Проблемы взаимодействия в коллективе
1. Отслеживание местонахождения сотрудников. На РМНП многие из нас будут работать в условиях виртуального общения.
Члены коллектива могут находиться где угодно, они могут работать над отчетом дома или на другом конце страны. В некоторых случаях от возможности найти кого-то зависит исход дела, например, состоится сделка или нет. Нам необходимо иметь эффективные средства постоянной связи друг с другом.
Здравый смысл и творческий подход к делу диктуют необходимость поддержания постоянной связи между сотрудниками на РМНП.
Наиболее эффективным способом поддержания гарантированной связи является создание каждым сотрудником календаря, размещаемого в локальной сети, с которым все могут ознакомиться. Это предъявляет повышенные требования к аккуратности и ответственному отношению к этому вопросу каждого сотрудника организации. В соответствии с согласованным графиком каждый заносит в электронный календарь всю информацию о своей деятельности на ближайшее будущее.
Меня неоднократно спрашивали, как поступать с напоминаниями о личных встречах, скажем, о посещениях врача или собеседованиях при попытке устроиться на новую работу. Я советую формулировать заметки о таких делах в самом общем виде. Тогда ваша личная жизнь не станет достоянием всех остальных и тем не менее вы сможете передать им информацию, достаточную для того, чтобы они могли принимать деловые решения и выполнять свою работу.
Другим вариантом поддержания регулярной связи являются еженедельные встречи. На этих встречах можно, в частности, обмениваться информацией о графике работы каждого на предстоящую неделю.
При использовании РМНП эти встречи не обязательно должны быть очными. Они могут осуществляться с помощью телеконференций.
2. Организация и ведение массивов информации коллективного пользования на электронных и бумажных носителях. К организации и ведению информации, с которой одновременно работает группа людей, следует предъявлять более высокие требования, чем к организации и ведению индивидуальной информации, поскольку здесь должны учитываться обещания, обязательства и отчеты членов коллектива. Естественно, на РМНП все члены коллектива должны иметь доступ к общей информации.
Согласованные решения о структуре и порядке присвоения названий файлам бумажной и электронной информации должны быть приняты на специально посвященной этому вопросу встрече участников рабочего процесса. Для согласования системы наименований массивов информации и порядка их хранения могут понадобиться дополнительные встречи. Эта работа не должна занять слишком много времени, и связанные с ней затраты следует рассматривать как инвестиции, направленные на повышение эффективности работы коллектива.
По существу, процесс согласования наименований сводится к разработке иерархической схемы документов. Эта схема напоминает то, что многие из нас делали, когда в молодые годы писали в вузе свою первую курсовую работу, которая представляет собой предметно ориентированную схему, строящуюся по принципу «от общего — к частному».
Мы помогали нашим клиентам решать такого рода проблемы в ходе этих встреч. Когда участники обсуждения концентрировали внимание на проблемах, связанных с поиском документов, а не с созданием системы информации, проблемы решались довольно легко.
Выработав иерархическую структуру информации, участники рабочего процесса должны распределить между собой ответственность по формированию и ведению конкретных разделов информации, и каждый должен поддерживать свой раздел в рабочем состоянии и делать это в режиме реального времени.
Если участники рабочего процесса не выполняют описанных обязанностей, в ходе совещаний необходимо констатировать, что они срывают работу коллектива в целом. Такое открытое, честное, непредвзятое обсуждение должно побуждать их выполнять взятые на себя обязательства.
Поскольку РМНП связаны сейчас с использованием информации и на бумажных, и на электронных носителях, сказанное выше относится к обоим видам информации. С моей точки зрения, легче организовать обслуживание информационных массивов на электронных носителях. Возможности переноса информации, ее переименования и удаления реализуются гораздо легче на электронном уровне, чем на молекулярном — на бумаге.
3. Необходимость быть готовыми к распространению и передаче знаний. В сети РМНП, для которой характерна быстрая смена ситуаций, невозможно, да и нет необходимости каждому из нас знать о происходящем все и всегда.
Точно так же нет ни возможности, ни необходимости каждому знать все об электронных средствах.
При использовании РМНП необходимо упорядочение обмена информацией между участниками рабочего процесса. Этот обмен должен осуществляться постоянно и самопроизвольно. Получив информацию, мы обязаны, не дожидаясь запросов, извещать наших руководителей и сослуживцев о том, что нам стало известно.
В условиях РМНП нужно смело задавать вопросы, не боясь показать свое непонимание проблемы. В ходе работы с разными коллективами, представляющими государственный и частный секторы экономики, я был удивлен тем, что почти на все вопросы, касающиеся технологии, можно было получить ответ. Мы просто не спрашиваем, когда это нужно делать. На самом деле нет вопросов, на которые нельзя получить ответ, за исключением тех, что не поставлены. Задайте ваши вопросы в аудитории, состоящей из 20 человек, и почти наверняка на любой вопрос, касающийся технологии или информации, вы получите ответ или кто-нибудь укажет, где его найти. Задавайте вопросы, и вы тоже будете изумлены тем, как много ответов вы немедленно получите.
