Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стиму-лируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кро-ме получения удовлетворения от самого акта общения.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ БЛОК
Тема: «Предмет, основные категории и задачи психологии общения и этики
делового общения. Общение: виды, структура, функции. Деловое
общение».
План
1. Предмет, основные категории и задачи психологии общения и этики делового
общения.
2. Общение: виды, структура, функции. Деловое общение.
¾ Определение психологии общения.
¾ Сущность общения, состоящая из нескольких процессов.
¾ Предмет, задачи психологии общения.
¾ Структура общения с точки зрения нескольких авторов.
¾ Коммуникативная, интерактивная, перцептивная стороны общения.
¾ Определение понятия функция.
¾ Функции общения: прагматическая, развивающая, самоактуализирующая,
объединяющая, организационная, внутриличностная.
¾ Функции общения по Панфёрову В.Н..
Лишь те действия могут быть признаны справедливыми,
полезность которых подтверждается
в потребностях взаимного общения людей.
Эпикур
ПРЕДМЕТ, ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ И ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ И ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение – это вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.
Психология и этика делового общения представляет собой отраслевую социально-психологическую науку, нацеленную на обеспечение эффективного делового общения на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.
Объект дисциплины «Психология и этика делового общения» — идеальная психическая реальность. Речь идёт, прежде всего, о духовном мире людей, их интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах, а также о подсознательных импульсах психики, которые в своей совокупности и определяют конкретные действия, формы активности, поведение, как на индивидуальном, так и на групповом уровне.
Предмет дисциплины «Психология и этика делового общения» — разнообразные психические процессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп, а также выраженные вовне свойственные им поведенческие процессы, свойства и состояния.
«Психология и этика делового общения» тесно связана с рядом других наук: общей психологией, социологией, а также находящейся на стыке этих двух наук социальной психологией.
Она активно использует основные категории и принципы, выработанные общей психологией. Такими базовыми психологическими категориями являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способности, характер, темперамент), а также особые состояния его сознания (сомнения, уверенность, убежденность, нацеленность на определенные практические действия и т.д.).
Общая психология и ее многочисленные отрасли (в частности психология делового общения) руководствуются следующими важнейшими принципами, или исходными положениями:
1) принцип детерминизма — признание взаимосвязи и
взаимообусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной средой. С этих позиций, в частности, обосновываются: тесная связь сферы подсознания и сознания человека, единство его внутренних психических состояний и поведения, взаимозависимость психики и окружающей человека внешней природной и социальной среды;
2) принцип системности — трактовка отдельных психических явлений как
элементов целостной психической организации. Этот принцип позволяет выделять особые типы темпераментов, характеров людей, такие, например, как стабильный и нестабильный, интровертный и экстравертный, меланхолик и сангвиник и т.п.;
3) принцип развития — признание преобразования, изменения психических
процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому; этот принцип определяет возможность корректировки, совершенствования как индивидуальной, так и групповой психики.
Из содержания этих принципов вытекают представления о возможности целенаправленного воздействия на психику человека, её изменения, корректировки, совершенствования научными методами, в том числе и теми, которые разрабатывает психология и этика делового общения. Без глубокого понимания этих основополагающих принципов психология в целом и деловая этика в частности в значительной мере потеряли бы свое практическое значение.
Как и всякая наука, психология и этика делового общения опирается не только на комплекс специфических принципов, рассмотренных выше, но и на связанный с ними аппарат, определенный комплекс ключевых, базовых понятий, понимание
которых является важнейшим условием успешного усвоения учебной дисциплины.
Основная категория данной учебной дисциплины — психология личности.
Психология личности — это совокупность устойчивых психических качеств участников деловых взаимоотношений, которые составляют их индивидуальность. Эта категория в значительной степени заимствуется у общей психологии. Она содержит информацию об источниках психической активности человека, её свойствах, состояниях и формах проявления в условиях деловой активности. Без глубокого понимания этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами самосовершенствования и управления человеческими ресурсами в условиях хозяйственной деятельности.
Именно знания психологии личности помогут предпринимателю достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, именно эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Другая важнейшая категория изучаемой дисциплины — психология общения.
Именно в процессе общения, происходящего по формулам «Я — Ты», «Я — Мы», «Мы — Они», обнаруживаются основные свойства и состояния личности, проявляется её характер. Общепризнано, что разнообразные процессы взаимодействия и общения людей являются важнейшими предпосылками их социального становления, а также что высокий уровень делового общения является решающим условием успешного производства.
