Речевые особенности деловой коммуникации
1. По мнению А.Ф. Кони, «лучше ничего не сказать, чем сказать ничего». Возможно ли это в деловой коммуникации?
2. Известно, что слово «здравствуйте» может быть произнесено на все лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия. Обратите внимание на выражение подтекста.
3. Исследователи утверждают, если кто-то плохо запоминает имена людей, дело не в плохой памяти, а в том, что люди как часть окружающего мира занимают в жизни этого человека далеко не первое место. Составьте ряд рекомендаций для такого коммуниканта.
4. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?
5. Замените Я-подход на Вы-подход в общении.
Например:
Я считаю, что вы неправы –
Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?
1. Я утверждаю, что данный проект несовершенен
2. Я хочу видеть вас в 18 часов
3. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание
4. Я докажу вам сейчас
5. Я считаю, что вы должны извиниться
Приведите пример ситуации, где такая замена неуместна.
6. Замените Вы-высказывание на Мы-высказывание.
Например:
Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса. – Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.
1. Вы наш единомышленник
2. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему
Приведите пример ситуации, где использование стратегии
Мы-высказывание неуместно.
7. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к студентам младших курсов? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту? Как вы обратитесь к судье, если вы – адвокат? Прокурор? Свидетель?
Сравните обращения и объясните свой выбор.
8. Помните разговор Волшебницы, мальчика-пажа и Золушки в фильме «Золушка»? Сама героиня участвует в этом разговоре только невербально, за нее отвечает мальчик-паж. Прочтите этот отрывок. Составьте «перечень похвал» для Золушки.
В о л ш е б н и ц а (обращаясь к Золушке): Тебя обидели сегодня?
З о л у ш к а опускает голову.
М а л ь ч и к - п а ж (считает на счетах): 34 раза.
В о л ш е б н и ц а: Из них напрасно?
З о л у ш к а поднимает голову.
М а л ь ч и к - п а ж: 34 раза.
В о л ш е б н и ц а: Ты заслужила сегодня похвалы?
З о л у ш к а смущается.
М а л ь ч и к - п а ж (считает на счетах): 333 раза
В о л ш е б н и ц а: А они?
З о л у ш к а вздыхает.
М а л ь ч и к - п а ж: Не похвалили ни разу.
9. В одной библейской притче рассказывается о том, как однажды женщина просила сына никогда не выступать с речами перед публикой.
«Сын мой, – говорила она, – если будешь лгать, тебя не будет любить Бог, а будешь говорить правду, – не будут любить люди!»
Сын отвечал: «Нет! Я буду говорить! И если буду говорить правду, меня возлюбит Бог, а буду лгать – полюбят люди!»
Могут ли герои этой притчи прийти к согласию? Воссоздайте ситуацию спора и представьте мотивы каждой из сторон.
10. Восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь». «Расшифруйте» восточную мудрость. Приведите примеры.
11. «Если подозреваешь кого-либо во лжи – притворись, что веришь ему; тогда он лжет грубее и попадается. Если же в его словах проскользнула истина, которую он бы хотел скрыть, – притворись неверящим; он выскажет и остальную часть истины», – утверждал А. Шопенгауэр. Согласны ли вы с позицией философа. Приведите практические примеры.
12. «Язык – это форма поведения, это реакция организма в целом на окружающую социальную среду, и слова – только часть этой реакции, которая, помимо того, включает в себя также позу, мимику, жест; в языковой же части мы имеем такие средства выражения, как пауза, интонация и восклицания, часто не оформленные как слово. Все это, взятое вместе со словами, составляет единое целое…» – писал М. Уэст. Примените данное рассуждение к своей коммуникативной манере. Всем ли перечисленным выше компонентам вы уделяете должное внимание?
13. Есть одна очень любопытная легенда – о царе Мидасе, у которого выросли ослиные уши. Чтобы скрыть это ото всех, он всегда ходил с покрытой головой. И только одному человеку – царскому парикмахеру – была известна эта тайна. Но под страхом смертной казни ему было запрещено с кем-либо говорить об этом.
