Как написать письмо-претензию
Претензионное письмо должно содержать следующие данные:
• дата и номер исходящего документа;
наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
наименование товара;
количество товара;
основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
доказательства нанесенного ущерба;
требования по возмещению убытка (сумма претензии);
доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.
При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности - 3 года) заявить иск в арбитражный суд.
37. Типичные ошибки в документах
В деловых бумагах и документах являются типичными следующие грамматические ошибки:
1. Неправильное употребление падежей.
Наиболее частым является неправильное употребление существительного в родительном падеже вместо дательного.
Например, нельзя писать согласно, благодаря, вопреки (чего?). Следует писать - согласно, благодаря, вопреки (чему?) соответствующему положению.
Следует также помнить: руководитель, начальник (чего?) отдела, кафедры, центра; заведующий (чем?) отделом, кафедрой; руководство (чем?) практикой, институтом.
Ошибки при склонении фамилии.
Следует помнить:
- Не склоняются весьма редкие фамилии славянского происхождения на -о, которые в звуковом составе совпадают с неодушевленными предметами. Например: Сало, Шило, Толокно и т. п.
- Не склоняются фамилии на -аго, -яго, -ых, -их, -ово, -ко (-енко). Например: Дубяго, Седых, Долгих, Дурново, Франко, Шевченко.
- Как правило, склоняются нерусские фамилии на безударные -а, -я. Например: творчество Пабло Неруды, песни Булата Окуджавы, фильмы Акиры Куросавы.
- Склоняются русские и иноязычные фамилии на согласный звук, если относятся к мужчинам. Не склоняются, если относятся к женщинам или к супружеской паре. Например: заявление Николая Ремчука; письмо Натальи Ремчук; просьба супругов Ремчук.
Ошибки при употреблении полной и краткой форм прилагательных. Например: "Изменение графика отпусков работников отдела нежелательное(нежелательно).
В качестве сказуемых краткие формы имен прилагательных более употребительны в официально-деловой речи, чем полные. Полные формы в подобных фразах ощущаются как разговорные и даже просторечные.
Ошибки при употреблении количественных имен числительных. Например: "Депутат встретился с шестьюстами семьдесят (семьюдесятью) шестью рабочими завода". Несклонение или неполное склонение сложных и составных числительных является нарушением общелитературной нормы.
Нарушение правил употребления деепричастных оборотов:
- Деепричастным оборотом следует начинать фразу в документах. Например: Учитывая...; Считая...; Принимая во внимание...; Руководствуясь... и т. п.
- Составители деловых бумаг допускают ошибки, не учитывая, что оба действия в предложении с деепричастным оборотом должны осуществляться одним и тем же лицом, и соответственно это лицо и его основное действие должны в предложении отражаться в позициях подлежащего и сказуемого. Например:Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с начальником цеха. Правильный вариант: Проработав всего два месяца, он испортил отношения с начальником цеха.
Неправильное использование предлогов. В деловой речи получили большое распространение словосочетания с предлогом о (вопрос о доверии; решение о кадрах и т. п.). Однако наблюдаются случаи злоупотребления предлогом о. Например: Директор завода отметил о важности поставленной проблемы(отметил важность).
Ошибки, связанные с неправильным порядком слов в предложении.
Например: Для определения фонда оплаты в конце года уточняются расценки на продукцию.
В письменной речи информационная роль порядка слов возрастает к концу предложения, потому в заданной фразе непонятно — расценки уточняются в конце года или расценки уточняются для определения фонда оплаты. По-видимому, это предложение должно быть составлено так: Для определения фонда оплаты расценки за продукцию уточняются в конце года.
38. Особенности устной публичной речи
Публичная речь – это основа ораторского искусства. Для того чтобы выступление было ярким и запоминающимся, нужно следовать некоторым правилам воздействия устной речи на слушателя:
1) выступающий должен сам всесторонне овладеть темой, четко представлять свои задачи и суть вопроса;
2) он должен быть убежден в своей правоте и постараться убедить в ней слушателя. Очень важно, чтобы лектор не сомневался в своих ответах;
3) нужно продемонстрировать личную заинтересованность в процессе, в теме, в раскрытии таковой и внимание к аудитории;
4) старайтесь психологически воздействовать на публику. Люди должны разделить ваш творческий поиск, пойти за вами;
5) необходим план вашего выступления: в виде тезисов, записей или конспекта, чтобы речь звучала интересно и логично. Но зритель не должен ощущать этого. Нельзя стоять все выступление, уткнувшись в записи. В идеале план должен быть у вас в голове;
6) правильное поведение во время выступления. Сюда входит как внешний вид оратора, так и его культура речи и тактичность поведения с возможными оппонентами.
К этим условиям можно причислить хорошее знание языка и умение пользоваться этим знанием.