Современная психологическая наука, а также входящие в нее различные отрасли профессиональной психологии, в том числе и психология делового общения, располагают целым арсеналом конкретных рекомендаций по надежному обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, презентации и т.п..
Другая важнейшая категория научаемой дисциплины — психология рабочей группы.
Деловая активность сегодня невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы с необходимостью возникают и действуют такие психологические явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль и т.д. Современный менеджер должен не только учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании.
Неотъемлемым качеством человеческой активности является её организованность, упорядоченность. Действенные регуляторы этой активности — выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписаные законы приобретают специфический характер.
Деятельность рабочих групп и организаций становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами, которые не только базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учитывают конкретные условия данной организации или группы. Своды подобных правил называют обычно профессиональной этикой.
Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые регулируют взаимоотношение людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу.
Предметом профессиональной этики выступают:
¾ качества личности специалиста, необходимые для выполнения
профессионального долга;
¾ нравственные взаимоотношения специалистов и объектов/субъектов
их деятельности (врач – пациент, преподаватель – студент и т.д.);
¾ взаимоотношения коллектива организации с обществом;
¾ взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы,
которые их регулируют;
¾ цели и методы профессионального обучения и воспитания.
Основным содержанием профессиональной этики выступают нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных отношений между людьми, необходимый для выполнения своего профессионального долга, а также обоснование, толкование кодексов, задач и целей профессии.
Давно существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика делового общения, поскольку главным фактором здесь также являются люди.
Этика делового общения основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию их сотрудничества. Смысл этих правил и норм — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Практика делового общения разработала с этой целью немало профессиональных кодексов чести предпринимателя, банкира и т.п.
Опираясь на анализ психологии личности, рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные проблемы:
1) овладение методами психологической диагностики, прежде всего
умением анализировать собственные психические состояния, а также приёмами описания психологических особенностей других субъектов делового общения, как отдельных работников, так и рабочих групп, организации;
2) выработка умений и навыков изменения, корректировки психологочес-
ких состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий, в том числе способов психологической защиты.
На этой основе обеспечивается решение таких практических проблем, как саморазвитие личности руководителя (самоменеджмент), поддержание стабильности, устойчивости рабочих групп, организаций; совершенствование методов подбора и использования персонала, разрешение и предупреждение производственных конфликтов, оптимизация нравственно-психологического климата в коллективах, совершенствование методов морального и материального стимулирования труда, обеспечение психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.п.
ОБЩЕНИЕ: ВИДЫ, СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ
Общение – это психологическая категория. Существование множества различных определений понятия «общения» связано с различными взглядами ученых на эту проблему. В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как «сложный многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека». А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми». А.А. Леонтьев понимает общение не как «интериндивидуальный, а как социальный феномен», субъект которого «следует рассматривать не изолировано». Точка зрения А.А. Леонтьева на «общение как вид деятельности» поддерживают и другие авторы, например В.Н. Панферов. Проблема общения рассматривается также в трудах философов (Б.Д. Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)
Исходя из этого обилия взглядов на проблему общения, ее нужно рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.
Философский подход основывается на том, что именно общественная концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, группы при диалектическом взаимодействии личности и общества.
При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования личности.
Таким образом, общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.
СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ, СОСТОЯЩАЯ ИЗ НЕСКОЛЬКИХ ПРОЦЕССОВ
Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение – необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в ХХ веке.
В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.
Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например, пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:
Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
Когнитивное – обмен знаниями.
Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Ил-люстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, свя-занное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершен-ствующая и развивающая способности.
Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитан-ное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успо-коить друг друга, а в конечном счёте – оказать определённое воздействие на само-чувствие друг друга.
Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась опреде-лённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид актив-ности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого су-щества к определённым действиям, предупреждение о том, что необходимо воз-держаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения ак-туальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социаль-ных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических по-требностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межлич-ностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психо-логических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, кото-рые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, оп-ределение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит во-круг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стиму-лируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кро-ме получения удовлетворения от самого акта общения.
Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетво-рения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самос-тоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации – это способ пере-дачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью пря-мых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может пере-даваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблю-дение со стороны одного человека за движением другого или восприятие произво-димых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усо-вершенствованы им самим. Это – язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), техни-ческие средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотех-ника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изо-бретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.
