Действия медиатора (классного руководителя, педагога)
Дать выговориться и прояснить позицию
Цели, порядок действий
Цель – дать возможность«выпустить пар»,оставить эмоции за пределами общей встречи, узнать и понять, как каждая сторона понимает ситуацию, в чем видит причину спора, как оценивает шансы на примирение, какие шаги готова предпринять для примирения и на каких условиях
Примерные варианты фраз:
Что случилось? (и активное слушание в процессе рассказа – А дальше? А потом? Как ты к этому отнесся? Что тебя особенно разозлило, обидело, возмутило? Как думаешь, он (она тоже) обижен(а)? Ты хочешь, чтобы неприятная ситуация скорее разрешилась? Как думаешь, что можно сделать, чтобы подобное не повторилось?)
4 этап
Действия медиатора (классного руководителя, педагога)
Задать дополнительные вопросы (если человек не прав, дать понять это, задав вопросы)
Цели, порядок действий
Цель – дать сторонам понять истинную причину конфликта:
- без присутствия второй стороны показать, что человек не прав и в этом причина конфликта (иногда стороны только в разговоре с медиатором понимают это)
- помочь сторонам увидеть перспективы решения проблемы
- медиатору понять истинное положение дел (если информации было не достаточно), это позволит медиатору направлять разговор в русло решения проблемы.
Примерные варианты фраз:
Как думаешь, это законно? Ты сказал, что сделал запись тайно, а мы вправе это делать?Предположим…, а это не спровоцирует новый конфликт? А Вам, умному человеку, это человеку, это зачем?А имеет смысл договориться и не придавать огласке неприятные подробности?
4 этап
Действия медиатора (классного руководителя, педагога)
Мотивировать на встречу со второй стороной (показать преимущества разрешения спора договорившись)
Цели, порядок действий
Алгоритм эффективного убеждения
- Предложить встретиться со второй стороной. Показать преимущества предлагаемого Вами пути перед другими способами решения
- Спросить, чем выгодно оставить ситуацию как есть, не решенной.
- Использовать закрытые вопросы (3 «да»)
- Использовать прием «…., именно поэтому…»
Примерные варианты фраз:
1. Я предлагаю Вам встретиться с…. и мы вместе решить , как быть дальше, чтоб спор не повторился в будущем и решение устроило вас обоих
2. А чем лично Вам выгодно оставить проблему как есть, не решенной
3. Вы хотите, чтобы конфликт разрешился быстро и без огласки? Вы хотите, чтобы …., Вы хотите, чтобы….
4. Именно поэтому я предлагаю встретиться и я помогу договориться, как сделать так, чтобы поэтому…» так, чтобы взаимных обид и претензий не было.
Рекомендации.
1. Первая фаза разговора – встреча сторон наедине с Вами. Вам важно помнить о целях встречи. Как только цели достигнуты, можно завершать встречу. Если хоть одна цель не достигнута – встречу необходимо либо продолжать, либо переносить на другое время, либо назначить дополнительную индивидуальную встречу. Не достигнув цели в 1й фазе, начинать 2ю опасно (например, если эмоции не выговорены, возможен новый конфликт) или бессмысленно, (например, если у сторон нет понимания об истинных причинах спора, найти решение не удастся).
2. Дополнительные вопросы – факультативны. Если причина проблемы понятна и Вам и спорщику, если претензии сторон оправданы, дополнительные вопросы не нужны.
3. Мотивирование на встречу – обязательно. Сторона может общаться с Вами и быть категорически против совместной встречи со второй стороной.
4. При мотивировании на встречу соблюдать правило 3х ДА и 3х НЕТ. Это значит. Задавать вопросы таким образом, чтобы человек ответил ДА 3 раза подряд, ответил НЕТ тоже 3 раза подряд. Это важно. Это влияет на результат.
5. Задавая вопросы при мотивировании на встречу, если ожидаете ответ «ДА» начните так «Вы хотите, чтобы …» . Желая получить ответ «НЕТ» начинайте так «Выходит так, что Вам все равно, что ….»