Беседа — искусство, в котором соперником
Дата: 11.10.2022
Группа: Д-20 1/9
Дисциплина: ОП.06 Профессиональная этика и психология делового общения
Преподаватель: Урина Н.В.
Задание: выполнить задания для самоконтроля (срок выполнения – 11.10.2022), домашнее задание (срок выполнения – к следующему занятию), для оценивания работы присылать с указанием своей фамилии, группы и номера практического занятия на электронный адрес страницы в контакте https://vk.com/id255720637
Занятие № 5
Лекция № 4
Тема : «Деловая беседа как основная форма делового общения. Ведение деловой беседы.
Ведение делового совещания».
Цель : раскрыть смысл понятия «деловая беседа»; познакомить студентов с условиями и
приёмами эффективного ведения деловой беседы, фразами беседы; развить навыки
правильного построения деловой беседы.
Задача: выработать этические принципы по определенным деловым ситуациям.
План
1. Деловая беседа как основная форма делового общения.
¾ Понятие «деловая беседа» и её функции.
¾ Факторы, способствующие успеху деловой беседы.
¾ Структура деловой беседы.
¾ Деловая беседа по телефону.
¾ Вопросы собеседников и их психологическая сущность.
¾ Парирование замечаний собеседников.
2. Ведение делового совещания.
¾ Понятие делового совещания.
¾ Формы делового совещания.
¾ Цели и задачи совещаний.
¾ Поводы деловых совещаний.
¾ Типы совещаний.
¾ Стадии делового совещания.
¾ Классификация деловых совещаний по признакам.
¾ Организация проведения специальных видов совещаний.
¾ Особенности организации проблемных совещаний.
¾ Подготовка к проведению совещания.
¾ Введение делового совещания.
¾ Формы поведения участников на собрании.
¾ Рекомендации по выработке деловых совещаний.
¾ Завершение делового совещания и составление протокола.
¾ Преимущества и недостатки деловых совещаний.
¾ Экономическая эффективность проводимых совещаний.
Беседа — искусство, в котором соперником
выступает всё человечество.
Р. Эмерсон
Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.
Ганс Селье
ЦЕЛИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
стремление одного собеседника
оказать определенное влияние на
другого, вызвать у него желание
действовать с целью изменения
существующей деловой ситуации,
деловых отношений
анализ мнений и высказываний
сотрудников организации для
выработки соответствующих
решений
| ФУНКЦИИ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД | поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; |
| обмен информацией; | |
| контроль начатых мероприятий; | |
| взаимное общение работников из одной деловой среды; | |
| поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; | |
| поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран. |
| СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ | Подготовка к деловой беседе. |
| Установление места и времени встречи. | |
| Начало беседы: вступление в контакт. | |
| Постановка проблемы и передача информации. | |
| Аргументирование. | |
| Опровержение доводов собеседника. | |
| Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников. | |
| Принятие решения. | |
| Фиксация договоренности. | |
| Выход из контакта. | |
| Анализ результатов беседы, своей тактики общения. |
| ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ УСПЕХУ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ | |
| профессиональные знания | дают возможность владеть ситуацией |
| ясность мысли | помогает увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности |
| наглядность | подразумевает максимальное использование иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем |
| определенный ритм | повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу |
| повторение основных положений и мыслей | помогает собеседнику лучше воспринимать информацию |
| элемент внезапности | представляет собой неожиданный для собеседника взгляд на происходящее |
| «насыщенность» рассуждений | предполагает чередование моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для расслабления и ассимиляции содержания |
| юмор и ирония | поднимают дух собеседника, облегчают восприятие разных аспектов беседы |
| ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ | |
| метод снятия напряжения | цель которого установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; |
| метод зацепки | может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; |
| метод стимулирования воображения | постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе; |
| метод прямого подхода | (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов. |
| ЭТИКЕТНО-РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ | ||
| Ситуация | Если звоните вы | Если звонят вам |
| Телефон соединил вас с собеседником. | Уточните, что вы попали туда, куда хотели. | Назовите свою организацию, вашу должность, ФИО. |
| Начало беседы. Представление и причина звонка. | Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. | Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
| Запланированный разговор по телефону не может состояться. | Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. | Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. |
| Затянувшийся разговор. | Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» | Отвечайте одинаково спо-койно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» |
