2 Анализ роли высшего руководства в системе менеджмента качества Организации (на примере ООО «Технополис»)
2.1 Анализ системы менеджмента качества, действующей в ООО «Технополис»
Саранская сеть розничных магазинов ООО «Технополис» это современная, отвечающее самым высоким требованиям компания, которое является одним из ведущих в своем регионе.
Качество для ООО «Технополис» всегда было превыше всего и не удивительно, что оно повышается буквально с каждым месяцем.
Из года в год ООО «Технополис» наращивает объемы продаж, значительно расширяет ассортимент, постоянно поднимает планку качества и достойно конкурирует с лучшими компаниями компьютерной отрасли России.
За годы становления и развития ООО «Технополис» прошла путь от организации традиционных методов технического контроля до разработки и внедрения СМК, отвечающей требованиям международного стандарта ИСО 9001.
Разработка системы качества (СК) на предприятии в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008 позволила обеспечить выпуск продукции, конкурентоспособной по отношению к аналогичной продукции других предприятий, тем самым пережить сложное доля всей России время, удержаться и даже получить дополнительные преимущества в сложной системе рыночных преобразований.
ООО «Технополис» ведёт разработку, документирование, внедрение и поддержание в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшая её результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 и руководства менеджмента качества.
Система менеджмента качества ООО «Технополис» распространяется на всю реализуемую продукцию, а также охватывает все основные виды деятельности предприятия, все бизнес - процессы, в частности:
- продажа компьютерной техники;
- реализация цифровой техники;
- поиск новых видов продукции;
- проведение исследований, направленных на изучение спроса по каждому виду продукции, на основании которых проведение стимулирования спроса с целью роста объёма продаж и выхода на рынки других регионов России, а также расширения сбыта в страны ближнего зарубежья.
Менеджмент процессов на предприятии осуществляется в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, «Политикой предприятия в области качества», а также стандартами предприятия.
СМК функционирует в комплексе со всеми видами деятельности ООО «Технополис» и охватывает деятельность персонала магазинов и служб, обеспечивающих проектирование, материально - техническое снабжение (закупки), производство, контроль и испытания продукции, подготовку документации по качеству, маркировку, упаковку, транспортировку, хранение и поставку.
Действующая СМК распространяется на четыре аспекта качества:
- качество, обусловленное определением спроса на технику;
- качество, обусловленное проектированием техники;
-качество, обусловленное соответствием проекту в процессе продаж;
- качество, обусловленное поддержанием соответствия техники на стадии эксплуатации;
В планах и программах СМК устанавливаются задачи по следующим направлениям:
- модернизация выпускаемой техники;
- определение субподрядчиков, выпускающих наиболее качественных комплектующих ;
- определение и приобретение необходимого измерительного, контрольного и технологического оборудования ;
- определение методов контроля и приёмки и деятельности по проверке;
- повышение квалификации персонала, в том числе обучение методам контроля и приёмки;
- актуализация процессов управления производством и методов управления качеством;
- подготовка и анализ данных о качестве.
В целом же, Система Менеджмента Качества ООО «Технополис» эффективно и в короткие сроки улучшило управление компанией в следующих направлениях:
Во - первых, это выразилось в активном привлечении руководителей среднего звена в управление организацией.Т. е., если выражаться терминологией стандарта, в компании был внедрен процессный подход. На сегодняшний день это реальный инструмент управления организацией, которое осуществляется не по принципу «вертикали власти», а по принципу «управления руководителями процессов в рамках наделённых полномочий».
Исходя из специфики своей деятельности в организации были выделены процессы деятельности: базовые, управления, обеспечивающие. Каждый процесс управляется руководителем, наделённым полномочиями и ответственностью за результативность процесса. В итоге: «рухнули» функциональные барьеры, Генеральный директор и его замы получили больше полезного времени для планирования стратегии развития и координации деятельности компании в целом. Возродились инициатива и ответственность за принятие решений по управлению на местах, в лице руководителей среднего звена.
Во - вторых, ООО «Технополис» получила прозрачность управления и открытое информационное поле.
В основу легло требование стандарта «создание системы внутренних аудитов», которая является в организации двигателем постоянных улучшений. В организации обучены 3 специалистов на проведение внутренних аудитов. По их итогам систематически разрабатываются корректирующие и предупреждающие мероприятия. Соответственно, участники процессов активно и самостоятельно разрабатывают мероприятия, которые выносятся на обсуждение на Совещания по качеству. Это позволило минимизировать потери времени руководства на контроллинг, выяснение обстоятельств и виновных лиц. При составлении корректирующих и предупреждающих мероприятий, руководитель процесса определяет «слабые стороны процесса» коллегиально с участниками процесса и представляет на обсуждение руководству готовые варианты мероприятий по улучшению. За руководством остаётся утверждение одного из вариантов. А это дорого стоит, т. к. именно в подразделении, исполнители на местах зачастую знают как улучшить деятельность и что мешает это сделать.
Благодаря совещаниям по качеству персонал среднего звена перестаёт быть «крайним» и становится полноправным руководящим составом компании с «грузом» ответственности за принятие правильных и результативных решений на своём уровне.
В - третьих: Удовлетворение потребителей.
Удовлетворение потребителей цель и смысл деятельности предприятия. Так записано в политике в области качества ООО «Технополис».
