4. Действия секретаря в конфликтных ситуациях.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ БЛОК
Тема: «Правила и приёмы деловых взаимоотношений».
План
1. Взаимоотношения с руководителем и сослуживцами.
2. Взаимоотношения с сослуживцами.
3. Взаимоотношения с посетителями.
4. Действия секретаря в конфликтных ситуациях.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С РУКОВОДИТЕЛЕМ И СОСЛУЖИВЦАМИ
В трудовом коллективе секретарь является лицом, наиболее приближенным к руководителю, и поэтому от того, как будут складываться отношения с ним, зависит многое: успех трудовой деятельности, удовлетворение от работы, психологический микроклимат в коллективе и т. п.
Положение секретаря в организации особенное. Секретарь не только упорядочивает рабочий день шефа, корректирует его планы, напоминает о чём-либо, составляет график мероприятий, посещений, но и «защищает» руководителя от нежелательных посетителей или ненужной ему информации. Кроме того, секретарь доводит распоряжения или поручения шефа до подчиненных.
Секретарю необходимо следить за тем, чтобы сообщаемая им служебная информация воспринималась однозначно. При её передаче руководителю следует быть чёткой и краткой. Нельзя пересказывать другим то, что вам рассказали в личной беседе. Вместе с тем, услышав что-либо неблагоприятное для компании, её персонала и предполагая, что босс может что-то предпринять, чтобы исправить ситуацию, она сочтёт своим долгом сообщить ему. Это её работа – поддерживать информированность руководителя.
Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.
2. Секретарь должен чётко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.
3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.
4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нём. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.
Общение с начальником – неотъемлемая часть работы секретаря. При этом секретарю следует учитывать особенности характера руководителя, его привычки, знать его требования. Секретарь приходит на работу до руководителя. К приходу руководителя секретарь должен проверить, все ли в порядке в кабинете, подготовить необходимые документы, канцелярские принадлежности, проверить работу компьютера и оргтехники. Кабинет должен быть проветрен и убран. Иногда для хорошего настроения руководителю с утра необходимы чашка горячего кофе или чая и проветренный кабинет. Эта работа не потребует значительного времени. Вам хватит и 10 минут. Но тем самым вы сможете повлиять на настроение начальника на целый рабочий день. Помните, что это вы делаете не только для начальника, но и для себя. Довольный руководитель не будет дергать вас по мелочам, будет ценить вас и легче идти навстречу вашим интересам (отпустить на вечерние занятия, предоставить лишний «отгул» и т. п.). Помните, что настроение начальника во многом зависит от мелочей.
СОВЕТ. Никогда не следует обсуждать своего руководителя, как бы вы к нему ни относились. Не нужно выяснять отношения с клиентами, шефом, коллегами, не переносите свои неприятные домашние эмоции в офис, ваше настроение не должно негативно влиять на других, плохое расположение духа не переносите на отношения с людьми на работе.
Очень важное правило – нельзя путать деловые отношения и личные. Отношения секретаря и руководителя уже стали темой не одного десятка анекдотов. Однако многим секретарям порой бывает не до смеха, да и начальникам тоже. Так повелось, что отношения секретаря и начальника часто подразумевают не только деловые отношения. Это связано с тем, что женщины и мужчины имеют различные представления о допустимых нормах общения, о сексуально направленном поведении. Часто обычное доброжелательное поведение женщины воспринимается мужчиной как приглашение к ухаживанию. Хорошее настроение и легкий, ни к чему не обязывающий флирт могут расцениваться как призыв к более свободным отношениям. Именно поэтому мужчины так любят обвинять женщин в провокационном поведении. Очень часто приходится слышать в разговоре двух секретарей вопрос: «А начальник к тебе не пристает?» Многие секретари при найме на работу опасаются именно сексуальных домогательств со стороны работодателя. Профессионализм, компетентность женщины как потенциального работника рассматриваются только в случае положительного ответа.
