Рисунок 1 - Организационная структура службы СПиР

Дата: 2025-06-14; Просмотры: 1

Оценка:

0.00 из 5.00 — оценок

Скачиваний: 0

Скачать

2.2 Функциональные обязанности сотрудников СПиР

Функциональные обязанности сотрудников СПиР:
Во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице;
Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации;
В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой каждого отдела. Также в его обязанности входят:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или оно закрыто;
координация всех видов обслуживания клиентов;
обеспечение гостей информацией о гостинице местных достопримечательностях и любой интересующей гостя информацией;
обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
подготовка и выдача платежных документов за определенные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Таблица 1 – График работы администратора.

2.3 Численность персонала СПиР

Численность персонала службы СПиР:
Генеральный директор- 1 чел.;
Заместитель генерального директора – 1 чел.;
Администратор-4 чел.;
Лифтер-4чел.;
Бухгалтера-2 чел.;
Кассир-2 чел.;
Водитель-2 чел.

3.Этикет для работников службы

Культура поведения при исполнении служебных обязанностей, умение соблюдать нормы этикета определяют профессиональное мастерство гостиничного работника. Специфика гостиничного дела в том, что здесь мало знания дела, добросовестного выполнения своих обязанностей. Необходима и культура общения с людьми, большой такт, потому что каждый прибывший российский или иностранный гражданин - это гость. И надо уметь его принять заботливо и радушно. Здесь важна и четкая организация дела, и поведение гостиничного работника и персонала в целом.
Знание психологии гостя - существенный элемент профессиональной этики работника гостиницы.
Необходимо беречь душевное спокойствие проживающих гостей, заботиться о том, чтобы им было удобно и приятно жить в гостинице. Входить в номер можно только после стука и с разрешения проживающего, а уборку следует производить, как правило, в его отсутствие. Работники гостиницы не должны заводить бесед с клиентами, проявлять любопытство, допускать фамильярность в общении. Работник гостиницы должен уметь ненавязчиво предложить гостиничные услуги, предупредить желания гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверен, что сможет ее выполнить. Следует выслушивать пожелания и принимать заказы с полным сознанием их важности для клиента, выказывать твердую и быструю реакцию по всем вопросам сервиса.
Работнику гостиницы необходимо знать свои должностные обязанности, быстро и точно их исполнять. Важнейшими его качествами должны быть:
- БЕЗУПРЕЧНАЯ ЧЕСТНОСТЬ.
- ДЕЛОВИТОСТЬ - умение ценить фактор рабочего времени, обеспечить четкую передачу смен, порядок на рабочем месте, оперативно принимать номер у выезжающих гостей.
- СОЗНАТЕЛЬНОСТЬ И ОРГАНИЗОВАННОСТЬ - выражается в глубокой осознанности действий и поступков человека в трудовом процессе, в жизненных ситуациях, в четком и добросовестном выполнении своих функциональных обязанностей.
- ДИСЦИПЛИНИРОВАННОСТЬ персонала и живущих в гостинице основывается на строжайшем выполнении "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ" и "Правил внутреннего трудового распорядка ".
- ВЕЖЛИВОСТЬ - уважение и доброжелательность к людям, готовность оказать необходимую поддержку и помощь каждому, кто в них нуждается.
- КОРРЕКТНОСТЬ - быть выдержанным, отвечать гостю спокойно, четко, не повышая голоса.
- СКРОМНОСТЬ - должна сочетаться с такими качествами, как достоинство, самостоятельность, независимость поведения, принципиальность.
ТАКТИЧНОСТЬ - необходимость учета конкретной моральной ситуации проявление такта при выполнении предписаний служебного этикета.
Правило по культуре обслуживания в гостинице:
- приветствуйте каждого гостя улыбкой (см.приложение №1);
- каждый гость должен почувствовать, что ему в гостинице искренне рады;
- каждый посетитель – потенциальный постоянный клиент гостиницы;
- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;
- принимайте клиента таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое важное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;
- внимательность гостиничного работника – одно из основных условий благоприятного морально – психологического климата в общении с клиентом гостиницы;
- ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;
- умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;
- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;
- никогда не оставляйте без внимания и возражения гостиничной клиентуры;
- берегите честь гостиницы, а также своих коллег и товарищей.
Удовлетворённый клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую гостинице устную информацию.
Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать причёски, правильно ходить или сидеть, вести беседу и слушать – все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счёте, отражает его внутренний мир, уровень культуры, этические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в ООО «ГОСТИНИЦА «ВОЛГО-ДОН» (см. искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определённой вины – это и признак культуры;
- каждый поступок гостиничного работника должен быть мотивирован и не вызвать у клиента сомнения в его справедливости;
- придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;
- держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с клиентом;
- отзываться пренебрежительно о гостях, их слабостях, а также о гостиничном предприятии недопустимо ни одному работнику независимо от занимаемой должности.
Дайте понять каждому гостю, что за свои деньги он получит обслуживание лучшего качества, чем он получал раньше в других гостиницах.

4. Профессиональный стандарт для работников службы

Таблица 2 - Профессиональный стандарт для работников служб

Заключение

Практику в ООО «Гостиница «Волго-Дон» проходила в должности,
администратора гостиницы, в мои обязанности входило для граждан России и иностранных граждан:
- встреча и регистрация гостей;
- приём оплаты (наличный, безналичный, кредитные карты (Visa, Master card, Visa Electron, Maestro, все кроме American Express);
- выдача талонов на завтрак (Breakfast);
- заполнение карты гостя (Guest card);
- выдача ключа от номера;
- занесение данных гостя в компьютер;
- передача выписанного счета старшей горничной, для дальнейшей регистрации гостя службой горничных, и отслеживания количества занятых номеров;
- занесение данных иностранных гостей в «Журнал регистрации иностранцев»;
- заполнение данных гостя в анкете компьютера;
- прием оплаты;
- возврат денежных средств гостю, если он уезжает раньше дня по который оплатил. С него берется только сумма за фактически прожитое время;
- ведение учета количества свободных номеров, для приема гостей «по брони» и «по свободному поселению»;
- прием заявок на бронирование номеров;
- своевременная постановка на ремонт и снятие номеров с ремонта.

Список использованной литературы

1. https://hotel-volgodon.navse360.ru/ - сайт гостиницы «Волго-Дон»
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
5. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма // Муртузалиев А.Т., Розанова Т.П., Тарасенко Э.В. // Москва, ИТК “ Дашков и К ” , 2017 г , 166 стр .
6. Управление гостеприимством. Вводный курс - 9-е изд. // Уокер Джон Р., Егоров В.Н. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 880 стр.
7. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм – 4-е изд. (пер. с англ.) // Котлер Ф., Боуэн Дж. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 1072 стр.
8. Гостиничный бизнес (пер. с англ.) // Медлик С., Инграм Х. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 241 стр.
9. Управление персоналом в гостеприимтсве (пер. с англ.) // Райли М. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 192 стр.
10. Управление качеством – 3-е изд. // Ильенкова С.Д. // Москва, ЮНИТИ-ДАНА, 2015г, 353 стр.
11. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала // Чаплина А.Н., Герасимова Е. А., Шатрова А. П. // Сиб. федер. ун-т, 2016г, 161 стр.