ПРЕДМЕТ, ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ
Предметом психологии общения является вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Правильно организованное общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между людьми, родственниками, знакомыми, коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов. Жизнь убедительно показала, что беспредельный эгоизм в отношениях может не только повредить, но и разрушить их. Существенно важно строить их на нравственных регуляторах, при постоянно включенном механизме внутреннего контроля.
Основные задачи психологии общения:
· применять техники и приемы эффективного общения в профессиональ-ной деятельности;
· использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межлич-ностного общения.
СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ НЕСКОЛЬКИХ АВТОРОВ
В психологии установлено, что общение представляет собой сложный и многогранный процесс, оно есть образование, в котором могут быть выделены отдельные стороны, т. е. описана структура (от лат. Structura – расположение, порядок).
Известны различные подходы к проблеме структуры общения: через выде-ление уровней анализа этого явления, через анализ структурных элемен-тов общения в ситуациях непосредственного взаимодействия или через пере-чень его основных функций.
Относительно уровней анализа, то вспомним классификацию Б. Ломова, который предложил три уровня:
- макроуровень: общение представляет собой сложную сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами и рассматривается как важный аспект образа жизни человека (процесс общения изучается в интервалах времени, сравниваются, сопоставляются с продолжительностью человеческой жизни, при этом акцент делается на анализе психического развития индивида);
- мезауровень: общение рассматривается как совокупность целенаправлен-ных, логически завершенных контактов или ситуаций взаимодействия, которые меняются и в которых оказываются люди в процессе жизнедеятельности на кон-кретных временных отрезках своей жизни (акцент делается на содержательных компонентах ситуаций общения - «в связи с чем» и «с какой целью»; вокруг этого предмета общения раскрывается динамика общения, анализируются вербальные и невербальные средства, этапы общения);
- микроуровень: внимание сосредоточивается на анализе элементарных еди-ниц общения как взаимодействия поведенческих актов (взаимодействие охватыва-ет действие одного партнера и противодействие другого, например «вопрос – от-вет», «сообщение информации – отношение к ней» и т.п.).
Г. Андреева определяет структуру общения, как выделение в ней трех вза-имосвязанных факторов: коммуникативного (предусматривает обмен инфор-мацией между индивидами); интерактивного (организация взаимодействия между участниками общения, т.е. обмен не только знаниями, идеями, но и дей-ствиями); перцептивного (процесс восприятия и познания партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания).
Б. Паригин рассматривает структуру общения как взаимосвязь двух аспек-тов – содержательной и формальной, т.е. коммуникацию и взаимодействие со своим содержанием и формой.
А. Бодалев в структуре общения выделяет гностический (познаватель-ный), аффективный (эмоциональный) и практичный (деятельный) компонен-ты.
Логическим основанием для моделирования структуры общения как про-цесса (передача информации, взаимовлияния, познания друг друга, обмен резуль-татами деятельности и т.п.) может быть характеристика его относительно авто-номных компонентов, таких как: цель, содержание, средства общения; участники процесса, тип связи, устанавливается между ними; мотивы, потребности, цен-ностные ориентации участников общения; коммуникативный потенциал субъек-тов общения; виды и формы общения; социокультурная и этнопсихологическая специфика общения; этико-психологические и тендерные особенности общения; стиль, стратегии и тактики общения; результат общения.
В этом контексте важно подчеркнуть роль среды, в которой реализуется взаимодействие. Речь идет о социальной ситуации общения, прежде всего о присутствии других людей во время общения, которые изменяют этот процесс. В частности люди коммуникабельные быстро ориентируются в любой ситуации, получают удовольствие и чувствуют подъем от «работы на публику», а те, которые имеют трудности в налаживании контактов, теряются, действуют импульсивно, теряют контроль над своим поведением и тем, что говорят.
В характеристике непосредственного общения следует различать: инструментальную направленность (на выполнение социально-значимого задачи, на дело, результат) и личностную направленность (на удовлетворение личных потребностей и желаний.
Процесс общения можно считать полноценным, если в нем гармонично сочетаются два взаимосвязанных фактора: внешний (поведенческий, операционно-технический) и внутренний (ценностные особенности индивида.
