится решение данной ситуации?

· Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

Заключение

Всегда помните, что: