Для кого и для чего нужно продавать дополнительную гарантию?
Как продать дополнительную гарантию?!
Продажи – процесс творческий и увлекательный, способный раскрыть потенциал продавца-консультанта в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с покупателями, в презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя.
Помимо всего прочего, Вы можете зарабатывать деньги и осуществлять свою мечту в жизнь!
Очень часто, поднаторев в продаже товаров, продавец не в состоянии продать дополнительную гарантию. Почему? Не знает техник продаж услуг? Не знает продукта? Не владеет выгодами сертификата? Сам не верит? Принимает решение за клиента, что нужно или не нужно ему? Как продать страховой полис?
Данная инструкция позволит Вам получить нужные знания по продукту, сформировать навыки продаж, укрепить веру в собственные силы и реализовать свои личные качества.
Для кого и для чего нужно продавать дополнительную гарантию?
Пожалуй, нет ни одного дома, где бы ни нашлось хотя бы одного устройства, относящегося к бытовой технике и электронике. Чаще всего в семьях можно встретить даже больше одного предмета. Сюда необходимо отнести чайник, стиральную и посудомоечную машины, пылесос, кухонный комбайн или миксер, ноутбук, игровую приставку, а также многое другое. Как правило, покупая данные товары, мы, чаще всего, не задумываемся о том, что они могут сломаться. Хорошо еще если они проработают у вас без поломки достаточно длительное время. Однако на самом деле это не так. Если ваш ноутбук вдруг сломается во время его гарантии, то проблем у вас, как правило, возникнуть не должно. Что же делать тем людям, у ноутбуков которых срок гарантии уже истек? Ответ очень простой – Купить дополнительную гарантию!
В чём особенности продажи услуги?
-Нематериальность или «воздух» — услугу нельзя потрогать!
-Протяжённость во времени – услугу можно получить спустя время или вообще её не воспользоваться!
-Услугу в отличие от товара нельзя вернуть!
-Непросвещённость услуг – никто не знает, что это такое и что это правда! Услугу нельзя опробовать перед её приобретением!
6 шагов продажи дополнительного сервиса
1 шаг «Выявление потребностей»
Только один вопрос на этапе выявления потребностей, вы формируете потребность клиента в защите его техники
— Скажите, у вас раньше был ноутбук? — Да
— Сколько он вам прослужил? — Сломался (пауза).
Этот клиент Ваш! Т.к. он уже столкнулся с негативной ситуацией поломки, ремонта и непредвиденных расходов. Если клиент скажет, что до сих пор работает ноутбук и он хочет новый. Всё равно – это ваш клиент, т.к. вы можете предложить доп.сервис, чтобы и новый ноутбук работал также долго и качественно!
Предлагаете сертификат, чтобы 2 год и 3 год он был на гарантии.
– Сколько вы планируете работать на этом ноутбуке? — Год – два — три. (Как можно дольше).
Заинтересуй клиента!
– Вас интересуют акции, которые проходят в нашем магазине? — А, что за акции?
— С удовольствием Вам расскажу после того как мы определимся с ноутбуком!
2 шаг «Переход от товара к дополнительному сервисному обслуживанию-мостик»
Так нельзя!
НЕ делайте мостик через гарантию производителя, а именно, «Гарантия на этот аппарат 2 года, мы можем продлить гарантию на 3 или 4 года».
НЕ делайте мостик с негатива, а именно «Не хотите ли продлить гарантию производителя всего за … .?»
Так нужно!
Покажи решение проблемы!
-Поскольку Вы уже сталкивались с ремонтом, в будущем я РЕКОМЕНДУЮ защитить себя от непредвиденных расходов благодаря Доп.Гарантии.
-Поскольку Вы впервые покупаете такую технику я, как специалист, РЕКОМЕНДУЮ Вам обезопасить себя с помощью Доп.Гарантии.
-Поскольку Вы планируете пользоваться данной техникой 3-4-5 лет (как можно дольше), я РЕКОМЕНДУЮ Вам Доп.Гарантию
-Мы подумали о спокойствии для Вас и Вашей семьи: у нас есть Доп.Гарантия, цель которой — обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой, ремонтом и обслуживанием Вашей техники, поэтому я рекомендую Вам…
3 шаг «Презентация Дополнительного сервиса
-Бесплатное послегарантийное обслуживание Вашей техники на 1 или 2 года позволит Вам сэкономить свои деньги.
-Если ремонт не возможен, либо занимает более 45 дней, Вы получите деньги за товар и сможете купить новую технику;
-Полная географическая свобода – условия действительны на всей территории России.
-Договор закреплён не за покупателем, а за техникой. Вы можете подарить технику с доп. гарантией, показав Вашу заботу близким и дорогим людям;
4 шаг «Обработка возражений по дополнительной гарантии
Не бойтесь возражений, не пасуйте и не нападайте на клиента! Будьте рады возражениям!
Как правильно обработать возражение:
1. Выслушайте клиента.
2. Примите возражение. «Я Вас понимаю», «Понятно, вы правы в том, что», «Возможно, это так»
3. Уточните. «Насколько я понял, Ваше беспокойство связано с тем, что», «Что именно Вас не устраивает?»
4. Ответьте. «Давайте посмотрим на это с другой стороны», «Вы правы в том, что в то же время услуга продления гарантии позволит Вам»
5. Завершите ответ. «Оформляем?!»
Возражение :
-О, это дорого!
Обработка возражения:
-Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Ремонт этого ноутбука в случае поломки будет стоить намного дороже, например замена экрана – это 15 000 рублей, а приобретая данную услугу, ремонт будет вам стоить бесплатно. Согласитесь, это намного выгоднее? Оформляем?
Возражение :
-Нет, мне это не надо!— Нам и года гарантии хватит.
Обработка возражения:
— Скажите, а, что именно Вас не устраивает?— Да, возможно это так. Год гарантии вы имеете по закону, он необходим, чтобы на этой стадии выявить брак производителя. После года как раз и вступает в действие услуга, которая отвечает за износ изделия в результате амортизации. На этом этапе чаще всего возникают поломки, ремонт, которых мы и будем производить вам бесплатно. Ремонт очень дорогостоящий, вы уже с этой проблемой сталкивались, а с помощью сертификата уверенности вы сэкономите до немало денег, согласитесь это выгодно? Оформляем?
Возражение :
-У меня дядя мастер на все руки! Он мне отремонтирует!
Обработка возражения:
-Это очень хорошо, что Вы знакомы с мастером! Вы правы в том, что он бесплатно отремонтирует Вам жидкокристаллический телевизор, время запчасти на эту технику стоят очень дорого! Например, замена экрана, стоит 20 000 руб.! Ваш дядя вряд ли будет оплачивать такую дорогую запчасть?! Более того, вдруг он не сможет вам отремонтировать…Он в состоянии вернуть вам стоимость телевизора? Мы же Вам произведём бесплатный ремонт, бесплатные запчасти либо вернём деньги! Согласитесь это уже гарантия! Оформляем!