Голосовая почта
1. Будьте кратки — говорите не больше минуты. Набирая телефонный номер, продумайте, о чем вы намерены говорить, и говорите, используя минимум слов. Мне кажется, что большинство телефонных сообщений можно сократить вдвое.
Вы должны также воздействовать на других, чтобы они приучались совершенствовать свои телефонные сообщения, потому что не только вы сами, но и ваши коллеги грешат многословием.
Недавно один из наших клиентов сократил длительность записываемых телефонных сообщений с трех до двух минут. Все сотрудники организации были оповещены о предстоящих изменениях и скоро нашли, что сообщения могут укладываться и в более короткие сроки.
В системе РМНП этого клиента работали 15 000 человек, получающих по 20 сообщений в день. Экономия времени оказалась феноменальной — что-то около 500 000 часов в год в целом по организации.
2. Любите или нет, используйте то, что вам подходит. Люди, предпочитающие воспринимать информацию на слух, любят использовать звукозапись телефонных сообщений. Люди, предпочитающие воспринимать информацию в процессе чтения, ненавидят такие сообщения.
По-моему, для того чтобы определить, каким образом лучше осуществлять связь с людьми — по телефону или по электронной почте, нужно спросить их самих. Они немедленно сообщат вам о своих предпочтениях и о времени для ответов на ваши сообщения. Члены коллектива должны согласовать способы связи и условия, обеспечивающие эффективность совместной работы. Сформулируйте правила обмена информацией между участниками рабочего процесса на основе принципа Сделайте это сейчас же, и вы избавитесь от сбоев в процессе осуществления связи.
3. Используйте пометку «Срочно» только по делу — не ведите себя, как дети. Эту историю рассказал мне один из моих коллег, который начинал свою карьеру в бизнесе как торговый агент крупной передовой компании. Когда он проходил обучение, один из работников фабрики сказал ему, что каждый заказ с пометкой «срочный» выполнялся на предприятии в обычном режиме. Политика фабрики была сформирована таким образом, что каждый заказ рассматривался как срочный и не принимался к исполнению без специального обоснования.
По существу, то же самое мы слышали от членов коллективов, использующих РМНП. Многие участники рабочего процесса просто игнорировали сообщения с пометкой «срочное». Если вы хотите, чтобы ваши сообщения действительно воспринимались как срочные, не злоупотребляйте такими пометками и пользуйтесь ими только в необходимых случаях.
4. Называйте свой номер дважды. При использовании РМНП мы никогда не можем знать, где и в какой обстановке абонент прослушивает голосовую почту — в машине, проходя по коридору аэропорта или занимаясь каким-то делом. Помогите ему, называя свой номер дважды: представляясь в начале сообщения и потом еще раз, заканчивая его.
Электронная почта
За очень короткое время электронная почта превратилась из перспективы бизнеса в проблему бизнеса. О проблемах, связанных с электронной почтой, написано больше, чем о проблемах, связанных с любым другим инструментом ведения бизнеса. Большинство публикаций касалось злоупотреблений и неправильного пользования ею. При работе на РМНП нам часто приходится тратить лишнее время из-за дурных привычек наших коллег, связанных с пользованием электронной почтой. Ее правильное использование описано в третьей главе. Для клиентов, использующих РМНП, должны оказаться весьма полезными следующие дополнительные рекомендации.
• Сообщения. Отвечайте на сообщения в течение суток или договоритесь с участниками рабочего процесса о расписании сеансов связи.
• Папки категории. Создавайте их по необходимости и обеспечьте регулярное обслуживание.
• Область действия. При работе с электронной почтой эффективнее использовать только один экран (без его прокрутки), например окно для входящих писем.
• Сообщения из офиса. Используйте их для передачи информации, на основе которой участники рабочего процесса могут принимать деловые решения.
• Устаревшие сообщения. Удаляйте их из вашего почтового ящика для входящих сообщений, из ящика отправленной почты и из всех папок.
• Правильное выделение абзацев и соблюдение грамматических правил. Это необходимо, чтобы абоненты легко понимали ваши сообщения.
• Присоединенные файлы. Они должны использоваться только как добавление, а не как основное сообщение.
• Одна тема на одно сообщение. Это ограничение ускоряет ответное сообщение и повышает качество ответа.
• Для сведения. Посылка таких информационных материалов всегда должна быть обоснованной.
• Списки рассылки. Ведите свои текущие списки и используйте их по назначению.
• Выражение благодарности и подтверждение согласия. Воздержитесь от пересылки таких сообщений. Отвечайте только в случае невыполнения ваших запросов или несогласия.
• Carpe diem[4]. Используйте каждый день, а еще лучше момент, и делайте это сейчас же!
Я рассматриваю этот перечень как подлежащий дальнейшей доработке и уверен, что в него многое можно добавить. Если вы обратитесь к Web-сайту Института технологии бизнеса (www. ibt-pep. com), то в разделе, посвященном РМНП, найдете область для ваших дополнений и замечаний. Я очень внимательно отнесусь к вашим советам по повышению эффективности электронной почты и буду заносить их в наш Web-сайт, чтобы другие могли использовать ваш опыт.