Данное направление улучшение деятельности в компании включает не только достижение традиционной удовлетворённости требований и ожиданий внешних потребителей, но и достижение внутренних потребителей - отделов и производственных подразделений организации. Как же этого удалось достичь?
Очень трудно в положениях о структурных подразделениях и должностных инструкциях предусмотреть все рабочие моменты, которые возникают в текущей деятельности.
В четвёртых: внедрение МС ИСО 9000:2008 позволило компании построить интегрированную СМК. Система качества на базе ГОСТ Р ИСО 9000:2008 построенная в организации, это своего рода фундамент управления, что привело к готовности приступить к улучшению производственных процессов, в разрезе безопасности выпускаемой продукции, на базе Международного Стандарта ИСО 22000:2005 «Система менеджмента безопасности пищевой продукции».
2.2 Оценка роли руководства в СМК организации
Оценка документации по управлению качеством на ООО «Технополис» и оценка качества, данная работниками сервисного центра, позволяют сделать вывод о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия-несоответсвия определенному ГОСТу.
Для этого ведется статистический учет и контроль качества, что ,в принципе, не ново в отечественной и зарубежной практике. Он включает регистрацию данных выходного контроля исходного сырья, регистрацию данных контроля готовых изделий и регистрацию данных промежуточного контроля, т.е. стадию инспекционного контроля. За ней следует стадия статистического учета производства и технологии: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования; патенты; сбыт продукции. Последние стадии - управление и делопроизводство; финансовые операции. Никакие методы из «семи инструментов контроля качества» не используется.
Однако мировой опыт уже давно впереди того механизма, что действует на ООО «Технополис». В 1960 г. в странах запада закончился этап качества соответствия стандарту, кроме того, уже пройденными к 1980 г. стали этапы соответствия использованию и соответствия фактическим требованиям рынка. На данном этапе ведущих фирм волнует соответствие скрытым потребностям, ибо только это сейчас ведет к успешной конкуренции.
Выявлением требований рынка занимается служба маркетинга на ООО «Технополис». Ее роль состоит в определении потребностей в продукции, рыночном спросе, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства. На деле оказалось, что лаборатория качества и отдел маркетинга сосуществуют в параллельных пространствах, очень редко соприкасаясь на этапе разработки и внедрения нового вида продукции. Это существенное упущение и ослабление петли качества.
Активно ведется работа по участию в различных конкурсах и ,как результат, получены многочисленные премии, т.е. есть работа над престижем фирмы. Для участия в международно-техническом сотрудничестве и международной торговле, содействия потребителя в компетентном выборе продукции товар сертифицируется. Это делается для защиты потребителя от недобросовестности производителя, контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья, а также для подтверждения своих показателей качества.
Ошибочной недооценка экономического аспекта качества. В службе бухгалтерского учета калькулируются затраты лишь на оборудование,комплектующие, рабочую силу. Но это лишь малая часть того, что должно быть учтено в графе «затраты на качество». В ней еще должны быть учтены затраты на переделку, брак, повторные испытания и др.
Подводя черту в критическом анализе действующей системы управления качеством, делаю вывод о достоинствах - отлаженный механизм контроля продукции, обязательность сертификации, эффективный рычаг материальной ответственности работников; и недостатках - отсутствие четкой системы управления качеством с опорой на мировой опыт, незадействованность службы маркетинга на всех этапах жизненного цикла продукта, отсутствие правильной калькуляции затрат на качество.
2.3 Характеристика методов оценки роли высшего руководства в системе менеджмента качества ООО «Технополис».
Несколько лет ООО «Технополис» ассоциируется с хорошим поставщиком компьютерной техники . Однако не вся продукция соответствует понятию «качественный продукт». Дело не в том, что компания - плохой конкурент, а в устаревшей системе контроля за качеством. К последней уже привыкли на ООО «Технополис» и эта привычка мешает рационально взглянуть на разлад в старом механизме. Для того, чтобы завоевать рынок потребителей за рубежом и увеличить его объем внутри страны, необходим общепризнанный в мире стандарт. Самым целесообразным, по-моему, является ИСО 9000.
Система качества создается на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества.
Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия. Система качества ИСО 9000 призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система качества предприятия может включать подсистемы качества по определенным видам продукции. Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, который называется «петлей качества » и разделен на более мелкие этапы.
Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству.
Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции. Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов петли качества, а также мероприятия на всех этапах петли качества, обеспечивающие реализацию этих требований.
К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией стандартов ИСО 9000 система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.
Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий, а также вызвавших их причин.
В методологии систем качества меры по выявлению и устранению отклонений и их причин известны как «замкнутый управленческий цикл», который включает контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решения. Решения могут приниматься по результатам текущей информации, получаемой при контроле, учете и анализе, а также по результатам обработки и анализа накапливаемой информации.
При проектировании систем качества управление качеством необходимо предусматривать как обязательный принцип по отношению ко всем элементам системы качества на всех этапах петли качества.
Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы качества. Данное направление деятельности связано с решением задачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.
Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентно способности такой продукции, которая обладает наиболее высоким уровнем качества при более низкой цене.
Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной организации. Характерной организационной формой работ по улучшению качества являются группы качества (за рубежом - кружки качества). Кроме этой формы могут использоваться также организация рационализаторской деятельности, создание временных творческих коллективов, в которые в практике многих зарубежных фирм при решении определенных задач входят и руководители фирм, и т.д.