Стандарты качества обслуживания гостей
МИССИЯ КОМПАНИИ:
Создание сказочной страны, где дети и их родители получают радость семейного общения и познание мира через игру
(знать наизусть!)
Обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия сферы услуг. Невнимательное отношение к Гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе парка. Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для предприятия, которое беспокоится о своей репутации.
Сервис – это не сама услуга, а организация определенных условий, в которых получение этой услуги становится более приятным, комфортным для Гостя.
Стандарт обслуживания – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию Гостей, алгоритм общения с ними, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
Гость оценивает качество сервиса четырьмя уровнями по правилу «3+1»:
· 1 уровень оценки сервиса – «было все ужасно, мне не понравилось».
Низкий уровень сервиса – не соответствует ожиданиям Гостя.
· 2 уровень – «все хорошо, что хотел, то и получил»
Средний уровень сервиса – соответствует ожиданиям Гостя, соответственно не оставляет в памяти никаких эмоций.
· 3 уровень – «Я ожидал одно, а получил больше, чем хотел»
Высокий уровень сервиса – превосходит ожидания Гостя.
· + 1 «ВАУ!» - «Неужели это все создано для меня!»
Наивысший уровень сервиса – происходит нечто особенное, что удивило Гостя.
Вывод:
качественное обслуживание означает превышение
ожиданий наших Гостей и внимание к деталям!
Восемь составляющих качественного сервиса
| № | Составляющая | Описание | Действия сотрудников |
| 1 | Забота и внимание к Гостю | Гость должен чувствовать заботливое и внимательное отношение персонала к себе. | · Улыбайтесь вне зависимости от своего внутреннего состояния! · Приветствуйте и провожайте каждого Гостя! · Проявляйте уважение и интерес к потребностям посетителей! · Будьте готовы оказать услугу в каждый момент! · Проявляйте спокойное и ровное отношение в любой ситуации. |
| 2 | Безопасность | Гость ощущает заботу о сохранности своей жизни и здоровья, что выражается в:
· Предупреждения и знаки безопасности («мокрый пол», «вход с тележками запрещен», план эвакуации, указание лиц, ответственных за пожарную безопасность).
| · Строго соблюдать правила безопасности – вы несете ответственность за чужие жизни, за чужую безопасность. · Не покидать рабочее место без ведома непосредственного руководителя. · Не оставлять вместо себя другого сотрудника, не обученного работать на данном участке. · Знать правила пожаротушения и пути эвакуации. |
| 3 | Зрелищность | Зрелищность – это все то, что создает атмосферу праздника и косвенно влияет на восприятие услуги: · Музыка, освещение. · Стилизация оформления аттракционов. · Анимация – подогрев происходящего действия. · Рекламные щиты, баннеры. | · Дарить собственные положительные эмоции и хорошее настроение. · Подогревать эмоции Гостей. · Внешним игровым антуражем (элементы игрового образа). · Зрелищным действием на рабочем месте. |
| 4 | Возможность выбора | Чем больше у гостя возможность выбора, тем выше он оценивает сервис: · Наличие аттракционов для всех возрастов. · Большой выбор банкетных программ с учетом возрастных особенностей. · Широкий ассортимент меню ресторана. · Постоянные акции. | · Предложить альтернативу в ситуации вежливого отказа. · Предложить выбрать тот аттракцион, который соответствует ребенку по возрасту. |
| 5 | Доступность информации | Гость имеет возможность получить информацию об оказываемой услуге в любое удобное для него время, в любом удобном для него виде. | · Готовность всегда ответить на интересующий Гостя вопрос. · Провести презентацию игрового оборудования и услуг парка. · В случае, если вопрос не входит в компетенцию сотрудника, получить информацию у руководителя или пригласить компетентное лицо. |
| 6 | Время | Гость чутко чувствует бережное отношение к своему времени. | · Не допускать скопления очереди. · Стараться уделять внимание большему количеству гостей одновременно. · Если Гостю пришлось ждать, поблагодарите за ожидание. · Выполнять правило 4 «НЕ»: 1. Не игнорируйте посетителей. 2. Не поворачивайся к Гостям спиной. 3. Не разговаривай с другими сотрудниками в присутствии гостей. 4. Не сиди в присутствии Гостя. |
| 7 | Чистота и гигиена | Если сотрудник выглядит неопрятным, то у Гостя не возникнет желания обратиться к этому сотруднику. | · Приходить на работу в чистой и выглаженной одежде. · Тщательно мыть руки после посещения уборной, до и после еды. · Нейтрализовать запах после курения |
| 8 | Постоянство | Стабильно высокий уровень сервиса и соблюдение корпоративного стиля вне зависимости от дня, времени ил индивидуальных особенностей. | · Соблюдать правила культуры обслуживания посетителей, сервисного поведения. · Соблюдать правила безопасности труда, безопасной эксплуатации игрового оборудования. · Повышать свой профессиональный уровень, квалификацию. |
Стандарты внешнего вида
Первое впечатление гостя о Парке в целом складывается из первого впечатления от сотрудника, первого контакта с персоналом. Именно первое впечатление - это залог коммерческого успеха любого бизнеса. Одним из наиважнейших моментов профессионализма обслуживающего персонала является гигиена и внешний вид.
Высокие требования к личной гигиене необходимо предъявлять ко всем сотрудникам, т.к. от этого зависит здоровье наших гостей и персонала.
На работе сотрудник обязан быть чистым и аккуратным во всех отношениях, независимо от того, что на нем надето — униформа или другая одежда. Ухоженность и строгое соблюдение правил личной гигиены не только выражают уважение к гостям (к их здоровью), но и придают больше уверенности в себе. Это первый и наиболее очевидный показатель профессионального отношения к работе.
Сотрудники Парка «Радуга Лэнд» имеют тактильный контакт с нашими Гостями, а особенно с детьми (взять за руку при сопровождении, помочь сесть на аттракцион, при закрытие защитных дуг и ремней и т.д.), поэтому необходимо соблюдать следующие стандарты:
Одежда
· При поступлении на работу сотруднику под роспись выдают соответствующую униформу (свитош, комбинезон и т.д.), которую необходимо носить только в рабочее время. Сотрудник должен обеспечивать опрятный вид формы.
· Запрещается носить чулочно-носочные изделия с рисунком, шорты, бриджи, спортивные штаны, обувь с открытым мысом или пяткой.
· Необходимо носить темные брюки, либо классические джинсы, темную обувь.
· Запрещается выходить за территорию парка в форменной одежде.
· В случае увольнения необходимо вернуть униформу. За испорченную униформу может быть потребовано денежное возмещение, если только порча не произошла естественным образом в процессе носки.
Именные бейджи
· При приеме на работу сотруднику выдается именной бейдж, который в течение рабочей смены должен быть прикреплен на видное место униформы.
· При увольнении с работы бейдж необходимо вернуть.
Обувь
· Обувь (кроссовки или ботинки) должны быть синими или черными и в хорошем состоянии.
· Для хорошей осанки и красивой походки обувь должна быть удобной.
· Обувь должна быть сменной.
· Обувь необходимо сохранять в чистом и аккуратном виде.