Чтобы не попасть в двусмысленную ситуацию, необходимо придерживаться некоторых правил поведения на работе:
1) если к вам прикасаются, когда в этом нет необходимости, немедленно пресекайте подобные действия, не улыбаясь и не демонстрируя чувство юмора;
2) пресекайте любые разговоры с мужчинами на сексуальные темы, иначе они могут расценить ваше легкомысленное поведение как приглашение к более активным действиям;
3) даже если вы боитесь потерять рабочее место, отвечайте «нет» на любые предложения пообедать вместе, сходить в ресторан и т. п.;
4) старайтесь не принимать подарки от коллег или начальника – это может быть сигналом к более близким отношениям;
5) если начальник старается оставаться с вами наедине без особой причины, постарайтесь обезопасить себя, например включить диктофон, а если встреча намечена заранее, то можно попросить подругу звонить вам каждые пять минут;
6) попробуйте при первых же попытках надвигающегося домогательства чётко изложить начальнику свои ощущения. Например: «Мне неприятно, когда вы касаетесь меня или говорите мне подобные вещи». В некоторых случаях мужчина может понять, что с вами не стоит вести себя подобным образом, и оставит вас в покое.
СОВЕТ. Постарайтесь стать незаменимой для руководителя в его профессиональной деятельности, и тогда он, возможно, не будет проявлять к вам повышенный интерес как к женщине в опасении потерять профессионального работника. Помните, что намного труднее найти профессионального секретаря, чем девушку для развлечений.
При взаимоотношениях с руководителем хотелось бы обратить внимание на рассмотрение такого вопроса как общение с разгневанным шефом. Как успокоить начальника?
Как гласит народная мудрость лучше предупредить болезнь, чем потом её лечить. Так и с начальником. В кабинете и на столе руководителя не должно быть ничего лишнего, отвлекающего внимание, затрудняющего целенаправленную работу. Секретарь убирает со стола все материалы, которые не требуются в течение трудового дня для работы Правда, целесообразно помнить, что для интроверта (ориентированного вовнутрь, любящего работать в одиночестве) важно организовать рабочее место так, чтобы все необходимое было под рукой. А вот для экстраверта, хотя мы часто об этом забываем, нет необходимости в скрупулезной организованности и порядке на рабочем месте. Интерес к окружающему, потребность в новых впечатлениях, двигательная активность не позволяют ему усидчиво, не отвлекаясь, трудиться, соблюдать строгий порядок на рабочем месте. Он в нём и не нуждается.
СОВЕТ: при оформлении кабинета надо помнить, что салатный, зелено-желтый, бежевый цвет успокаивают нервную систему человека, не утомляют зрение. Синий цвет способствует размышлениям, не раздражает, снижает давление. Черный цвет настраивает на официальные отношения, угнетает нервную систему. Красный цвет возбуждает. Красный и оранжевый создают ощущение теплоты в помещении. Предмет, окрашенный в белый цвет, кажется значительно легче черного, имеющего тот же вес.
Мелькающий цвет отрицательно влияет не только на зрительную функцию, но и на нервную систему человека, на функцию сердца и сосудов. Люминесцентное освещение лучше для зрения и нервной системы, чем лампы накаливания.
Основная масса света на рабочее место руководителя падает через нижнюю треть окна. Поэтому цветы на подоконники ставить не следует. Место для цветов – простенки между окнами.
Если в кабинете тесно, целесообразна желтая мебель и желтые обои. А потолок лучше покрасить голубым, он будет казаться более высоким. И, наконец, квалифицированный секретарь знает, что при неуравновешенности и слабости нервной системы шефа яркий свет может оказаться помехой в работе. Люди со слабой нервной системой нуждаются в нормальном освещении без отклонений в ту или иную сторону.
Нормальная температура для работы в кабинете 18 – 20°. Шум не должен превышать 65, максимум 75 децибел.
Очевидно, что сохранение нормальных условий для работы руководителя предупреждает его нервные вспышки, помогает сохранять необходимое для работы и нормальных отношений с людьми спокойствие.
Вопросы деловой этики и социальной ответственности должны заботить секретаря в такой же степени, как и вопросы эффективной работы организации. Поведение человека во многом зависит от его темперамента. Основные особенности темперамента – сензитивность, реактивность и активность. Сензитивность – это наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения реакции человека. Реактивность – сила, с которой люди эмоционально реагируют на внешние и внутренние воздействия. Активность – степень воздействия человека на внешний мир, его способность преодолевать препятствия на пути к достижению цели.
