Что мешает клиенту совершить покупку
Дата: 2025-06-02; Просмотры: 6
Оценка:
0.00 из 5.00 — оценок
УТВЕРЖДАЮ
Директор ООО «Апельсин»
________________ /Чусова Н.В./
ЕДИНЫЙ СТАНДАРТ
по обслуживанию покупателей
Редакция: август 2012 г.
Правила вводятся в действие с целью повышения качества обслуживания клиентов ООО «Апельсин».
.
Кемерово 2012
Глоссарий
Активная продажа - это инициатива продавца (менеджера торгового зала) в ходе выявления и удовлетворения потребностей покупателя с помощью товара магазина.
Вербальное общение – передача информации с помощью слов.
Невербальное общение – передача информации без слов с помощью мимики, жестов, взгляда, дистанции, позы.
Закрытый вопрос – вопрос, на который можно ответить «да» или «нет».
Открытый вопрос – вопрос, который предполагает развернутый ответ.
Общие положения
1. Единый стандарт по обслуживанию покупателей является обязательным локальным документом для всех сотрудников сети магазинов «Озорники» при взаимодействии с покупателями.
2. Все сотрудники торгового зала, отвечающие за процесс продажи, осуществляют активные продажи, результатом которых должна стать удовлетворенность покупателя от посещения магазина.
3. Внимание! Запрещено:
ü Обращения к покупателям по половому признаку (женщина, мужчина и т.п.);
ü Персоналу в торговом зале собираться группами, вести частные разговоры, не связанные с процессом продаж, разговаривать по мобильному телефону.
4. Всех покупателей мы называем на Вы, независимо от степени знакомства с ними, возраста
5. Сотрудники магазина обращаются друг к другу в присутствии покупателей на Ты/Вы, при этом называя коллегу полным именем (Наталья, Александр).
6. Необходимо одинаково внимательно относиться ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретенного товара, длительности выбора товара, внешности, пола и возраста покупателя.
Что мешает клиенту совершить покупку
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Стандарт: | Запрещается: |
| ФОРМА | |
| · Требуется находиться в торговом зале в форменной одежде установленного образца: - верх: однотонный батник с коротким или длинным рукавом - низ: черные брюки, либо юбка до колен. Высота талии на изделии стандартная, но не ниже 7-ми сантиметров - на ногах должны быть одеты туфли с закрытым носом - бейдж | · Надевать грязную, неопрятную одежду, стоптанную или порванную обувь, сланцы · Надевать одежду, не входящую в фирменную одежду установленного образца или цвета · Надевать одежду пляжного вида: топы и майки с открытыми плечами и открывающими живот и спину |
| АКСЕССУАРЫ | |
| · Необходимо наличие бейджа с указанием имени (крупным шрифтом) и должности (продавец-кассир, продавец-консультант, администратор, стажер). Сотрудник отвечает за сохранность и целостность выданного ему бейджа · допускается использование скромных украшений, сочетающихся между собой: тонкая цепочка, обручальное или венчальное кольцо, тонкая цепочка-браслет, серьги невычурной формы. Любые украшения, указывающие на религиозную принадлежность должны быть не видны | · Находиться в торговом зале без бейджа · Носить татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой, носить банданы, бейсболки, солнечные очки |
| ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ | |
| · Допускается использование парфюмерии и других средств гигиены только с умеренным, не броским запахом · Принимать все меры для устранения неприятного запаха, используя медицинские средства «свежее дыхание» · Обязательно ежедневное использование дезодоранта для тела | · Находиться в торговом зале с неприятным, резким запахом (лука, чеснока, алкоголя, пота) · Находиться в торговом зале с чрезмерным запахом парфюмерии · Курение в течение рабочего дня категорически запрещено |
| ПРИЧЕСКА, МАНИКЮР, МАКИЯЖ | |
| · Волосы должны быть чистыми, причесанными, иметь стрижку, либо аккуратно уложенными, окрашенные волосы должны быть своевременно подкрашены у корней · Для девушек обязателен умеренный дневной макияж (легкие тени, тушь, помада светлых тонов) · Руки должны быть чистыми, ухоженными, с аккуратно подстриженными ногтями или средней длины, покрытые лаком в естественные цвета (кроме черных, синих и зеленых цветов) | · Находиться в торговом зале с немытыми, непричесанными волосами, иметь цвет волос, губной помады и ногтей, противоречащий нормативам · Использовать чрезмерное количество косметики · Наносить макияж в рабочее время (кроме помады) · |
| нулевой ЭТАП «ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ» | |
| Цель этапа: подготовить все необходимое для продажи, настроиться психологически, привести в порядок внешний вид, рабочее место. Продавцы несут ответственность за то, каким его отдел видит покупатель. Максимально полные знания о товаре являются залогом успешных продаж. · Обязательным моментом является внутренний настрой перед работой (перед встречей с покупателями), который сохраняется в течение всего дня: «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады. Я готов Вас проконсультировать» | · Запрещается приходить на работу не позавтракав и начинать рабочий день с приема пищи |
| 1 этап: «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ» | |
| · При входе покупателя в магазин продавец поворачивается в сторону клиента, непринужденно улыбается и приветствует клиента и/или произносит фразу на установление контакта. Приветствие «Доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «Добрый день» — с 12:00 до 18:00; «Добрый вечер» — с 18:00 до закрытия магазина. Данное приветствие является психологически более комфортным для человека. При этом можно использовать еще и приветствие «Здравствуйте» - При установлении зрительного контакта также рекомендуется небольшой кивок в знак приветствия покупателя - Жесты должны быть открытые, жестикуляция спокойная, помогающая подчеркнуть важные моменты речи - Голос спокойный, приветливый, уверенный, подчеркивающий уважительное отношение к покупателю. Дикция четкая - Подходит к клиенту или занимает положение в поле зрения клиента - Осуществляет взаимодействие с клиентом только стоя, не облокачиваясь на оборудование торгового зала · В случае если клиент сам обращается к продавцу сразу после входа, продавец немедленно начинает работу с ним · В случае если клиент сам не обращается к продавцу непосредственно после входа, продавец выдерживает адекватную паузу (1-2 минуты) перед переходом к активному взаимодействию с клиентом · В случае большого количества клиентов в торговом зале продавец должен дать понять клиенту, что на него обратили внимание и обслужат при первой же возможности. Если в магазине много покупателей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. · Если в магазине много покупателей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. · Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал · Если покупатель хочет войти в зал с габаритной сумкой или пакетом, необходимо вежливо предложить оставить вещи в сумочной (либо передать информацию о данном покупателе остальным сотрудникам). В случае отказа покупателя возражать ему в ответ и создавать конфликтную ситуацию не следует. · Любое отсутствие продавца (обед, перерыв на отдых) согласовывается с администратором | · Находиться в закрытой позе (перекрещенные руки и ноги), руки в замке или за спиной и т.п. · В присутствии покупателя держать руки в карманах, пить, жевать, принимать пищу · Горбить спину, смотреть в пол, слишком активно жестикулировать, переминаться с ноги на ногу · Опираться на стены, торговое оборудование или демонстрационные модели товаров · Оставлять торговый зал без согласования с администратором · Загораживать место входа в магазин · Находиться более 2-х человек у ПК · Громко смеяться, щелкать семечки, читать журналы, каталоги · Запрещается спорить при покупателе, либо обсуждать покупателей |
| 2 этап: «НАЧАЛО БЕСЕДЫ, ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ» | |
| · Особенно располагает к общению спокойный, внимательный и приветливый взгляд. На протяжении 60% времени беседы рекомендуется поддерживать визуальный контакт · Занять положение в поле зрения клиента, таким образом, чтобы клиент мог легко обратиться к продавцу Тактика начала разговора с покупателем зависит от ситуации: ♦ Покупатель остановился около конкретного товара - можно начать общение с утвердительной фразы, одобрив выбор или обронить, что есть другие цвета и размеры; ♦ Покупатель беспорядочно перебирает товар - можно поинтересоваться, ищет ли он что-то конкретное; ♦ Покупатель читает информацию на товаре - можно сказать, что вы с удовольствием ответите на его вопросы · При необходимости, ориентирует клиента во время нахождения в магазине: объясняет расположение витрин и изделий на них · При необходимости рассказывает клиенту о представленном в магазине ассортименте изделий, представленных коллекциях · Поза продавца должна располагать покупателя к взаимодействию с ним. По