Уточняющие вопросы.
В пожеланиях покупателя могут быть неясные для продавца моменты. Выслушивая покупателя, продавец может по ходу повествования задавать уточняющие вопросы, напр.:
Покупатель: «Я давно хожу по магазинам, но не могу найти ничего симпатичного».
Продавец: «О какой группе изделий идет речь?»
Эхо-техника.
Иногда полезно акцентировать внимание на важных моментах речи покупателя, переспрашивая, напр.:
Покупатель: «Мне нравится сочетание белого и желтого золота».
Продавец: «Белого и желтого?».
Это необходимо для того, чтобы подтвердить правильность понимания и согласовать с покупателем ключевые моменты при выборе изделия.
Перефразирование.
Продавец должен уметь резюмировать полученную от покупателя информацию. Напр.:
Покупатель: «Я давно хожу по ювелирным магазинам, присматриваю себе какое-нибудь необычное колечко, но ассортимент везде очень однообразный и неинтересный. Надеюсь у вас что-нибудь подобрать…»
Продавец: «То есть, если я вас правильно понимаю, вы ищете оригинальное эксклюзивное кольцо?»
Подводя итоги вышесказанного, обратите особенное внимание на следующие моменты: Качественное установление контакта служит предпосылкой для желания покупателя общаться с продавцом.
Продавец не должен задавать покупателю вопросов до тех пор, пока покупатель не ознакомится с ассортиментом.
В начале беседы нужно задавать открытые вопросы. Они позволяют быстрее выяснить потребности. Обращение к покупателю в начале разговора с закрытым вопросом является ошибкой, т.к. на такой вопрос может последовать ответ «Нет», что осложнит дальнейшее общение.
Для улучшения качества беседы продавцу нужно использовать техники активного слушания.
Целью беседы является выяснение потребностей покупателя. Это необходимо для того, чтобы в дальнейшем, при презентации предлагаемого изделия, было легко убедить покупателя в том, что данное изделие ему подходит.
Часто понять какие у покупателя потребности можно по вопросам, которые он задает, напр.:
Кто производитель?
Есть ли гарантии?
Настоящее ли золото?
Прочное ли плетение?
Надежный ли замок? и т.п. (Безопасность)
Проходит ли сейчас акция?
Есть ли какие-нибудь скидки на изделия?
Какая цена за грамм?
Какой у вас уровень цен по сравнению с другими фирмами?
Как получить дисконтную карту? и т.п. (Экономичность)
Как вам кажется, мне это идет?
А что бы вы себе купили?
Поможете выбрать подарок?
Посоветуете мне что-нибудь?
Вы меня помните? – Я ваш постоянный покупатель. и т.п. (Партнерские отношения)
Эта цепочка не будет царапать шею?
За этим изделием сложно ухаживать?
Не будет ли оно цепляться за одежду?
Нельзя ли включить дополнительное освещение?
Почему у вас так неудобно расположены витрины? и т.д. (Комфорт)
Как часто у вас бывают новые поступления?
Что сейчас модно?
Где у вас новая коллекция?
Когда был последний привоз?
Как давно у вас эта коллекция? (Новизна)
Как много у вас подобных изделий?
Это самое дорогое из того, что у вас есть?
Есть что-нибудь необычное?
У вас есть что-нибудь с выставки?
Авторские работы у вас представлены? (Самовыражение).
После того, как выяснены потребности и у продавца сложилось представление о том, какое именно изделие является наиболее подходящим для покупателя, продавец начинает презентацию данного изделия.
Презентация (третий этап).
У каждого изделия есть определенные характеристики, свойства, особенности. Эти характеристики часто могут быть непонятны покупателю. Задача продавца объяснить покупателю, чем выгодна будет для него каждая конкретная особенность предлагаемого изделия. Таким образом, предлагая украшение, продавец озвучивает одну из характеристик изделия и поясняет, что это даст покупателю, затем озвучивает другую особенность, также объясняя, чем она выгодна для покупателя, потом третью и т.д. При объяснении выгод важно обращаться непосредственно к покупателю, используя местоимения «вы», «вам», «для вас». Три связанных между собой компонента образуют основу профессиональной презентации: характеристика - переходная фраза – выгода.
Например:
У этой цепочки якорное плетение, которое считается одним из самых прочных. Это позволит вам не снимать цепочку на время сна. (Комфорт)
У этой цепочки карабинный замок, который считается одним из самых надежных. Вы можете быть уверены, что он не сломается. (Безопасность)
Благодаря авторскому дизайну этих серег, они будут смотреться на вас очень оригинально. (Самовыражение)
Эти серьги из новой коллекции, вы в них будете выглядеть очень модно. (Новизна)
Удлиненная форма этих серег очень идет к вашему лицу. (Партнерские отношения)
На эту цепочку у нас скидка 30%, благодаря этому вы приобретете ее по самой низкой цене в городе. (Экономичность)
Необходимо озвучивать именно те выгоды, которые важны для данного покупателя.
Что важно для покупателя мы узнаем на этапе выявления потребностей. Таким образом, цель презентации – удовлетворить потребности покупателя.
Если все потребности выявлены, и презентация проведена правильно, то за этим следует завершение продажи. Если покупатель чувствует себя неудовлетворенно, у него возникают возражения.
Работа с возражениями (четвертый этап).