Однако поистине ничто так не тяготит человека, как чужой секрет! И парикмахер не мог удержаться: однажды он приник к земле и еле слышно произнес: «У царя Мидаса ослиные уши». Из земли вырос тростник. Подул ветер, и тростник зашептал: «У царя Мидаса ослиные уши…».
Умеете ли вы использовать конфиденциальную информацию в разговоре? Отдаете ли себе отчет в том, что она, быть может, доверена только вам?
14. Индийский принц Сиддхартха Гаутама (известный под именем Будда) в «Джаммападе» (каноне буддийской этики) впервые применил метод «уподобительного обоснования», в котором подоплека смысла в процессе ее усвоения начинает превышать смысл самой подоплеки. Вот одно из таких его изречений:
«… Не думай легкомысленно о зле: «Оно не придет ко мне». Ведь и кувшин наполняется от падения капель. Глупый наполняется злом, даже понемногу накапливая его.
Не думай легкомысленно о добре: «Оно не придет ко мне». Ведь и кувшин наполняется от падения капель. Умный наполняется добром, даже понемногу накапливая его».
Вдумайтесь в смысл этого рассуждения. Рассчитано ли оно на «быстрое усвоение»? Может ли такое рассуждение «перевоспитать» лжеца? Может ли привести человека к изменению жизненных установок? Может ли быть использовано в деловой и с какой целью?
15. Прочтите отрывок из драмы Эдмона Ростана «Сирано де Бержерак». Дайте этический анализ ситуации.
В а л ь в е р. …Послушайте… Ваш нос…
я вам скажу… ваш нос…
Велик ужасно.
С и р а н о (спокойно). Да, ужасно.
В а л ь в е р (смеется). Ха-ха!
С и р а н о. Как видите, я это перенес.
Что ж дальше? Ничего? Напрасно.
Я откровенно вам скажу:
Вы не были красноречивы.
Нет, не шутя, я нахожу,
Что лучше пошутить могли вы.
Все время изменяя тон,
Могли не пощадить вы носа.
Могли сейчас со всех сторон
Коснуться этого вопроса.
Так, например, задорный тон:
«О, если б нос такой мне дан был провиденьем,
То ампутации подвергся б тотчас он».
Тон дружеский, и с легким сожаленьем:
«Наверно, вам мешает пить ваш нос
И наполняет чашку вашу?
Хотите, закажу я вам большую чашу?»
Тон описательный: «Да это пик! Утес!
Мыс! Что я – и не мыс, а полуостров целый!»
Тон любопытный и несмелый:
«Позвольте вас спросить, что это за предмет –
Чернильница или футляр для ножниц?»
Изящный тон: «Какая из художниц
Ему дала такой румяный цвет?»
Любезный: «Верно, вы большой любитель птичек?
Чтоб не нарушить их излюбленных привычек,
Вы приготовили насест удобный им».
Тон озабоченный: «Скажите, неужели,
Когда вы трубку курите в постели,
Соседи не спешат, заметив этот дым,
Скорее заливать с пожарным к вам насосом?»
Предупредительный: «Смотрите вы за носом –
Иль перевесит он, и прямо головой
Ударитесь вы вдруг на камни мостовой».
Тон нежный: «Милый нос! Он не боится света?
Чтоб он не потерял пленительного цвета
от солнца жаркого весны,
Вы зонтичек ему бы заказать должны».
Тон педантичный: «Тот лишь зверь мудреный,
Которого Аристофан ученый
Зовет гипокампелефантокамелос,
В глубокой древности имел подобный нос».
Тон щеголя: «Ага! Всегда поклонник моды,
Я вижу, изобрел ты вешалку для шляп?
Удобно, нету слов, и класть не надо в шкап!»
Тон эмфатический: «О чудеса природы!
О нос! Чтоб простудить тебя всего,
Не хватит ветра одного:
Нужны тут, грозны и сердиты,
Вихрь, буря, ураган, циклон!»