Большинство руководителей имеют холерический темперамент (сильный, уравновешенный, подвижный, нередко называемый безудержным). А холерик характеризуется низкой сензитивностью и высокой реактивностью и активностью. Он часто повышает голос, обычно нетерпелив, вспыльчив, страстен, случается, бывает грубым, несдержанным. Лучшее средство успокоить холерика, как и представителя любого темперамента – движение. Физическая нагрузка ведет к разрядке неприятных чувств. Если позволяют отношения, сложившиеся с шефом, очень хорошо попросить его помочь передвинуть стол, ввернуть якобы перегоревшую лампочку, принести воды из мужского туалета, так как в женском – воду перекрыли. Одним словом, заставить шефа подвигаться. Можно, предварительно договорившись с близкими начальнику людьми, женой, дочерью, другом и попросив их держать договор в тайне, в случае сильного возбуждения шефа позвонить ему и отвлечь разговором.
Часто психологическими приёмами успокоения взволнованного, возбужденного человека являются психологические механизмы дезактивации, смены мизансцены и неадекватного реагирования.
Дезактивация – отвлечение.
Смена мизансцены – изменение ситуации. Если программу проведения переговоров, составленную вами, несколько раз просил переделать начальник без указания веских замечаний, попробуйте вставить в неё какое-нибудь нелепое мероприятие, тогда критика начальника сосредоточится именно на этой её части и изменив её вашу программу утвердят.
Неадекватностью реагирования пользуются значительно чаше рассмотренных приёмов. Когда руководитель повышает голос, разговаривать с ним надо подчёркнуто тихо. Когда начинает говорить быстро – в медленном темпе. Когда начинает грубить – подчёркнуто вежливо.
Если шеф постоянно грозен, делает замечания по поводу и без повода, целесообразно научиться избавляться от упреков, доставляющих Вам беспокойство. Приучите себя избавляться от беспокойства на 2 – 3 секунды, так как избавиться от волнения вообще в такой ситуации обычно не удается. Избавиться от взволнованности, смятения на короткий срок нетрудно, но очень эффективно.
СОВЕТ: приучите себя фантазировать, представляя разгневанного шефа, и каждый раз стараясь сбрасывать хотя бы 10 – 15% своего волнения. Постепенно Вы научитесь чувствовать себя спокойно, расслабленно не 2 – 3 секунды, а все время разговора с руководителем, а главное, он сам почувствует бесперспективность неизменных «накачек».
Квалифицированный секретарь знает, что он и сам является генератором настроения своего шефа. От его стиля работы, поведения и внешнего вида во многом зависит самочувствие руководителя. А, значит, необходимо, выходя на работу, особенно тщательно следить за своей одеждой, обувью, прической, макияжем и, в первую очередь, настроением.
Неотъемлемые черты квалифицированного секретаря – оптимизм, подтянутость, бодрость. На работе недопустимо иметь печальное лицо или рассказывать о своих неудачах, тяжестях жизни. Квалифицированный секретарь всегда отличается своей опрятностью, аккуратностью, умением одеваться с учётом традиций организации, в которой работает, и с правилами, которые диктует конкретная деловая ситуация.
Важнейшая задача секретаря – быть исполнительным. Помнить, что задачи, поставленные шефом, не обсуждаются, а выполняются. Не следует доказывать ненужность какого-нибудь документа или несправедливость замечания. Занятый руководитель быстро устаёт от такого секретаря. И никогда не забывайте, что ему проще заменить секретаря, чем объяснять необходимость каждого своего действия.
Как бы ни казалось Вам неправильным, ошибочным требование старшего, нельзя начинать разговор с ним с отказа выполнить распоряжение, решить поставленную задачу. Следует постепенно в ходе работы подвести руководителя к отрицательному ответу. Но еще лучше, если Вы поможете ему самостоятельно принять правильно решение, тактично убедив, что эту проблему можно решить только в более поздние сроки или её целесообразно поручить другому лицу и спокойно объясните почему.
СОВЕТ: ни в коем случае не прерывайте взволнованного начальника, отвлекаясь на разговор с настойчивым посетителем, или взяв телефонную трубку, или поправляя одежду, причёску. В случае необходимости (междугородний телефонный звонок, заплакавшая старушка-проситель) извинитесь и возможно спокойнее попросите разрешения отвлечься у шефа.
