Весь интранет-контент для поддержки клиентов перенесен в TWiki. Инженеры службы поддержки могут
поддерживать контент напрямую, тем самым устраняя узкое место в виде одного веб-мастера.
Руководство выразило обеспокоенность тем, что это может привести к хаотичному контенту. Этот
проблема решается путем проверки подлинности всех изменений и контроля версий. Это
легко исправить неверную или недостаточную информацию. Интранет-контент, обслуживаемый
TWiki стал всеобъемлющим и современным, потому что его так легко добавлять или
изменить содержание. Это, в свою очередь, помогает распространять информацию из программного обеспечения.
завод в поле.
Знание
База
TWiki Web был создан как база знаний (KB). Вошли инженеры службы поддержки
сотни записей с течением времени. База знаний TWiki позволяет инженерам службы поддержки получить доступ
обширная информация, которая всегда актуальна. Инженеры службы поддержки создают и
ежедневно обновлять контент, и если они видят устаревшую информацию, они могут исправить ее на месте.
Очень важным аспектом является уведомление по электронной почте об изменении содержимого базы знаний. Этот
используется старшими инженерами для просмотра и обновления контента. Это также хороший способ
оттачивать навыки устранения неполадок у менее высокопоставленных людей, которые регулярно читают изменения
из КБ.
Инженеры службы поддержки компании ищут внутреннюю базу знаний TWiki, когда
клиент звонит или отправляет электронное письмо с проблемой. Много раз можно дать
немедленный ответ, тем самым повышая удовлетворенность клиентов. Если решение не найдено,
его можно легко добавить в базу знаний после исследования, готового к использованию другой командой.
члены.
Извлеченное и обработанное Perl подмножество внутренней базы знаний автоматически
публикуется ежедневно на общедоступном корпоративном веб-сайте, который включает функцию поиска.
Эта актуальная общедоступная информация доступна как в виде базы знаний с возможностью поиска, так и в виде
публичный FAQ.
376
ВИКИ НА РАБОТЕ
Человек
Проблемы
Люди на местах привыкли к электронной почте для связи с заводом. Электронная почта — это
общение один на один; список рассылки - это один ко многим. Проблемы с электронной почтой
заключаются в том, что полезная информация не доходит до всех, электронную почту нелегко найти и
электронная почта со временем теряется.
Сотрудничество с Вики решает эти проблемы. Однако изменение привычек
сложный вопрос, который нужно тренировать. Изначально есть еще и курица-и-яйцо
проблема, с голосами, жалующимися: «Почему я должен использовать этот инструмент для совместной работы?
содержание так ограничено!"