Посредни чество по этапам
Вначале
1. Расположение участников требует внимания. Предпочтительно не усаживать их друг против друга.
2. Имейте перед собой доску или большой лист бумаги и карандаши для записи важных аспектов проблемы.
3. Установите график времени. Как долго будет длиться встреча? Заручитесь обязательством всех участников остаться до конца намеченного времени. Если у вас создается впечатление, что вы не закончите работу за одну сессию, вы можете наметить будущие сессии в конце или в начале первой.
4. Поясните роль посредника. Сделайте упор на то, что вы не будете прибегать к оценкам ситуации. Ваша задача — процедурного характера. Участники должны сами руководить содержанием сессии.
Вы направляете процесс. Его содержание зависит от них.
5. Для достижения большей искренности, вы можете предложить соблюдать конфиденциальность. Профессиональные посредники обычно делают это. Участники могут счесть подобное соглашение необходимым или опустить его.
6. Проверьте в самом начале, насколько все участники понимают суть процедуры и соглашаются с ней. Спросите, хочет ли кто-либо из участников что-то добавить к ним. Достигнутые соглашения могут быть дополнены или изменены в любое время, если какая-либо из сторон чем-то недовольна.
7. Одна сторона или даже обе могли обратиться к посреднику без особой на то охоты. Спросите их, готовы ли они по крайней мере опробовать этот процесс на практике. Их готовность принять в нем участие станет большей, если они смогут признать в на чале этой сессии или в ее конце, что посредничество может быть или было полезным. Подтвердите, что подобные колебания совершенно нормальны.
Пусть участники высказываются от первого лица.
8. Добейтесь согласия всех участников прибегать к «Я» — высказыванию». Попросите их начинать выступления со слов: «Из моего опыта …»: «С моей точки зрения…» или «Я считаю, что…», чтобы эти заявления рассматривались как личные, а не как неопровержимые факты или обобщения. Участники должны избегать обвинений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других. Например: «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня», — может быть перефразировано так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно заниматься, так как это вызывает у меня раздражение». Предложите участникам обсудить волнующую их проблему.
9. Установите общую направленность процесса. Сессию полезно начать с опознания общих тем, по которым участники хотят достичь соглашения. Вот два таких возможных направления:
а) Будущее. Это самое общепринятое направление. Прошлое воспринимается как нечто, канувшее в Лету, и обсуждение быстро переходит от старых обид и боли к вопросу: «Что мы можем сделать теперь?» Сосредоточившись на будущем, большинство людей, освоивших навыки по разрешению конфликтов, способны сыграть роль эффективных посредников. В большинстве трудовых конфликтов перенос упора на будущее является естественным и эффективным. Многие профессиональные посреднические агентства соглашаются на посредничество только при наличии готовности сторон к такому подходу.
б) Прошлое. Иногда и конфликты прошлого требуют разрешения. В некоторых случаях стороны должны высказать накопившиеся у них по отношению друг к другу чувства и разобраться в старом, прежде чем перейти к обсуждению их нынешних разногласий. Боль минувшего или непонимание важности мотивов, толкнувших людей на определенные поступки, способны подорвать сегодняшние отношения. Периодические «очищения души» обычно необходимы для поддержания длительных интимных отношений. Однако подобные сессии требуют особых навыков и входят обычно в компетенцию профессиональных психотерапевтов.
10. Обеспечьте равное участие всех сторон. Неважно, кто выступит первым, если ясно, что обе стороны получат возможность высказаться. Как в начале процесса*, так и по его ходу следите за тем, чтобы обе стороны имели возможность выразить свое мнение и по-настоящему выслушивали других.
РАССКАЗ САЙМОНА
Не так давно мне пришлось быть свидетелем разрыва отношений между двумя моими ближайшими друзьями. Они вращались в одних и тех же социальных и деловых кругах, и, к сожалению, на приемах и вечеринках, которые им приходилось посещать вместе, они мгновенно «наступали» друг другу «на мозоли» и ссорились. В конце концов они начали отказываться от приглашений, если знали, что приглашены оба. Мне было очень обидно за них, и я решил предложить им встретиться со мной в роли посредника. Они согласились попробовать это.
Через неделю мы встретились на нейтральной территории (на пляже), пришли к соглашению о том, как мы будем вести дело, и назначили предел времени. Целью посредничества было достичь соглашения о поведении на людях.
После этого я отвел каждому время на то, чтобы он мог высказаться, постоянно следя за тем, чтобы слушатель не перебивал и не пытался защищаться. По истечении некоторого времени они оба смягчились немного, вспомнив о добрых старых временах до того, как начались их теперешние разногласия. После этого они пришли к соглашению, что при встрече они будут приветствовать друг друга особым знаком, напоминающим им об их близости в прошлом, потому также, что их особенно травмировал тот факт, что за последнее время они совсем перестали приветствовать друг друга.
Они также пришли к соглашению, что после этого приветствия они некоторое время не будут подходить друг к другу. Они все еще не могли простить друг другу боль и обиду, причиненную им; требовалось больше времени для того, чтобы их душевные раны залечились и они смогли бы снова сдружиться. Я не ставил в этот день перед собой задачи урегулировать их прошлые разногласия. Направленность этой сессии была на будущее. На этот раз достаточно было того, что они могли теперь без чувства дискомфорта присутствовать на одних и тех оке вечеринках и приемах.