| Завершение разговора. | Завершая разговор, поста-райтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» | По этикету разговор за-вершает инициатор разго-вора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: «Думаю, мы выяснили основные детали…» |
| Речевой «стандарт» — фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора. | |
| ПРИМЕРЫ РЕЧЕВОГО СТАНДАРТА | |
| Избегать | Употреблять |
| «Я не знаю…» | «Мне нужно уточнить…» |
| «Мы не сможем этого для вас сделать…» | «В настоящее время это довольно сложно, однако…» |
| «Вы должны…» | «Для вас имеет смысл…», «Лучше…» |
| «Нам это не интересно». | «Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля». |
| «Подождите секундочку…» | «Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3–4. Вы подождете?» |
| РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ | |
| Начало беседы | Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения … Сегодня я предлагаю обсудить … Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению … Мне хотелось бы начать нашу беседу с … Полагаю, что нам, прежде всего, следует обсудить … Думаю, что мы можем начать наш разговор с … Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с … |
| Выражение одобрения и согласия | Ваши условия нас вполне устраивают. Думаю, что мы можем договориться и о … Я вполне разделяю вашу точку зрения на … Мы ничего не имеем против … Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. Я полностью согласен(а) с вашим мнением о … Мое представление … полностью совпадает с вашим. Ваши условия в целом для нас (меня) приемлемы. Можно считать, что в основном мы договорились. |
| Выражение желания отстаивать свою точку зрения | Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить … Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о … Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о … Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу. |
| Выражение просьбы | Вы нас очень обяжете, если согласитесь … Могли ли бы вы … Мы хотим обратиться к вам с просьбой о … Если вас не обременит (затруднит) … Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если … Мы очень рассчитываем на вашу помощь в … Я хотел(а) бы просить вас о … С вашей стороны будет очень любезно, если … |
| Выражение извинения | Приносим наши извинения за … Еще раз прошу извинить меня за … Примите наши извинения за … Мы искренне сожалеем, что … Я должен(а) извиниться перед вами за … |
| Выражение сомнения и неопределенности | У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу. Меня несколько смущает наличие … Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с … У меня возникают сомнения в необходимости … Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен. Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса. |
| Выражение неодобрения, несогласия и отказа | В целом ваше предложение приемлемо, но … Наша точка зрения несколько расходится с вашей. Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации … Мы придерживаемся иной точки зрения. В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний. Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу. К сожалению, принять ваши условия мы не можем. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом. |
| Выражение желания уйти от ответа | На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что … На это можно ответить только в самом общем виде. Я вижу это только в самых общих чертах. Мне трудно судить об этом. Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем. |
| Фразы, которыми завершается беседа | Итак, мы подходим к концу нашей беседы. Давайте подведем итоги наших договоренностей. В заключение беседы я хотел(а) бы … Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы. Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной. Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. |
Задания для самоконтроля
1. Ниже приведен отрывок из повести Л. Словина «Подставное лицо» - разговор между оперативным сотрудником железнодорожной милиции Денисовым и дежурной по камере хранения. Можно ли оценить этот диалог как деловую беседу? Каковы существенные характеристики деловой беседы?
- Вчера была выемка вещей из ячеек? - спросил Денисов. – Как же!
- Ячеек освободили много?
- Полно…
- А из восемьсот девяносто шестой изымали вещи?
- Сейчас, - дежурная достала из висевшего над головой шкафчика растрепанную книгу. - Точно, изымали…
- Что там лежало, в ячейке?
- Портфель и целлофановый пакет.
Женщина собралась захлопнуть книгу, но Денисов спросил:
- Посмотрите, шифр записан? На какой тогда была закрыта ячейка?
Палец дежурной скользил по строчкам.
- Когда изымаем, шифр обязательно указываем, - она поправила очки. - По
жалуйста… Шифр «Б-042».
2. Какие из известных вам типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:
А. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наибольшее доверие.
Б. Проведение беседы при приёме на работу с крайне застенчивым претендентом.
В. Стремление научного руководителя помочь аспиранту (студенту) в составлении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.
Г. Желание руководителя понять действительные причины конфликта между его подчиненными.
Заключающие вопросы – используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.