Публичное выступление также допускает чтение по заранее приготовленному тексту, но зачастую это демонстрирует неумение автора выступать публично. Убедительнее и доходчивее звучит речь произносимая, а не зачитываемая с листа. Хотя следует отметить, что на официальных заседаниях, собраниях, где речь идет о цифрах и точных данных, нужно именно читать по подготовленному материалу, так как приблизительность здесь недопустима.
Большое значение при произнесении речи имеют произношение, ударение и интонации. Речь не должна быть слишком быстрой, пестрить слишком сложными словами или словами на иностранном языке. Слушатели должны ощущать внимание с вашей стороны, должна присутствовать обратная связь с аудиторией. Следует делать небольшие паузы и обсуждения по ходу выступления, чтобы понять, как публика реагирует на содержание. Но все это возможно при полном овладении материалом. Речь выступающего должна быть культурной вне зависимости от темы. Грамотность является основой любого публичного выступления. Отсюда вытекает необходимость тщательной подготовки такового, неоднократность правки. Выступление не должно быть растянутым, а должно содержать четко обозначенную мысль, идею автора в развернутом виде. Неточности, штампы, отсутствие логики делают самую интересную тему провальной. Автору можно посоветовать хорошо продумать содержание, критически оценить свою возможность подать материал. Этот вопрос включает в себя не только громкость и ясность речи, но и умение быстро осмыслить то, что вам предстоит передать слушателю.
Между слушателями и оратором должен появиться психологический контакт. Особый интерес для говорящих и исследователей звучащей речи представляют паузы, сопровождающие эмоциональную речь. Они передают чувства, охватывающие говорящего. Хотя слишком длинные паузы в речи оратора скорее всего свидетельствуют не о раздумье, а о плохом знании предмета.
Публичная речь – сложный вид работы, поэтому готовиться к выступлению следует тщательно и заранее.
39. Аргументация. Основные виды аргументов
Во время публичного выступления, в ходе презентации, при проведении беседы, переговоров
постоянно приходится отстаивать свою точку зрения, опровергать мнение оппонентов, убеждать, а
зачастую и переубеждать слушателей.
Изучением наиболее эффективных в коммуникативном процессе методов и приемов
убеждающего воздействия занимается особая отрасль знания — теория аргументации («новая
риторика»).
Аргументация — это операция обоснования каких-либо суждений, практических решений и
оценок, в которой наряду с логическими применяются также речевые, эмоционально-
психологические и другие внелогические методы и приемы убеждающего воздействия.
Исследователи выделяют в аргументации два аспекта — логический и коммуникативный.
В логическом плане аргументация выступает как процедура отыскания оснований (доводов) для
некоторого положения (тезиса), выражающего определенную точку зрения.
В коммуникативном плане аргументация есть процесс передачи, истолкования и внушения
реципиенту информации, зафиксированной в тезисе аргументатора. Конечная цель этого процесса
— формирование убеждения. Аргументация достигает этой цели лишь в том случае, если
реципиент: а) воспринял, б) понял и в) принял тезис аргументатора.
Чтобы доказать правильность выдвинутых положений, убедить в их истинности, в процессе
общения используются различные виды аргументов
Начиная с античных времен принято делить доводы на логические, обращенные к разуму
слушателей, и психологические, оказывающие воздействие на чувства.
К логическим аргументам относятся следующие суждения:
—теоретические или эмпирические обобщения и выгоды;
—ранее доказанные законы науки;
— аксиомы и постулаты;
— определения основных понятий конкретной области знаний;
—утверждения о фактах.
В ходе аргументации важно разграничивать факт и мнение. Факт — это действительное,
невымышленное явление, событие, то, что произошло на самом деле. Мнение — суждение,
выражающее оценку, отношение, взгляд на что-либо. Факты существуют сами по себе, независимо
от того, как мы их оцениваем и используем в своих целях. На мнения влияют социальные
установки, личностные ориентиры, особенности характера, психологическое состояние, уровень
подготовки, степень осведомленности и многое другое. Мнения могут быть предвзятыми,
необъективными, ошибочными. Поэтому факты являются более надежными аргументами. К
мнениям же необходимо относиться критически, учитывая исторические и социальные условия,
которые оказали влияние на их формирование.
Достаточно весомыми логическими доводами считаются статистические данные. Однако
цифрами нельзя злоупотреблять. Обилие цифр оглушает слушателей, затрудняет восприятие
содержания речи. Важно, чтобы статистические данные отражали реальное положение дел, не
искажали действительность.
Значительную роль в убеждающей речи играют психологические доводы. Если оратор в своем
выступлении затрагивает какие-либо чувства, то его речь больше воздействует на слушателей, она
лучше запоминается. Психологи доказали, что на процесс убеждения сильное влияние оказывает
эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету речи. И. Ильф и Е.
Петров в «Двенадцати стульях» великолепно показали, как Остап Бендер играет на честолюбивых
чувствах васюкинцев, рисуя им потрясающие перспективы развития Васюков в случае проведения
там международного шахматного турнира. Васюкинские шахматисты внимали ему «с сыновней
любовью».