Не следует спорить с начальником, даже если он ведет себя некорректно. Но через день-два в спокойной обстановке попросите его не допускать несправедливых упреков в свой адрес и неподобающего тона разговора. Но при этом не надо надеяться, что Вас сразу поймут и согласятся с Вашими замечаниями. Хорошо подготовьтесь и очень вежливо приведите убедительные аргументы и доказательства, опираясь на существующие нормы этики. В то же время, чувствуя хотя бы частичную справедливость критики, проявите самокритичность: поблагодарите за серьезное внимание к Вашей работе и укажите сроки исправления недостатков.
Слушая критику, сидите прямо, не расслабляясь, но и без напряжения. Расслабленность, напряжение отрицательно влияют на мозг, мешая внимательно слушать, и еще больше возмущают собеседника, заставляя его думать, что Вы безразлично относитесь к его словам.
Прервать возбужденного начальника можно комплиментом. Но лесть при этом недопустима. Отметить можно только то, что действительно характерно для начальника. Можно отметить его помощь: «Спасибо за замечание. Ваши советы неоценимы», «Вы удивительно умело работаете с людьми».
Руководителю-женщине можно сказать об её безупречном вкусе, о красивой при чёске, платье, украшениях. Отметить, что не только коллеги-женшины, но и мужчины учатся у неё деловитости, отношению к людям. В день рождения отметить, что он выглядит значительно моложе своих лет.
Для помощи руководителю секретарь не может довольствоваться сугубо служебной, деловой информацией о своем шефе. Для выполнения задач, которые ставит перед ней профессия, требуется изучение, знание его личности, циклов его настроений, подъема и спада энергии, рабочие и иные привычки. В своем понимании его характера и его дел секретарь может преуспеть настолько, что оказывается способным предвосхищать многое из того, что ему еще только будет поручено.
Помните! Никогда не критикуйте шефа на людях и не обсуждайте его с сотрудниками.
Для успеха в работе важно уметь держать определенную дистанцию в отношениях с руководителем.
С первых рабочих дней выберите правильную манеру общения с руководителем. Обращение на «вы» и по имени-отчеству поможет вам держать дистанцию и в критической ситуации достойно выйти из положения.
Психологи выделяют несколько видов руководителей и стилей их руководства, то есть способов и методов воздействия на подчиненных. Для выработки тактики и стратегии взаимодействия с руководителем секретарь должен быть знаком с ними.
Авторитарный стиль. Для него характерно жёсткое единоличное принятие руководителем всех решений («минимум демократии»), жёсткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности. За счёт постоянного контроля этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы, если оценивать их непсихологическими критериями – прибыль, производительность и т. д. Но в этом стиле руководства недостатков больше, чем достоинств. К ним относится большая вероятность ошибочных решений, подавление инициативы и творчества подчиненных, замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников, неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, неблагоприятный психологический климат («подхалимы», «козлы отпущения», интриги). Все это обусловливает повышенную психологически-стрессовую нагрузку, вредно для психического и физического здоровья. Подобный стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевых военных действий и т. п.).
Демократический (или коллегиальный) стиль управления основывается на обсуждении проблемы, учёте мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности каждого сотрудника, учёту его интересов, потребностей, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность правильных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, проявление сотрудниками инициативы, активности, удовлетворенность людей своей работой, благоприятный психологический климат и сплочённость коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских и психологически-коммуникативных способностях руководителя.
Либеральный (или анархический, или попустительский) стиль руководства характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии» (все могут высказывать свои позиции, но реального учёта, согласования позиций не проводится), а с другой – «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией, все пушено на «самотёк»). Вследствие этого результативность труда обычно низкая. Люди не удовлетворены своей работой и руководителем. Психологический климат в коллективе неблагоприятный – нет никакого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, направления в работе складываются согласно интересам отдельных лидеров подгруппы. Возможны скрытые и явные конфликты. Идет расслоение на конфликтующие подгруппы. При таком стиле управления есть опасность, что руководитель вовсе устраняется от дел, передавая их в руки «выдвиженцев», которые от его имени управляют коллективом, применяя при этом все более и более авторитарные методы. Сам он при этом лишь делает вид, что власть находится в его руках, а на деле все больше и больше становится зависимым от своих добровольных помощников.