Во время процесса
Продвигайте процесс к его цели. Эта цель — «выиграть/выиграть». Помните, что вы должны создать атмосферу, при которой каждая сторона могла бы стать более восприимчивой, искренней, готовой к возможной смене позиции и к тому, чтобы рассмотреть, пересмотреть и разрешить проблему совместными усилиями. После того как вам удалось направить процесс в нужное русло, он может двигаться своим ходом и не нуждаться в частом вмешательстве с вашей стороны. В других случаях вам придется не раз заглянуть в ваш «шкафчик приемов», доступных посреднику:
1. Создание карт — прекрасный прием, поскольку он дает возможность всем участникам ознакомиться с потребностями и опасениями других в этом вопросе, а также выявить факторы, меняющие картину или открывающие новые возможности.
При любой возможности «чертите» карту конфликта.
2. Полезно время от времени подытоживать результаты сессии. Повторяйте главные мысли, прибегая к форме выражения, открывающей новые альтернативы. Например: «Вы недовольны нынешним положением и хотели бы найти пути его улучшения». Для прерывания монолога резюмируйте сказанное, заверьте говорящего в своем понимании и задайте вопрос, который позволил бы продвинуть дискуссию вперед. В некоторых случаях бывает полезно попросить одних участников повторить в общих чертах то, что было сказано другими до того, как будут отвечать им. Этот прием особенно полезен тогда, когда один участник существенно изменил свою позицию или пошел на уступки. Зачастую люди с трудом воспринимают информацию, которая требует от них смены их восприятия другого человека или ситуации. При высоком накале эмоций очень полезно попросить каждого участника пересказать услышанное до как он выскажет свое мнение или чувства.
Указывайте на пункты, по которым уже достигнуто согласие.
3. Отметьте точки соприкосновения, в отношении которых существует согласие или совпадение интересов. Например: «Вы оба хотите самого лучшего для ваших детей».
4. Выступайте с собственными предложениями только в том случае, если вы можете представить их как возможные альтернативы, а не как директивы. Например: «Я знаю случай, когда одна пара разрешила подобную финансовую проблему, открыв совместный счет в банке, в который они вносили одинаковые суммы, хотя каждый из них имел и собственный счет. Подойдет ли такой вариант в вашем случае?»
5. Не бойтесь перерывов в разговоре. Они дают каждому возможность подумать и осмыслить услышанное.
6. Напоминайте о перерывах. При сильном разгаре страстей неплохо сделать перерыв на десять — пятнадцать минут, во время которого участники смогут пойти на прогулку. Вне зависимости от эмоционального климата, если встреча продолжалась более полутора часов, вам наверняка захочется отвлечься на какое-то время от процесса.
7. Цель на будущее. Попросите каждого участника поделиться своим представлением о будущем с описанием желаемого ими исхода. Спросите: «Какой вам хотелось бы видеть ситуацию?» или «Как бы выглядела эта ситуация, если бы все было нормально?» При таких сессиях посредничества, нацеленных на будущее, прошлое представляет ценность постольку, поскольку в нем содержится информация, необходимая для принятия решений в нынешнем контексте. Упор на будущее может предотвратить взаимные обвинения, перемывание старого белья и разжигание старых обид.
8. Позитивный настрой. Если кто-то начинает распространяться о том, чего он не хочет, попросите его рассказать, чего он хочет.
9. Ориентация на действия. Полезно задавать вопросы, настраивающие стороны на будущие действия: «Что можете сделать вы, чтобы добиться желаемого вами исхода?» или «Что мы будем делать дальше?»
Вы можете дать участникам домашние задания. Один смышленый посредник, работавший с проблемной семьей, в которой девочка-подросток имела тенденцию к изоляции, попросил эту девочку записывать дату, время и тему споров между ее родителями. У родителей были свои задания, но они знали, что за ними наблюдает их дочь. Подобное задание толкало девочку на то, чтобы выйти из состояния изоляции и принять участие в разрешении их семейной проблемы. Согласившись выполнять это задание, она тем самым указала на свое желание принимать участие в терапии.
Умелый посредник может выработать целый ассортимент задач, доказавших свою эффективность в приложении к определенному кругу часто встречающихся проблем.
10. В некоторых случаях вы можете прибегнуть к вопросу для перефразирования мысли, толкающей на конфликт (см. главу 10, «Переговоры»).
11. Придайте оттенок нормальности ситуациям, которые представляются человеку экстраординарными или невероятными. Например, один из участников может заявить: «Но она отказывается даже разговаривать со мной!» — на что вы можете ответить: «При столкновениях такого рода часто случается, что стороны нуждаются в перерыве для охлаждения страстей, во время которого они обычно не разговаривают друг с другом». Если одна из сторон демонстративно покидает посредническую сессию, после того как какое-то замечание другой стороны показалось ей чрезмерно грубым, вы можете заметить что-нибудь вроде: «Мы все подвержены иногда вспышкам эмоций. Вы можете вернуться и попробовать продолжить сессию?»
12. Помогайте выйти на новый угол зрения. Например, бывшему мужу, который мало помогает своим детям: «Как обстояло бы дело, если бы мы пошли в суд и тебе досталось бы попечение над детьми?
Взгляд с противоположной тонки зрения разрушает мыслительные стереотипы.
ПРОТИВОЯДИЯ ОТ КОНФЛИКТА
Конфликтогены
Дурак! (и другие оскорблении)