возможности подходите к покупателю нужно с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему, выпрямите спину и немного наклоните спину вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем · Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не сможет не согласиться. Например: Назовите товар своим именем (это рубашка из последней коллекции…) Назовите детали рассматриваемой вещи (это рубашка с отложным воротником) Назовите условия продажи (эти рубашки продаются со скидкой 30%). · Если покупатель остановился около товара, берет его в руки или внимательно изучает, то: - подойдите к покупателю, поздоровайтесь с ним, улыбнитесь, представьтесь и задайте ему вопрос, требующий развернутого ответа; - постарайтесь выяснить, что хочет покупатель, и что он ожидает найти в магазине. · Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа (открытые вопросы). Пример открытых вопросов: - Кому предназначен подарок? - Какие рубашки предпочитаете? (ТМ, цвет, модель) | · Запрещается задавать закрытые вопросы (вопросы требующие однозначного ответа «да» или «нет» · Запрещается использование фразы: «Я могу вам чем-то помочь?» «Вам что-то подсказать?» Внимание! Не нужно просто молча ходить за покупателем по пятам. Никто не любит, когда чужой человек дышит ему в затылок и сверлит взглядом, нужно общаться с клиентом |
| РЕЧЬ, ИНТОНАЦИЯ | |
| · Необходимо всегда использовать вежливые слова и формы при общении с покупателем. - речь должна быть грамотной и понятной покупателю; - интонация - доброжелательной и заинтересованной; - в разговоре необходимо использовать следующие слова и обороты («пожалуйста», «будьте добры», «если вам не трудно», «спасибо» и т.д.) · Необходимо в общении принимать на себя роль, по статусу чуть ниже покупателя, чтобы уменьшить степень его неуверенности | · Выражение безразличия или усталости в голосе · Речь скороговоркой, «съедание» частей слова; · Слова-паразиты · Неестественное бодрое или слишком громкое приветствие · Агрессия или раздражение в голосе |
| УЛЫБКА | |
| · Добрая располагающая к общению улыбка, которая сразу же может улучшить его настроение. · Короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться» со здешним персоналом. | · Заискивающая, подобострастная улыбка или «американизированная» неестественная улыбка; · Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной) |
| 3 этап: « ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ» | |
| · Сопровождать клиента во время нахождения в магазине, знакомить клиента с ассортиментом товара, представленного в магазине · Задает вопросы для выяснения его потребностей · Выслушивает клиента и задает уточняющие вопросы Помните: 1. Ктo задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. 2. Задавайте по одному вопросу. После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него. 3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное. 4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель. 5. Первый вопрос должен быть открытым, чтобы получить как можно больше информации. В процессе беседы можно задавать закрытые вопросы, если вам необходимо уточнить правильно ли вы поняли высказывания покупателя. Если вы работаете с одним из покупателей, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью: ♦ периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара; ♦ дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет. Пример: обращаясь к первому покупателю – «Извините, похоже, человеку нужна помощь, я сориентирую его и тут же вернусь к Вам, хорошо?». Только после согласия покупателя продавец может на минутку отвлечься на другого покупателя. Если вы работаете с одним покупателем, а второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь: ♦ дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор; ♦ посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста». Если вы работаете с одним покупателем, а второй обратился к вам за помощью (задает вопрос): ♦ когда вопрос требует короткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос; Пример: «Извините (говорите первому покупателю), … (отвечаете на вопрос другого покупателя кратко, четко)». ♦ если вопрос требует длительной консультации, скажите следующее Пример: «Извините (говорите первому покупателю), сей час я освобожусь и подробно вам все расскажу». Внимание! Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца. | · Говорить, что товара, нужного покупателю, нет, не предлагая альтернативных вариантов |