Возражения свидетельствуют о желании покупателя получить дополнительную информацию. Когда предложение абсолютно не устраивает покупателя, он поворачивается и уходит. Покупатель, высказывающий продавцу свои недовольства или сомнения, хочет, чтобы его переубедили, предоставили ему больше информации. В свою очередь продавец должен уметь извлечь из возражения полезную для себя информацию. Большинство возражений свидетельствуют о существовании у покупателя неудовлетворенной потребности. Например:
«Это слишком дорогое изделие» (Экономичность)
«Ассортимент довольно скудный» (Новизна)
«При таком плохом освещении трудно хорошо рассмотреть украшение» (Комфорт)
«Какой-то странный цвет у этого золота» (Безопасность)
«Это слишком простенькое и дешевое изделие» (Самовыражение)
«Мне кажется, что это украшение мне не идет» (Партнерские отношения)
Алгоритм работы с возражениями.
Первое, что необходимо сделать продавцу – внимательно выслушать возражения покупателя. С одной стороны это нужно для того, чтобы максимально понять ситуацию, с другой, чтобы дать возможность человеку выговориться, что существенно снизит его эмоциональное напряжение.
Если в информации, предоставленной покупателем есть моменты, которые необходимо прояснить, продавец может задать уточняющие вопросы, напр.:
Покупатель: «Какая-то цена странная!»
Продавец: «А что вас удивляет?»
Когда суть возражения ясна, продавец должен согласиться с покупателем (с тем, чем можно). Это необходимо для того, чтобы покупатель почувствовал, что продавец на его стороне. Если это произойдет, покупатель сможет без сопротивления воспринимать аргументы продавца, если нет, между покупателем и продавцом может возникнуть спор, что является предпосылкой конфликта.
Покупатель: «У вас очень неудобно расположены витрины»
Продавец: «Вы правы, витрины действительно не очень удобные…»
Часто от покупателя можно услышать возражения, которые не соответствуют действительности. В этом случае соглашаться не нужно. Вместо этого нужно высказать понимание. Например:
Покупатель: «Вы торгуете некачественными изделиями»
Продавец: «Я понимаю, почему вы так думаете, действительно, сейчас на рынке много некачественной продукции…»
После высказывания согласия или понимания нужно высказать аргументы, направленные на удовлетворение неудовлетворенной потребности покупателя.
Итак, обработка возражения покупателя должна проходить в следующей форме:
1. Выслушать.
2. Если есть вопросы – задать.
3. Согласиться или высказать понимание.
4. Удовлетворить потребность.
Например:
Покупатель: «Это слишком дорогое изделие».
Продавец: «Вы правы, ювелирные изделия стоят дорого, и в то же время у нас самая низкая цена за грамм. К тому же, при покупке этого изделия вы получаете дисконтную карту, и при последующей покупке ваша скидка будет составлять 10%».
Покупатель: «Ассортимент довольно скудный».
Продавец: «Да, действительно, на первый взгляд так кажется, и в то же время у нас очень часто бывают новые поступления, ассортимент постоянно обновляется. Последнюю поступившую коллекцию вы можете увидеть на этой витрине».
Покупатель: «При таком плохом освещении трудно хорошо рассмотреть украшение».
Продавец: «Вы правы, освещение действительно не очень хорошее. Если хотите, я могу показать украшение поближе. Если оно вас интересует, мы можем подойти к окну и посмотреть на него при дневном освещении».
Покупатель: «Какой-то странный цвет у этого золота».
Продавец: «К какому цвету золота вы привыкли?»
Покупатель: «Обычно золото желтое, а это какое-то красноватое».
Продавец: «Да, вы правы, оно с красноватым оттенком. Золото может быть разных оттенков. Это обусловлено составом сплава. Тем не менее, это золото одинакового качества, 585 пробы, оно прошло пробирный контроль и имеет клеймо, вы можете быть уверены в качестве золота.
Покупатель: «Это слишком дешевое изделие».
Продавец: «Да, вы правы, это изделие не из самых дорогих, в то же время, благодаря оригинальному дизайну оно смотрится на вас очень эффектно».
Покупатель: «Мне кажется, что это украшение мне не идет».
Продавец: «Я понимаю, что Вы сомневаетесь и при этом обратите внимание, как это украшение подходит к вашим глазам и соответствует вашему стилю. Я бы посоветовала вам взять именно это».
Завершение продажи (пятый этап).
Когда все необходимое сказано, нужно подтолкнуть покупателя к принятию решения. Для этого задаются закрытые вопросы, напр.:
Вы определились?
Будете покупать?
Оформляем?
После этого покупатель отправляется оплачивать товар. При прощании нужно сказать покупателю слова, которые оставят у него завершающее приятное впечатление от посещения магазина, напр.:
«Спасибо за покупку. Приходите к нам еще»
«Будем рады видеть вас снова»
«С вами было приятно работать»
«Вы сделали хороший выбор»
«Спасибо, что посетили наш магазин» и т.д.
Таким образом, подводя итоги вышесказанного, мы можем выделить в продаже пять основных этапов:
1) Установление контакта (цель – расположить к себе покупателя).
2) Выявление потребностей (цель – понять, что важно покупателю при выборе изделия).
3) Презентация (цель – удовлетворить потребности покупателя).
4) Работа с возражениями (цель – удовлетворить потребности покупателя).
5) Завершение продажи (цель – завершить продажу на позитиве).
Благодарю за внимание.