Лирический: «Ваш нос труба, а вы тритон,
Чтобы участвовать в триумфе Амфитриты!»
А вот наивный тон:
«Прекрасный монумент! Когда для обозренья
Открыт бывает он?»
Тон недоверчивый: «Оставьте ухищренья!
К чему шутить со мной?
Отлично знаю я, что нос ваш накладной».
А вот вам тон умильный:
«Какою вывеской чудесною и стильной
Для парфюмера мог ваш нос служить!»
Почтительный: «Давно ль, позвольте вас спросить,
Вы этой башнею владеете фамильной?»
Тон деревенский: «Э! Да это нешто нос?
С чего ж бы это так он перерос? –
– Эх, ты! Не видишь, что ль, разиня,
Что этот репа, а не то так дыня?»
Военный тон: «Штыки вперед!»
Практический: «А я для вас совет имею:
Хотите разыграть ваш нос вы в лотерею?
Кто выиграет, тот,
По правде, выигрыш большой себе возьмет!»
И, наконец, разыгрывая драму
И подражая пылкому Пираму,
Вопить в слезах: «Вон он! Взгляните на него!
Нарушил этот нос – кто отрицать посмеет? –
Гармонию в чертах владельца своего,
сам от измены этой он краснеет!..»
Вот, сударь, что могли б вы мне наговорить,
Когда б хоть каплею рассудка обладали,
И то едва ли:
Вы не успели б рта раскрыть,
Как замолчали б моментально.
Сам шуткам над собой всегда я господин;
Но если вздумает другой шутить нахально,
Я замолчать его заставлю в миг один!..»
16. Замените категоричные утверждения нейтральными:
1) Вы всегда опаздываете.
2) Вы всегда противоречите мне.
3) Ты никогда не доводишь свои планы до конца.
4) Ты никогда не дослушиваешь меня до конца.
5) Вы всегда оправдываетесь.
6) Ты никогда не делаешь ничего вовремя.
7) Вы всегда на что-то жалуетесь.
17. Согласно правилом риторики, использование «позитивных» вопросов позволяет управлять ответом собеседника. Переформулируйте вопрос из негативного в позитивный.
Например:
Не затруднит ли вас это сделать? –
Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?
1) У вас нет такой услуги?
2) Вы не находите, что это выгодное предложение?
3) У вас не найдется для меня пяти минут?
4) Вы не позвоните мне сегодня вечером?
5) Вы не поможете мне в этом вопросе?
18. Составьте 5 примеров по аналогии:
• Прямые вопросы: «Какая у вас биография?»
• Призывы с косвенными вопросами: «Скажите мне, какая у вас биография!»
• Прямые призывы: «Расскажите мне свою биографию!»
19. Замените вопрос призывом:
1) А каково ваше мнение?
2) Что вы думаете об этом?
3) Вы можете что-нибудь сказать по этому поводу?
4) Не могли бы вы высказать свое мнение?
5) И что же дальше?
6) Вы не против стать следующим ведущим дискуссии?
7) Не могли бы вы изложить это полностью?
20. Прочтите и запомните примеры коммуникативного призыва, выражающие четкое указание и прямое обращение. Замените их вопросами. Проанализируйте. Выводы оформите в тетради как «памятную страницу».
1. «Объясните, пожалуйста...»
2. «Обоснуйте это!»
3. «Объясните мне все же...»
4. «Расскажи, пожалуйста»
5. «Пожалуйста, откройте дискуссию...»
6. «Докажите это!»
7. «Дайте определение...»
8. «Уточните...»
9. «Конкретизируйте...»
10. «Пожалуйста, призовите...»
11. «Скажите это!»
12. «Опишите нам...»
13. «Давайте все-таки сформулируем...»
14. «Набросайте в общих чертах...»
21. Прочтите и запомните примеры призывов к действию, выражающие четкое требование произвести действие и прямое обращение. Замените их вопросами. Проанализируйте. Выводы оформите как «памятную страницу».