Непоследовательный (алогичный) стиль управления проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т. п.). Такая непоследовательность руководства обусловливает крайне низкие результаты работы, рост конфликтов и проблем. Возможно несовпадение формы и содержания действий руководителя. Например, внешне используется форма демократического стиля управления (демонстрация внешнего расположения, вежливости к подчиненным, обсуждение проблем), но в действительности имеет место осуществление руководителем только единоличных решений (маскировка авторитарного руководителя под «демократического»).
На практике чаще встречаются смешанные типы руководителя, поэтому методы «борьбы» с руководителем надо использовать в зависимости от ситуации.
Д. Кэйрси была предложена классификация, в основу которой положены психологические качества руководителей. Выделенным в ней типам он присвоил имена героев древнегреческого эпоса.
«Этиметей» (брат Прометея, отличавшийся недалеким умом) пытается учесть все детали, надежён, склонен к бюрократизму и формализму, стремится к стабильности, консервативен, придерживается традиций, не любит риска.
«Дионис» гибок, мгновенно реагирует на ситуацию, успешно действует в условиях риска и опасности. В то же время не способен выполнять рутинную работу, подчиняться регламентам, составлять и последовательно реализовывать планы.
«Прометей» стремится к разработке и осуществлению глобальных стратегий, ориентирован на результат, чрезвычайно погружен в работу, не расслабляется и требует того же от подчиненных, не любит общаться с малоинтересными людьми.
«Аполлон» предпочитает неформальные отношения, стремится решать не только организационные, но и личные проблемы подчинённых, великодушен и дружелюбен.
Типология руководителей по их отношению к окружающим дал М. Эйхбергер.
Деспот. Авторитарен, постоянно компрометирует своих подчиненных в глазах окружающих, причиной чего могут быть одиночество, неуверенность в себе или излишняя требовательность. С таким руководителем нельзя спорить без «железных» аргументов. Лучше ему подыгрывать, на словах подчёркивая его значимость, но делать по-своему или, не показывая обиды, уйти.
Патриарх. Профессионал, твердо уверен в том, что только он один знает все, и поэтому от подчинённых ожидает беспрекословного повиновения. Свои идеи ему нужно представлять как разумное развитие его мыслей, как можно чаще просить его помощи и совета. Привлечь внимание можно активностью и более высоким профессионализмом, чем того требует работа.
Несмотря на авторитарность, патриарх пользуется признанием и даже любовью в коллективе, поскольку знает проблемы сотрудников и помогает их решить.
Борец-одиночка. Отгораживается от окружающих секретаршей и непроходимыми дверями, неохотно делится информацией, даже нужной для дела, избегает контактов. Не любит длинных разговоров, особенно по поводу мелочей (поэтому деловые предложения лучше представлять в письменном виде), обсуждения своих решений и критики в собственный адрес. Его внимание можно привлечь усердной работой, просьбой оценить её результаты и спокойным отношением к успеху.
Железная леди. Холодна, авторитарна, самоуверенна, чувствует свою силу, отвергает обсуждение проблем как неэффективный способ их решения. Не допускает неподчинения, не скупится на наказания недобросовестных работников. Привлечь внимание можно, показав наглядно свои деловые и профессиональные успехи, честолюбие, решительность, уверенность.
Старшая сестра. Практикует «женский стиль» руководства, дискуссии и коллективное творчество, ценит у сотрудников наличие командного духа, оказывает им покровительство и помощь, ожидая в ответ эффективной работы. Как сильная личность предпочитает таких же коллег, не терпит лени, интриг, перекладывания ответственности на других. Таким образом придает значение как деловой, так и социальной компетентности. Привлечь внимание можно новыми идеями и предложениями, рассказом о своем опыте.
Дилетант. Занимает место благодаря не знаниям и опыту, а связям. Его слабость как руководителя может вызвать появление неформального лидера, легко завоевывающего влияние, для подавления которого будут использованы любые возможности. Жаловаться на него бессмысленно, ибо его поддерживают наверху, а привлекать его внимание бесполезно, так как он ни в чем не разбирается.
С первого дня вашей работы в офисе установите контакт не только с руководителем, но и с сотрудниками.
После того как шеф представил вас, знакомьтесь с сотрудниками, запишите или запомните их имена-отчества. Имя человека – для него самое важное слово на свете!