Разные проблемы, которые возникают в офисе, использующем РМНП
Ясно, что работа в офисе, использующем РМНП, это не то же самое, что работа во времена пресловутого Дилберта. Мы быстро осознаем все, что происходит вокруг нас. Множество взаимосвязанных внешних обстоятельств понуждает нас менять наши правила поведения. В числе значимых проблем я хотел бы отметить следующие.
1. Питание. Звуки и запахи отвлекают и мешают работать. Для обеда или закуски существуют кафе или другие общественные места. Кроме того, нет ничего плохого в том, что мы делаем перерыв в работе и обедаем.
2. Люди, которые ведут себя шумно. Если в офисе, в котором используются РМНП, вы спросите через всю комнату: «Как тебе понравилась вчерашняя игра? » — вас услышит каждый. Приватные беседы лучше проводить в обозначенных табличкой «Свободно» комнатах для переговоров, обычно расположенных вокруг помещений, в которых находятся рабочие места. Если окружающие мешают работать, вы и другие участники рабочего процесса Сделайте это сейчас же должны объяснить это крикунам. Они неплохие люди. Просто они не ведают, что творят.
3. Перерывы. Обычно РМНП находятся в помещениях, доступ к которым всегда открыт. Нужно понимать, что праздно вертеться около человека, сидящего за клавиатурой и готовящего предложения для клиента, значит мешать ему. Большинство перерывов в работе можно отложить до подходящего времени, предусмотренного принятым распорядком дня. Коллективная работа требует умения полностью использовать РМНП.
4. Телефоны с громкой связью. Телефон с громкой связью по вполне понятным причинам создает проблемы в открытом пространстве офиса, использующего РМНП. Такой телефон лучше устанавливать в закрытых помещениях для переговоров и использовать, если есть необходимость освободить руки или обеспечить участие в беседе нескольких человек.
5. Соблюдение новых правил. Использование РМНП часто требует изменить методы работы. Перечень согласованных правил работы, связанных с совместным использованием РМНП, должен быть помещен на видных местах в разных помещениях офиса.
Мы считаем, что для окончательного установления рабочего режима в офисе, перешедшем к использованию РМНП, нужно около шести месяцев.
6. Пребывание в рабочих помещениях гостиничного типа. Если ваш офис, использующий РМНП, располагается в гостинице, очень важно ваше пребывание на своем, выделенном вам месте в рабочее время. В этом случае вы будете на хорошем счету у сервисных служб, которые, обычно используя электронные средства, резервируют для вас помещение, направляют к вам посетителей и телефонные звонки. Если вас нет на месте, вас не застанут посетители и до вас вовремя не дойдет информация. Разумеется, если вы займете не свое место, это создаст сильные помехи тому, для кого оно предназначено. Как и в любой системе заказов, чем раньше вы сделаете свой заказ, тем больше у вас шансов получить помещение, которое вам подходит.
7. Возврат радиотелефонов и прочего оборудования в центральный офис. Источники питания радиотелефонов имеют ограниченный срок службы. Если вы покидаете офис, вам приходится время от времени возвращать ваши радиотелефоны для подзарядки. В некоторых случаях возвращение радиотелефонов в центральный офис нужно для восстановления скорости воспроизведения звукозаписи.
Разумеется, все устройства коллективного пользования в конце концов должны быть возвращены в центральный офис, чтобы их при необходимости могли получить другие сотрудники.
8. Специальные принадлежности, необходимые для рабочих пунктов, расположенных в гостинице. На РМНП, расположенных в гостинице, можно хранить ограниченное количество бумаги, ручек, скрепок и прочих принадлежностей. Если нужных вам принадлежностей нет на ваших рабочих местах, я предлагаю использовать подобранные по размеру раздвижные подвесные папки в ящиках для хранения бумаг и туда же поместить необходимые канцелярские принадлежности, чтобы облегчить себе доступ к ним, когда вы оказываетесь в офисе.
9. Таблички с надписью «Не беспокоить». Мне часто говорили, что в рабочих пунктах, в которых расположены РМНП, иногда вывешиваются таблички с надписью «Не беспокоить», но на них никто не обращает внимания.
Вряд ли на такие таблички когда-нибудь будут обращать внимание. Дело в том, что надпись «Не беспокоить» не содержит достаточной информации. Из нее не ясно, можно ли прервать ваши занятия или нет.
Представьте себе, что ваша сотрудница должна ответить на вопрос клиента, встреча с которым назначена на 14 часов, и вы единственный, кто может дать ответ на этот вопрос. Сейчас 9 часов 30 минут, а вы вывесили табличку с надписью «Прошу не беспокоить до 10 часов». Вероятнее всего, ваша коллега решит, что она может подождать и задать вам вопрос после 10 часов. С другой стороны, если вы вывесили табличку с надписью «Прошу не беспокоить до 15 часов», вероятнее всего, она примет решение помешать вам и задать вопрос раньше.
Таблички с надписью, содержащей просьбу не беспокоить с указанием времени, в течение которого вы хотели бы, чтобы вам не мешали, предоставляют людям больше информации для принятия правильного решения и сократят, хотя и не исключат, нежелательные перерывы в вашей работе.