| 4 этап: «ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА» | |
| 1. Презентация товара строится с учетом потребностей покупателя. 2. Четко знайте ассортимент, выставленный в торговом зале и имеющийся на складе. 3. При выборе товара покупателем, покупке товара используйте речевку: «Обратите внимание, для Вас в нашем магазине действуют специальные акции по товару… Кроме этого к Вашим услугам накопительная система скидок». 4. Во время презентации товара рекомендуется: - Использовать конкретные факты и цифры («Данная ТМ является лидером продаж в верхней одежде, является лидером по товарообороту за прошлый квартал – 70% из 100% всей купленной одежды в нашем магазине была именно эта ТМ») - Использовать убеждающие слова: актуальный, восхитительный, гармоничный, единственный в своем роде, замечательный, качество, надежный, натуральный, незаменимый, дорогой, огромный, оригинальный, престижный, первоклассный, радость, роскошный, сияющий, стиль, шикарный, эксклюзивный, экономичный, эффективный, элегантный, др. · Важно: Включать покупателя в процесс продажи: «Попробуйте…», «Посмотрите…», «Замерьте…», «Потрогайте…» · Подберите не более трёх вариантов товара, подходящих покупателю, и расскажите о них с точки зрения его потребностей, пользы и выгоды. · Необходимо сообщить покупателю о проходящих в магазине акциях, распродажах, поступлениях новых коллекций, действии бонусной системы · В процессе презентации описывает клиенту имиджевые и стилистические, а также другие характеристики и преимущества изделия не относящиеся к потребительским · Предоставляет клиенту потребительскую информацию об изделии в соответствии с информацией указанной на ценнике и ярлыке · Объясняет, почему предложенные изделия соответствуют запросам клиента, преимущества данного изделия · Подчеркивает конкурентные преимущества торговой марки · Обращается с изделиями подчеркнуто аккуратно и бережно · Не прерывайте общение с покупателем · Помогать клиенту с примеркой изделия: - В процессе демонстрации комментирует и ведет диалог об особенностях и преимуществах, дизайна и конструкции изделия - Демонстрирует способы использования изделий - Выясняет мнение клиента о примеряемом изделии, уточняет пожелания и запросы - В случаях, когда изделие не подошло клиенту, оно возвращается на вешало и клиенту предлагается другое изделие · Доводить до сведения покупателей правила ношения и ухода за приобретенными изделиями: - Предлагает клиенту памятку по уходу и ношению изделий - Четко, полно и понятно объясняет покупателю правила ношения и ухода за изделиями - Объясняет специфические особенности ношения и ухода за приобретенными изделиями · Если нужный покупателю товар отсутствует, предложите альтернативный товар или дайте номер телефона магазина для уточнения даты доставки. · Если Вы не знаете товар, проводите покупателя к более компетентному сотруднику. · Если продавцу необходимо принести товар для покупателя со склада, то необходимо предупредить об этом покупателя. Например, с помощью следующей фразы: «Подождите, пожалуйста, я сейчас схожу на склад и принесу подходящий размер». · Если продавец задержался, то обязательно следуют извиниться перед покупателем. | · Если покупатель вам задает какой-либо вопрос, всем сотрудникам магазина запрещено употреблять следующие слова в ответ: - я не знаю - все на витрине - нету, не будет - щас · Продавец должен избегать ситуации хождения за одним товаром на склад более двух раз · Говорить в режиме монолога больше, чем покупателю интересно знать · Делать презентацию товара, несоответствующего высказанным пожеланиям покупателя · Не оставлять покупателю возможность выбора · Уменьшительно-ласкательные суффиксы (чайничек, курточка, колготочки и т.д.) · Вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?» · Вход в примерочную кабинку к покупателю · Провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере · Использование покупателя для срыва собственного плохого настроения · Доставлять товар со склада дольше 3-х минут · Использовать фразы с частицами «не»: - «не хотите посмотреть?…» - «вот эта блуза вам не нравится?» |
| 5 этап: РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ | |
| Возражение – это любая реакция покупателя, которая препятствует положительному завершению процесса продаж. Правила работы с возражениями 1. Внимательно выслушайте. 2. Используйте возражение покупателя для сбора дополнительной информации. Покупатель сам может сказать, почему он не хочет данный товар. Вам останется только выслушать, что же именно ему нужно и предложить желаемый товар. 3. Используйте прием «Двусторонней аргументации», где слово «Да» является вашим согласием с тем, что покупатель имеет право на свое мнение, а не прямым согласием с его возражением: Пример: «Да…, и…», «Да…, но…», «Да…, и при этом…». «Согласен (Да!), цена действительно немаловажный фактор, и при этом(!) посмотрите, что Вы еще получаете дополнительно, а именно:….» 4. Переформулируйте возражение покупателя в вопрос. Пример: «Покупатель – мне не нравится этот цвет Продавец – А какой цвет Вам подошел бы (нравится больше)?» 5. Если вы видите, что покупатель сомневается, не решается принять решение, то задайте ему вопрос. Пример: - Я вижу у Вас какие-то сомнения по поводу данной краски?! - Скажите, что-то заставляет Вас сомневаться (вызывает у Вас сомнения)? - Я ответил на все Ваши вопросы? 6. Используйте выражение: «Если я вас правильно понял,…» · Отвечать на вопросы клиента относительно потребительских свойств конкретно выбранных изделий · Разрешать сомнения, высказанные клиентом · Представлять компенсирующие аргументы на высказанные клиентом сомнения и возражения · Ведет диалог с клиентом о преимуществах предложенного изделия, задает уточняющие вопросы | · Говорить фразу «Я всего лишь продавец и ничего не решаю…», т.к. вы являетесь членом единой команды и несете ответственность за качество работы вашей Организации и уровень обслуживания клиентов · В процессе диалога с клиентом избегает отрицаний, имеющих ярко выраженную негативную окраску При работе с возражениями запрещается: 1. – спорить с покупателем, потому что это создает конфликтную ситуацию и может привести к нежелательным последствия как для магазина, так и для вас лично; 2. – игнорировать возражение/сомнение покупателя, потому что: а) в этом случае покупатель может подумать, что вы лично его игнорируете; б) оставив покупателя с его сомнением и не разрушив его вы рискуете получить отказ покупателя от покупки перед кассой, т.к в данном случае человек не получает ответы на свои вопросы и вы сами предоставляете ему возможность ответить так, как он сам пожелает |
| 6 этап: ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ (ПРОЩАНИЕ) | |
| · Для эффективного завершения продажи важно не упустить момент готовности покупателя совершить покупку, когда он: - прямо говорит о том, что хочет купить. - задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания. - интересуется, например, как ухаживать за вещью в ходе использования. - вслух рассуждает о будущем (например, как стильно будет выглядеть вещь в его квартире). - соглашается и выглядит очень довольным. Как только покупатель принял решение о покупке, придерживайтесь алгоритма: 1. Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать. Пример: Итак, Вы выбрали эти брюки фирмы «ХХХ», цвет светлый беж. Все правильно? 2. Искренне похвалите его выбор. 3. ОБЯЗАТЕЛЬНО. Предложите дополняющие или сопутствующие товары. Пример: «Кстати, у Вас есть к этим брюкам блуза или свитер?» «А под низ брюк на холодную погоду могу предложить (рекомендую) Вам кальсоны (колготки), они как раз располагаются у нас вот здесь, давайте посмотрим»; «Окончательный вид вашей обновке придадут перчатки, шапка…», «подчеркнут ее достоинства…» 4. Перед тем как проводить покупателя к кассе, необходимо уточнить у него, будет ли он еще что-то покупать, помимо данного товара. Пример: «Скажите, это всё, что Вы хотели приобрести в нашем магазине или показать Вам что-то еще?». - В случае ответа покупателя, что это единственно желаемый товар, продавец должен проводить либо направить покупателя к кассам. - Если покупатель желает посмотреть что-то еще, продавец должен проводить его в нужный отдел, передать свободному продавцу-консультанту, сказав при этом: Пример: «Александр, пожалуйста, подскажи нашему покупателю интересующую его информацию». И обращаясь к покупателю: «Удачной Вам покупки». При этом взгляд продавца - консультанта должен быть открытым, а улыбка доброжелательной! · После окончательного решения о приобретении товара покупателем, проводите его до кассы, посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом и поблагодарите за покупку Алгоритм действий кассира при обслуживании покупателя на кассе: 1. Скажите: «Добрый день (утро, вечер)». 