Постарайтесь выяснить «кто есть кто», чтобы невольно не попасть в немилость к тому, кто имеет большое влияние на вашего начальника, хотя, может быть, и не занимает высокий пост.
Секретарь – стержневое звено «команды». У неё устанавливаются и в дальнейшем поддерживаются контакты не только с ближайшим окружением, но и с большинством служащих. Поэтому она должна служить образцом, эталоном хороших манер, а хорошие манеры служат залогом слаженной «командной игры» всего персонала офиса.
Вежливым и внимательным следует быть со всеми сотрудниками, даже теми, кто сегодня в немилости. Именно секретарю приходится сообщать сотрудникам «волеизъявление» начальника, далеко не всегда приятное. В таких ситуациях нужно быть деликатным и сохранять нейтральную позицию, доводя до сотрудников негативную информацию. Вам помогут фразы: «Мне очень жаль, но….», «К сожалению, я должна вам сообщить…».
В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.
Иногда возмущенный или обиженный сотрудник выплескивает весь негатив не на руководителя, а на секретаря, настаивает на личном разговоре с начальником, и немедленно. Нужно быть к этому готовым и уметь сказать «нет», но вполне корректно: «К сожалению, сейчас трудно что-либо изменить…», «Возможно, в чём-то вы правы, но…», «Очень жаль, но время упущено…».
Если коллеги по работе приходят к вам за советом по личным вопросам, значит, у вас очень хорошие отношения с ними, более того, они ценят ваше мнение и доверяют вам. Когда вам говорят о своих бедах, имейте терпение и выслушивайте коллег до конца, даже если проблема вам кажется нелепой и смешной. Ведь для того, кто к вам пришел с ней, она очень важна.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С СОСЛУЖИВЦАМИ
Правила деловых отношений с сослуживцами:
¾ искренне интересуйтесь другими людьми;
¾ если Вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;
¾ указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
¾ говорите о том, что интересует Ваших собеседников, и умейте внимательно их слушать;
¾ внушайте Вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;
¾ сначала говорите о собственных ошибках, а затем критикуйте сослуживцев;
¾ добивайтесь того, чтобы люди были готовы сделать то, что Вы предложите;
¾ научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво, но в то же время так, чтобы было понятно – Вы оказываете им любезность;
¾ будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязанностей и обещаниях сослуживцев.
Психологи выделяют несколько психологических типов поведения людей.
Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить Вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним накануне. Можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием «рассказчика». Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительности. Ведь в беседе с другими «рассказчик» может изложить какие-то личные или служебные подробности из Вашей жизни.
Ударник. Работает «как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно и выразите восхищение их преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.
Любитель решать все с ходу. Человек этой категории, в противоположность «ломаке», должен непременно принять решение к концу встречи. Если Вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе. Ваш партнер может вынудить Вас ответить «да» или «нет», просто чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что Вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».
Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о Вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми Вы делились, «разведчик» способен использовать против Вас как в Вашей организации, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. В этом случае целесообразно просто сменить тему разговора.
Наставник. В противоположность «разведчику», «наставник» действительно заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе. Если Вам удастся распознать и приветить подобного человека в какой-либо деловой ситуации. Вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что «наставник» сведёт Вас с другими людьми, которые также сумеют помочь Вам в данной ситуации. Как же опознать «наставника»? Первый признак – слова «а вот я Вас научу» или «я Вам подскажу», или то, что человек использует ради Вас свои связи, приговаривая что-то вроде: «Давайте-ка я Вас отведу к такому-то».
Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответа «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.
Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех победах и достижениях «хвастуна» на личном фронте и профессиональном поприще. Лучше всего дать «хвастуну» нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку «хвастуна», расточайте ему похвалы на протяжении всей встречи, но не слишком нарочито.
Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участнице) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят ли они это слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлёта, хотят во что бы то ни стало поделиться и научить других. Поэтому Вы должны спокойно слушать и. возможно, даже почерпнуть что-то полезное для себя.
Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, Вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, то это может привести его в настоящую ярость. Поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться. При этом вовсе не обязательно выглядеть столь же побитым и загнанным, как «нытик».
Доморощенный психолог. Этому надо непрерывно анализировать все, что Вы ни скажете или ни сделаете. Не подумайте, что это касается только Вас. Тем не менее такому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому подыграйте «доморощенному психолог)», сказав что-нибудь в таком духе: «До чего Вы проницательны!» или «Как тонко Вы смотрите на вещи! Да. Из Вас бы вышел настоящий психолог!»
