Описание работы ресторана
Олимпиада «Прикладная Информатика»
Описание работы ресторана
Рассмотрим процесс обслуживания в Ресторане. Ресторан специализируется на европейской и русской кухне. В ближайших плана Ресторана – создание нового зала с японской кухней.
В Ресторане можно выделить несколько важных зон: зал посетителей со столами, бар со стульями, кухня. В баре работают бармены, зал обслуживает бригада официантов. Общее руководство залом, первичное взаимодействие с клиентами, решение конфликтных ситуаций ведется администратором. На кухне работает бригада поваров, которыми руководит шеф-повар, а в его отсутствие – су-шеф. Кухня разделена на несколько цехов: горячих блюд, холодных блюд, кондитерский цех, бар.
Администраторы зала, бармены, официанты, повара работают по сменному графику, 2 полных рабочих дня через 2 дня выходных. Для официантов (студентов) допускается работа по половине дня. Оплата у всех работников почасовая. График работы персонала составляется администратором и шеф-поваром в начале каждого месяца на этот месяц. Допускаются замены.
Официанты НЕ закреплены за столиками. Для каждого нового занятого столика назначается следующий официант в порядке очереди из бригады официантов текущего дня. Это позволяет равномерно распределять нагрузку на них. Большим компаниям клиентов разрешено совмещать столы.
Принимая заказ, официант записывает его в блокноте. Для каждого заказа определяются: номер столика, дата, время заказа и список блюд, сгруппированный по клиентам. Около каждого блюда записывается количество и особые замечания клиента. После приема заказа блюда из него повторяются официантом для клиентов вслух. При необходимости вносятся дополнения / исправления.
В Ресторане работает автоматизированная информационная система (далее Система), позволяющая управлять информацией о заказе для каждого стола. Система установлена на одном персональном компьютере, рядом с кассовым аппаратом. В Системе заказ формируется с привязкой к столу. Количество столов можно динамически изменять. Для каждого стола в Системе определен один официант смены. Так как на практике один стол за смену могут поочередно обслужить несколько официантов, то в течение дня официанта стола приходится несколько раз менять в Системе.
В Системе определено меню Ресторана. Описаны состав и количество сырья для каждой порции блюда. Описаны цехи и блюда распределены по цехам. Указать выполнение одного блюда несколькими цехами нельзя.
Создание нового заказа в Системе производится в несколько этапов:
· Создание нового заказа для стола
· Назначение официанта заказу
· Добавление блюд и их количества к заказу
Время заказа выставляется автоматически. Система не поддерживает объединение столов, в этом случае заказ формируется для любого из объединенных столиков. Система поддерживает комментирование каждого блюда для заказа, однако официанты обычно пишут комментарии от руки на распечатке заказа, так как ввод комментариев с клавиатуры занимает у официантов много больше времени. Комментарии к заказу часто типовые: уровни прожарки, пропорции ингредиентов, время и очередность изготовления блюд.
Заказ распечатывается на сервис-принтере в виде небольших листков: две полных копии для официанта и кухни (без напитков бара), по одному списку блюд, специфичных для каждого цеха. Таким образом, один заказ столика может быть разбит на подзаказы: для бармена, для кухни с распределением по цехам. В распечатке также указывается имя официанта, номер столика, время формирования заказа. Полученные документы официант разносит по зонам: в бар и/или на кухню. В баре обычно работает один бармен, который принимает заказ и готовит его.
На кухне листы заказа закрепляются официантом у стола раздачи на специальной доске, на которой определены области: полный список заказа и отдельно для цехов. Списки блюд заказа по цехам разбирают соответствующие повара и приступают к приготовлению. По мере изготовления повара выносят блюда на стол раздачи. Официант должен знать приблизительное время приготовления блюда, он периодически заходит на кухню и проверяет, не готово ли определенное блюдо заказа. Несмотря на то, что формально официанту запрещается проходить на кухню далее линии раздачи, он может обсудить с поваром комментарии к заказу или узнать оставшееся время приготовления по требованию клиента. Если официант забирает со стола раздачи определенное блюдо слишком поздно (цитата администратора ресторана: «В Цезаре сухари размокнут, паста остынет и сыр расплавится»), то повар может не выдать заказ, а потребовать, чтобы официант за свой счет сформировал заказ на повторное изготовление блюда.
Если клиент желает позже заказать дополнительные блюда, то официант в Системе формирует еще один заказ на стол.
В Ресторане действует накопительная система скидок. Клиент обладает картой лояльности, которая выдается при заказе свыше определенной стоимости. Карта позволяет получить скидку от 3% до 7% на все блюда Ресторана. Каждый «процент» скидки Клиент зарабатывает при достижении определенной суммы всех заказов. Ведение базы клиентов и карт лояльности осуществляется в файле Excel. Туда же записываются суммы всех заказов клиента, и формулами рассчитывается текущий размер скидки.
Оплата заказа проводится в три этапа. При наличии за столиком нескольких человек официант спрашивает в какой форме производить расчет: для каждого человека или на весь стол. В первом случае в Системе создается «новый стол» для каждого человека и заказы переносятся на него. Официант распечатывает в Системе предварительный чек (далее «пречек»), который отдает клиенту. Если клиент согласен, то он оплачивает заказ. Пречек вместе с чеком из кассового аппарата отдается клиенту. Если клиент не согласен с пречеком, то администратор для блюда формирует операцию «отказ от блюда». По каждому отказу официант в конце смены пишет объяснительную. Отказ от блюда также формируется по желанию клиента (до приготовления) или после («проблемы в блюде»). Если клиент получил блюдо, отличное от заказанного, или официант / повар испортил блюдо («порча продукции»), то по нему также формируется отказ. Каждый отказ в Системе может проводиться с учетом списания сырья и без учета (отказ был до приготовления). Комментарий к отказу составляется вручную, в Системе не предусмотено определение типовых случаев отказов.
При формировании заказа в Системе могут быть блюда с нулевой ценой. Изменение цены блюда может проводить только администратор Ресторана. Периодически в Ресторане могут объявляться скидки на блюда в меню или вводится на краткие сроки новые блюда. В этом случае перенастройку Системы осуществляет администратор.
В конце смены Система формирует итоговый отчет. Администратор ресторана сверяет отчет с полученными денежными средствами. Также Система позволяет формировать различные отчеты в разрезе смен, цехов и столов.