1. «Продемонстрируйте нам результаты, пожалуйста!»
2. «Давайте примем это!»
3. «Сделай это!»
4. «Позвоните, пожалуйста!»
5. «Подумай над этим!»
6. «Сделаем ставку на эту стратегию!»
7. «Обозначьте тему разговора!»
22. Составьте 5 именных требований, обращаясь к людям разного статуса. В качестве указания императивного характера используйте прямое обращение.
Например:
«Господин Корнилин, не могли бы вы открыть окно?»
«Господин Корнилин, откройте, пожалуйста, окно позади вас!»
23. К. Бредемайер в своем практическом руководстве «Искусство словесной атаки» так рассуждает о призывах [10]:
«…Как и вопросы, призывы – чудесный инструмент, помогающий разнообразить коммуникацию, потому что призывы, как и вопросы, могут:
• умиротворить собеседника или спровоцировать;
• выявить факты или скрыть факты;
• разубедить в чем-то или внушить что-то;
• побудить к чему-либо или демотивировать;
• заострить внимание на предмете обсуждения или на личности собеседника;
• просить поделиться впечатлениям или допрашивать;
• выявить оценку или признать оценку ошибочной;
• попросить объяснения или потребовать оправдания;
• призвать к более детальному описанию или перекрыть источник красноречия.
И все это благодаря многофункциональности призыва... Но помните, вы не спрашиваете мнения, вы озвучиваете уже готовое решение!
Поменяйте в обычном разговоре все вопросы на призывы, и вы поймете три особенности:
1. Вам это дается с трудом, потому что с детства нас учат другим приемам коммуникации: нас намеренно «перевоспитывают», чтобы мы вместо призывов пользовались вопросами.
2. Ваш стиль коммуникации становится более прямым и непосредственным.
3. Ваши собеседники начинают вести себя так же».
Приведите примеры вопросов и призывов, употребленных в одной и той же коммуникативной ситуации. Когда цели общения оказываются достигнутыми сразу, когда остаются «на перспективу»? А теперь обратите внимание, ситуацию какого общения вы привели в качестве примера: делового или бытового? Сделайте выводы.
24. Назовите 5 вежливых форм обращения с просьбой, затем 5 вежливых форм отказа. (Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но…).
Могут ли неправильные формы вежливости стать причиной коммуникативного барьера?
25. Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.
26. Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.
27. Прочтите рассказ А.П. Чехова «Язык до Киева доведет» (обратите внимание на средства, которыми этот «протокол перебранки» доведен до гротеска). Сформулируйте намерения главных героев рассказа и объясните, почему почти все персонажи обозначены цифрами, а не названы по именам и фамилиям. Разъясните реакцию публики.
Наблюдали ли вы подобные случаи, и какова была ваша реакция? Как вы думаете, можно ли свести на нет такие ссоры в самом их начале?
1-й. – Снять шапку! Здесь не приказано!
2-й. – У меня не шапка, а цилиндр!
1-й. – Это все равно-с!
2-й. – Нет, не все равно-с…Шапку и за полтинник купишь, а поди-ка цилиндр купи!
1-й. – Шапку или шляпу… вообще…
2-й. (снимая шляпу). – Так вы выражайтесь ясней… (Дразнит). Шапку, шапку…
1-й. – Прошу не разговаривать! Вы мешаете прочим слушать!
2-й. – Это вы разговариваете и мешаете, а не я. Я молчу, брат… И вовсе молчал бы, ежели бы б меня б не трогали б.
1-й. – Тссс…
2-й. – Нечего тсыкать… (Помолчав.) Я и сам умею тсыкать… А глаза нечего на меня пялить… Не боюсь… не таких видывал…
Жена 2-го. – Да перестань! Будет тебе!
2-й. – Чего ж он ко мне пристал? Ведь я его не трогал? Ведь нет? Так чего же он ко мне лезет? Или, может быть, вы хотите, чтоб я на вас господину приставу пожалился?