Внешний – проявляется в коммуникативных действиях участников процесса, в выборе стиля, формы, стратегии общения, в языковой активности, интенсивности действий, адекватности поведения и т.д. Внутренний – воспроизводит субъективное восприятие ситуации взаимодействия, которое выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов.
КОММУНИКАТИВНАЯ, ИНТЕРАКТИВНАЯ, ПЕРЦЕПТИВНАЯ
СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую.
Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигнуто взаимопонимание, коммуникация не состоялась. Чтобы добиться успеха в коммуникации, необходимо иметь обратную связь (как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме).
Обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи – помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддер-живать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуника-ции характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание си-туации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рас-сматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Причиной плохой коммуникации могут быть:
ü стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или
ситуаций; в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
ü «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит
собственным взглядам, все, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
ü плохие отношения между людьми, поскольку, если отношение человека
враждебно, трудно его убедить в справедливости нашего взгляда;
ü отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда
человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
ü пренебрежение фактами, то есть, привычка делать выводы-заключения при
отсутствии достаточного числа фактов;
ü ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность
общения, слабая убедительность, нелогичность;
ü неверный выбор стратегии и тактики общения.
Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (различные неречевые знаковые системы) коммуникацию.
Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.
Причем взаимодействие людей – это не только их поступки, направленные на достижение какой-то общей цели, это еще и действия, направленные друг на друга. Участвуя в любом общем деле, люди неизбежно оказывают влияние на эмоции и поведение своего партнера или партнеров.
В упрощенном виде это можно представить как цепочку их реакций на действия друг друга. Поступки одного человека вызывают реакцию второго, а он в свою очередь тоже отвечает определенным образом и опять воздействует на поведение партнера своим поведением. В результате изменяются настроения и поступки всех участников совместной деятельности и общения.
Некоторые обладают способностью влиять не только на чувства, эмоции и поведение, но еще и на установки, мотивы и ценности других. Такая способность предполагает умение хорошо ориентироваться в людях, тонко чувствовать и понимать их, использовать наиболее уместные и эффективные способы воздействия. Как правило, такими задатками обладают лидеры. Они могут задать определенный настрой не только партнеру по общению, но и целой группе, создавая в ней определенный психологический климат и объединяя ее членов, вдохновляя их на достижение общей цели.
Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.
Перцепция, или восприятие своего собеседника, происходит как наблюдение и анализ внешних особенностей человека, его поведения и жестов, интонации и манеры говорить. Отслеживая эти проявления, каждый партнер по общению составляет общее впечатление о другом, вникает в его мотивы, изменяет и подстраивает под него свое поведение. Получается, что благодаря перцептивной стороне общения люди могут понимать друг друга, достигать согласия и возможности совершать какие-либо совместные действия.
Это взаимное восприятие не ограничивается только наблюдением за собеседником. Важной характеристикой перцептивной стороны общения можно считать и то, что оценивая партнера, человек одновременно отслеживает, как тот относится к нему самому: насколько приятно ему их общение, разделяются ли им ценности и установки, соглашается ли он с выводами.
Поэтому при каждой беседе или взаимодействии люди не только оценивают друг друга, но анализируют реакцию собеседника на свое поведение и ситуацию в целом – при помощи приемов идентификации и рефлексии.
Идентификация – это довольно распространенный способ восприятия других. Им пользуются все, когда пытаются понять кого-либо и ставят себя на его место, переносят собственные состояния и особенности на окружающих.
А рефлексия помогает узнать, как другие относятся к нам. Воспринимают ли они нас как достойных людей, добрых, умных и интересных собеседников или же оценивают отрицательно?
Мнение, которое сложилось у собеседников друг о друге, существенно влияет на эффективность их взаимодействия и дальнейших отношений. И оно может оказаться неверным.
Что мешает объективной оценке?
Существует несколько факторов, которые могут искажать впечатления о других людях; их называют феноменами (или эффектами) межличностного восприятия.
Эффект ореола – это преобладание какого-то одного сильного впечатления о человеке, которое переносится на всю его личность. Например, все недостатки при этом могут оправдываться или, наоборот, общее неблагоприятное мнение заставит воспринимать достоинства человека как притворство и лицемерие.
Эффект первичности – похож на эффект ореола. Только в этом случае первая информация о человеке становится самой запоминающейся и важной, она определяет отношение ко всем его поступкам и в будущем практически не подвергается изменениям.