Озабоченный. С ним надо быть особенно осторожным. Избегайте сказать ему что-нибудь такое, что он может превратно истолковать, как подтверждение своих фантазий. Старайтесь не употреблять каких бы то ни было выражений с сексуальным подтекстом, слов и фраз, связанных с половой сферой, и намеков на какие-то личные моменты. Иначе Ваш собеседник решит, что Вы одобряете его манеру поведения. Придя на встречу с Вами, он готов говорить на излюбленную тему. А Ваша обязанность – исключить её из повестки дня.
Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией. Он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон. Ведь Вы проникли в его немудреную тактику.
Знание основных причин манипулирования и понимание стратегической линии поведения «манипуляторов» позволяет не только распознавать их, но и предвидеть поступки, а следовательно, избежать участи их жертв.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.
Секретарь является первым человеком, с которым встречается посетитель. От того, какое впечатление у него сложится от беседы с секретарем, зависит его отношение к организации в целом, в частности, станет ли он корпоративным клиентом или нет. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приёмы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.
На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через «черные» очки, радостный – через «розовые». Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.
Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том, «что такое хорошо и что такое плохо».
И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчинённого может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей.
Психологи различают три типа установки на восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная.
Существует ряд установок, в основе которых лежат типичные искажения представлений о другом человеке. К ним относится целый ряд эффектов, описанные Круглянской Л.Я. в «Настольной книге секретаря». Вот некоторые для ознакомления.
Эффект «ореола» – доминирующее влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку отдельных свойств его личности. Если в группе (или у начальника) сложилось мнение о человеке, что он хороший, то его плохой поступок расценивается как случайность. Точно так же и хороший поступок человека, которого считают плохим, оценивается как случайность. Этот эффект мешает адекватно воспринимать людей и создает условия, при которых способные и яркие индивидуальности совершенно не могут работать в группе с установкой, подобной эффекту «ореола», ибо хорошее не замечается, а плохое утрируется. Многочисленные факты доказывают, что данный эффект основан на заблуждениях. Так. Например, человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Хотя есть множество примеров, когда люди, блестяще делающие свое дело, во всём остальном оказываются беспомощными.
Эффект «неудачника» заключается в том. Что человека, потерпевшего неудачу, окружающие считают способным на меньшее и в других делах. Психологической основой этого эффекта является краткосрочное угнетающее действие неудачи. Поэтому деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи, особенно плохое финансовое положение.
Эффект «последовательности» состоит в том, что при поступлении противоречивой информации, проверить которую невозможно, люди склонны отдавать предпочтение той, которая поступила первой, а при поступлении непротиворечивой информации они отдают предпочтение той, что поступила последней. Этот эффект проявляется и в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения, полученные о нём в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить коллеге, узнав о нём что-то недостойное, сообщает об этом начальнику и его ближайшему окружению, даже не проверив информацию. Оправдываться и доказывать на таком психологически неблагоприятном фоне, что все было не так, значительно труднее и практически бесперспективно.
Эффект «авансирования» предполагает, что человеку приписывают несуществующие положительные качества, а, сталкиваясь с его поведением, неадекватным представлению, разочаровываются и огорчаются.
Эффект «проекции» основан на проецировании собственных свойств на других людей. Это приводит к ожиданию от человека поведения, соответствующего нашей модели. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Этот эффект очень часто встречается при неумении людей встать на точку зрения другого человека.
Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;
8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
ДЕЙСТВИЯ СЕКРЕТАРЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
В идеале секретарь – мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения. Такой секретарь –
¾ не употребляет конфликтогенов;
¾ не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;
¾ проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;
¾ проводит как можно больше благожелательных посылов;
¾ свободен от стремления к превосходству (еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным»);
¾ преодолевает свой эгоизм («самая почетная победа – та, которую одерживают над эгоизмом»);
¾ сдерживает свою агрессию одним из трех способов –
ü пассивным – может «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться;
ü активным – с помощью двигательной активности, например занятий спортом;
ü логическим – приемлемым преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному, для которых сама по себе аналитическая работа ведет к успокоению.