1-й. – После, после… Замолчите…
2-й. – Ага, испужался! То-то… молодец, как это говорится, против овец, а против молодца сам овца.
В публике. – Тссс…
2-й. – Даже публика заметила… Для порядку поставлен, а сам беспорядки делает… (Саркастически улыбается). Еще тоже медали на грудях... сабля... Народ, посмотришь!
(1-й уходит на минутку.)
2-й. – Стыдно стало, ушел… Стало быть, совесть еще не совсем потеряна, если слов стыдится… Поговори он еще, так я бы ему еще и не то сказал. Знаю, как с ихним братом обращаться!
Жена 2-го. – Молчи, публика глядит!
2-й. – Пущай глядит… Свои деньги заплатил, а не чужие… А ежели разговариваю, так не выводи из терпения… Ушел тот…энтот самый, ну и молчу теперь… ежели меня никто не трогает, так зачем я стану разговаривать? Разговаривать незачем… Я понимаю… (Аплодирует). Бис! Бис!
1, 3, 4, 5 и 6-й (словно вырастая из-под земли.) – Пожалуйте! Идите-с!
2-й. – Куда это? (Бледнея.) За какое самое?
1, 3, 4, 5 и 6-й. – Пожалуйте-с! (Берут под руки 2-го.) Не болтайте ногами… Пожалуйте-с! (Влекут.)
2-й. – Свои деньги заплативши и вдруг… это самое… (Увлекается.)
В публике. – Жулика вывели!
28. Неграмотность является одним из самых (если не самым!) большим барьером общения, причем как в устной, так и в письменной речи. Поэтому выполните два «профилактических» упражнения.
28.1. Объясните значение слов и поставьте ударение.
Алтын. Апокриф. Аудитор. Афоризм. Бейдж. Бешбармак. Будуар. Буриме. Вербовать. Верста. Взбалмошный. Восток. Горизонт. Дилижанс. Доминанта. Зодиак. Картридж. Квинтэссенция. Клан. Констебль. Лакей. Лассо. Лосьон. Мутон. Намаз. Пагода. Пазиграфия. Патент. Пентаграмма. Портупея. Сецессия. Сиртаки. Телега. Феерия. Фол. Форс-мажор. Фуршет. Чипсы. Экскурсия. Эпиталама.
28. Расставьте знаки препинания.
1) Государственное предприятие Общение именуемое в дальнейшем Предприятие в лице директора Попова Александра Ивановича действующего на основании Устава с одной стороны и гражданин Российской Федерации Бакин Иван Петрович именуемый в дальнейшем Работник с другой стороны заключили настоящий договор о нижеследующем...
2) Уважаемые жильцы подъезда № 5
С (с) понедельника в вашем подъезде начинаются ремонтные работы…
3) …С уважением юрисконсульт ООО «Морской пейзаж» Д.О. Иванцева
29. Придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:
Ø молодая симпатичная девушка;
Ø женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе;
Ø сурового вида старуха;
Ø подрабатывающий студент;
Ø пожилой мужчина интеллигентного вида.
30. Разыграйте ситуацию «Опоздание»:
Ø на встречу с другом;
Ø на свидание;
Ø домой после обещанного срока возвращения;
Ø на деловую встречу;
Ø на встречу с потенциальным работодателем.
Условие: опоздание значительно и не может быть не замечено. Ожидающий уже выведен из терпения.
31. Американские психологи разработали модель ассертивного (самоутверждающего) поведения. Ниже приведены так называемые ассертивные права, которыми обладает каждый из нас, а также манипулятивные предубеждения, которые блокируют эти права.
ДЕСЯТЬ АССЕРТИВНЫХ ПРАВ ЧЕЛОВЕКА [11]
1. Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия.
Манипулятивное предубеждение: Я не должен бесцеремонно и независимо от других оценивать себя и свое поведение. В действительности оценивать и обсуждать мою личность во всех случаях должен не я, а кто-то более умудреенный и авторитетный.
2. Я имею право не извиняться и не объяснять свое поведение.