Психологические доводы практически могут затрагивать любые чувства, помогая добиться
желаемого результата. Наиболее распространенными считаются следующие доводы:
— довод к чувству собственного достоинства;
— довод от сочувствия;
— довод от обещания;
— довод от осуждения;
— довод от недоверия;
— довод от сомнения и т.п.
Используя психологические доводы, не следует забывать, что риторическая этика запрещает
говорящему обращаться к низменным чувствам, а также к эмоциям, способным породить те. или
иные конфликты. К ним относятся злоба, зависть, алчность, агрессивность, тщеславие и др.
Необходимо учитывать, что психологические аргументы могут быть использованы
недобросовестными людьми в качестве уловок и спекулятивных приемов. Вот некоторые из них:
— аргумент к силе (вместо логического обоснования прибегают к различным видам
принуждения);
— аргумент к невежеству (используется неосведомленность оппонента);
— аргумент к выгоде (агитируют принять тезис, потому что это выгодно в каком-либо
отношении);
— аргумент к состраданию (вместо реальной оценки конкретного поступка взывают к жалости,
человеколюбию, состраданию);
— аргумент к верности (склоняют принять тезис в силу верности, привязанности, почтения и
т.п.) и др.
Не следует забывать, что дело не в количестве приводимых доводов, а в их качестве. Различают
доводы сильные и слабые. Довод, против которого легко найти возражение, трудно опровергаемое,
называют слабым. А если оппонент вынужден согласиться с доводами без каких-либо уточнений,
значит, был использован сильный довод. Конечно, применение доводов во многом определяется
теми целями, которые были поставлены.
Кроме того, чтобы добиться своей цели, надо хорошо знать того, к кому обращены доводы, и
приводить аргументы с учетом индивидуальных особенностей оппонента. Блестящее
подтверждение этому можно найти а поэме Н. В. Гоголя «Мертвые души», проследив, как Чичиков
искусно убеждает местных помещиков
40. Этический и целевой аспекты публичной речи
Коммуникативный аспект ориентирует нас на организацию эффективного, целесообразного общения; этический аспект связан с нашими морально-нравственными ценностями, которые проявляются в общении. Существуют и специальные механизмы, регулирующие разные стороны общения, – это коммуникативные и этические нормы.
Коммуникативные и этические нормы представляют собой правила, которые помогают осуществить оптимальное (эффективное) общение. А что означает выражение оптимальное общение? Это взаимодействие, позволяющее выработать наилучшие условия для реализации целей, намерений участников общения (как субъекта речи, так и адресата), для создания благоприятного эмоционального климата, преодоления различных коммуникативных барьеров.
Данные правила представляют собой предписания, рекомендации, советы, предостережения, запреты и т.д., которые сформировались постепенно на основе понимания законов общения. Разделение норм на этические и коммуникативные весьма условно, поскольку и те и другие сводятся к одному и тому же – этоправила речевого поведения в различных коммуникативных ситуациях.
Коммуникативные нормы во многом определяются этическими, поскольку последние регулируют моральную и содержательную стороны общения. Так, в ситуации, когда нам предстоит сообщить кому-то неприятную весть, мы в первую очередь должны позаботиться о том, чтобы сделать наше сообщение деликатным, тактичным, чтобы нанести наименьший вред психике собеседника. Необходимо нести ответственность за слова и речевые поступки. В конце концов, основное назначение этикета – установление контакта с собеседником. А с какой целью? Для успешного дальнейшего взаимодействия.
Этические нормы требуют соответствия речи моральным законам общества, а также внутреннему миру человека, его восприятию других людей, пониманию своего места в жизни и в данном обществе. Поэтому, чтобы выявить и осмыслить этические нормы, необходимо определить основные моральные качества личности, которые проявляются в общении. Они связаны, с одной стороны, с индивидуальными особенностями общающихся, а с другой – с воспитанием и культурными традициями, освоенными ими. Однако практически во всех культурах к моральным ценностям относят честность, правдивость, уважение к другим, заботу о них, справедливость, доброту, доброжелательность, искренность, образованность и др.
Этические принципы общения :
Принцип вежливости -Основной этический принцип, предписывающий уважительное отношение к адресату и к самому себе; предполагает соблюдение правил приличия, норм речевого этикета
Принцип кооперации -Требует установки на эффективное сотрудничество, для чего каждый из его участников должен внести свой вклад
Принцип паритетности -Предполагает равенство участников речевого взаимодействия и исключает доминирование одного из них. Даже при различии в социальном статусе, поле, возрасте и т. д. участники речевого взаимодействия должны взаимно уважать друг друга
Принцип правдивости -Требует неискаженной и, по возможности, полной информации по тому или иному вопросу
Принцип понятности -Требует, чтобы адресат не прилагал излишних усилий для восприятия, понимания и интерпретации** речи