2. Спросите: «У вас есть наша дисконтная карта?». Если да, попросите карту и отсканируйте её. Если нет, скажите : «Вы можете получить карту при единоразовой покупке на сумму 2000 руб.». Если сумма покупки несколько меньше 2000 руб., предложите выбрать что-то еще. 3. Снимите биперы с товара либо проведите деактивацию гибких датчиков. 4. Перечислите выбранный товар (при одновременном сканировании штрих-кода). 5. Скажите: «Сумма вашей покупки составила… руб.» 6. Спросите у покупателя вид оплаты (наличными или по платежной карте) 7. Возьмите и пересчитайте деньги у покупателя. Назовите сумму: «Ваши…». Положите деньги так, чтобы покупателю было их видно. 8. Пробейте чек, пересчитайте сдачу так, чтобы это было видно и слышно покупателю. Скажите: «Пожалуйста, ваш чек и сдача … рублей». Отдайте чек и сдачу покупателю. 9. На прощание скажите покупателю: «До свидания», «Всего доброго»; «Спасибо за покупку, приходите к нам еще» или в ответ на благодарность покупателя - “Спасибо Вам”. 9. На протяжении всего общения с покупателем должна поддерживаться атмосфера доброжелательности. · Кассир предлагает рекламные материалы, визитки, буклеты, подарочные сертификаты · Предлагает клиентам внести их данные в Книгу постоянных клиентов | · Поворачиваться к покупателю спиной, бубнить, не смотреть в глаза при прощании · Неаккуратно упаковывать товар в пакет (изделие должно полностью помещаться в пакет) и также приветствуется упаковка товара предварительно в индивидуальный целлофановый или полиэтиленовый пакет во избежание промокания или загрязнения изделия · Запрещается выдавать клиентам дублирующие дисконтные карты (при предоставлении скидки по чеку или начислении бонусов) Запрещается: · оставлять в магазине чеки покупателей во избежание махинаций по выдаче дисконтных карт (накопительная система) · пробивать чеки после ухода покупателя · пробивать чеки под фамилией другого пользователя · использовать упаковочный материал, прилагаемый к товару, в личных целях |
| Когда покупатель решил не покупать: | |
| · Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него. · Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки. · Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач. · Помните: те, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж. | |
| ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ | |
| · Этапы беседы: - Поднимает трубку после 2-3 гудка - Четко представляет магазин - Приветствует клиента - Выслушивает клиента - При необходимости, уточняет запрос клиента - Четко и понятно дает ответы на интересующие клиента вопросы - В завершение разговора благодарит клиента за звонок и приглашает посетить магазин · Обзванивает постоянных клиентов, сообщая им информацию о новых поступлениях товара согласно книги постоянных клиентов | · Строго запрещено пользоваться сотовыми телефонами в торговом зале или в присутствии покупателей в торговом зале · В подсобном помещении сотовый телефон должен быть поставлен на режим «вибрация» или «без звука» · Рабочий телефон должен быть использован только по служебной необходимости · Интернет-ресурсами можно пользоваться исключительно в рабочих интересах предприятия. |
Правила поведения в конфликтных ситуациях.
1. Сохраняйте спокойствие, т.е. никак не реагируйте на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить.
2. Можно уступить, т.е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя, принять огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса»; «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар».
3. Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте. Покажите, что вам не безразлично то, что происходит.
4. Извинитесь! Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился.
5. Используйте оборот «мы с вами» - это дает возможность вам встать на сторону покупателя, а ему - почувствовать дополнительную поддержку.
6. Если покупатель очень громко выражает недовольство, и вы понимаете, что конфликт затяжной, проводите его к администратору.
7. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, обратитесь за помощью к охране торгового центра.
Говорите правильно!
| Правильно | Не правильно |
| класть, но положить | ложить, покласть |
| если | еслив, еслиф |
| договОры (изменяется как слово разговоры) | договорА |
| извините | извиняюсь, извиняюся |
| звонИт | звОнит |
| брелОки | брелки |
| видел | видал |
| красИвее | красивЕе |
| каталОг | катАлог |
| собралА | собрАла |
| брюки, сорочка | штанишки, рубашка |
Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова! Удачи!