Техника «Рефрейминг». Как не делать из проблемы катастрофу
Как не пасовать перед скандальными пациентами: готовые техники
В этом уроке — готовые антистресс-техники для медработников. Техники проверили в БУЗ Ханты-Мансийского автономного округа — Югры «Сургутская городская клиническая поликлиника № 2». Персонал оценил пользу от занятий на 4,7 балла из 5 возможных.
Техника «Рефрейминг». Как не делать из проблемы катастрофу
Техника учит, как менять отношение к ситуации, взглянув на нее в новом свете. Помогает не зацикливаться на проблеме, а смотреть на нее шире и оценивать масштаб в контексте других событий. Слово «рефрейминг» происходит от английского глагола reframe, который можно перевести как «вставить в новую рамку ту же картину», «по-новому формулировать».
ПРИМЕР
Терапевт в сердцах нагрубил пациенту, тот написал жалобу главному врачу. Терапевту назначили дисциплинарное взыскание, лишили премии. Он признается штатному психологу, что из-за этого переживает еще больше и боится, что снова сорвется на пациента, когда будет перегружен.
Как применять технику
Возьмите листок бумаги и нарисуйте рыбу. Задайте себе вопросы: «Какая она?», «Какого она размера?». Справа нарисуйте рыбу большего размера. Затем сравните двух рыб. Видно, что первая рыбка меньше. Если описывать первую рыбку, то уже невозможно будет назвать ее большой. Если нарисовать слева рыбку поменьше, то первая рыбка будет одновременно и маленькой, и большой — в зависимости от того, в каком контексте ее описывать.
Аналогично примеру с рыбками проанализируйте рабочую проблему. Допустим, ваша трудность — маленькая рыбка. Какой могла быть рыбка побольше? Например, такой: из-за конфликта пациент подает судебный иск, выигрывает и получает компенсацию от клиники. Медорганизация вправе требовать полную сумму ущерба с вас в порядке регресса. Вам бы пришлось бы платить из своего кармана.
Далее, какой могла быть самая большая рыбка, то есть самая большая проблема? Например, вы поскандалили с пациентом, а оказалось, что у него сердечная недостаточность, тот умер прямо после конфликта. Вас обвиняют в неоказании медпомощи, возможно уголовное дело. В сравнении с этими вариантами развития событий ваша проблема уже не кажется катастрофичной. Вам проще справиться со стрессом из-за ошибки в общении с посетителем клиники.
Рисунок. Сравнение трех рыбок в технике «рефрейминг»
Техника «Заезженная пластинка». Как найти стабильность в стрессовой ситуации
Техника поможет сохранять спокойствие в ситуации, когда приходится отказывать пациенту и он атакует доводами, проявляет агрессию и не хочет считаться с аргументами.
ПРИМЕР
Пациент настойчиво требует от медицинского регистратора записать его к конкретному доктору, но у доктора запись полная.
— Мне нужно к терапевту Ивановой!
— Запись к Ивановой, к сожалению, отсутствует. Я могу вас записать в лист ожидания.
— Нет, мне нужно к ней сейчас.
— Вы что, русского языка не понимаете?
— Мне нужно к Ивановой! Я буду жаловаться!
— Да пожалуйста, совсем с ума сошли! Идите хоть в Минздрав!
Как работает техника
Чтобы соблюдать спокойствие, когда пациент на взводе, попробуйте методично повторять одни и те же фразы в разных вариантах. Это своего рода игра: человек выбирает модель поведения и знает, что не отступит от нее, несмотря ни на что. Так проще сохранять спокойствие.
Сначала выберите короткую фразу, которая будет базой ответа. Структура должна быть такой, чтобы ее можно было использовать несколько раз в ответ на разные возражения. Это и есть основа техники «заезженная пластинка». Важно, чтобы она была нейтральна и не направлена против собеседника.
Повторяйте фразу — «заезженную пластинку» дословно в ответ на любую реплику собеседника. Одновременно предлагайте варианты решения проблемы. Используйте дружелюбный тон, не повышайте голос, но будьте настойчивы. Чтобы продвинуться в диалоге, потребуются внутренние усилия. «Заезженную пластинку» надо повторять, пока собеседник не примет вашу точку зрения. В примере выше беседа с применением техники могла бы выглядеть так.
ПРИМЕР
Пациент настойчиво требует от медицинского регистратора записать его к конкретному доктору, но у доктора запись полная.
— Мне нужно к терапевту Ивановой!
— Запись к Ивановой, к сожалению, отсутствует. Я могу вас записать в лист ожидания.
— Нет, мне нужно к ней сейчас.
— Я вас понимаю, но сейчас запись отсутствует. Если вам необходима немедленная консультация доктора, обратитесь в кабинет дежурного терапевта или в доврачебный кабинет.
— Вы меня слышите? Мне нужно к Ивановой.
— У доктора Ивановой на данный момент запись отсутствует. Давайте я запишу вас в лист ожидания. Мы с вами свяжемся, как появиться окошко. Сейчас вы можете пройти в доврачебный кабинет.
Техника «Полный релакс». Как расслабить разум через телесные практики
В основе техники, которую мы назвали «Полный релакс», метод активной нервно-мышечной релаксации Э. Джекобсона. Суть в том, чтобы чередовать напряжение и расслабление мышц тела. Расслабление ощущается как размягчение, распространение волны тепла и приятная тяжесть в участке тела, чувство покоя. Уходит остаточное напряжение в мышцах, усиливается кровенаполнение сосудов, обменные и восстановительные процессы в участке тела.
Базовый комплекс упражнений занимает 20 минут. Сядьте удобно, ослабьте ремень, пояс, галстук. Если вместо мышечного напряжения ощущается боль или неприятные ощущения — дрожь, подергивания — то надо снизить степень произвольного сокращения или отказаться от упражнения. Во время упражнений не надо задерживать дыхание. Дышать нужно нормально или вдыхать во время напряжения и выдыхать при расслаблении мышц.
Текст техники релаксации в приложении.