Пожалуйста, оставайтесь в рамках допустимого диалога, иначе я буду вынуждена прервать обслуживание
9. Посетитель остался недоволен решением его вопроса. После общения с руководителем, покидая центр предоставления государственных услуг, угрожает администратору-помощнику по искреннему сервису: «Я на вас в суд подам!». Выберите все правильные варианты корректного поведения с данным типом посетителя:
10. Заявитель после предупреждений со стороны администратора-помощника по искреннему сервису продолжает использовать ненормативную лексику. Какой фразой мы можем прекратить обслуживание данного заявителя?
11. Посетитель оскорбляет сотрудников Центра предоставления госуслуг, называет
«дуры», «дебилы». Выберите все правильные варианты ответов, где описано корректное поведение в данной ситуации:
12. Посетитель оскорбляет учреждение, какие фразы допустимо применять в общении с данным типом посетителя?
13. Выберите все корректные шаги алгоритма при обслуживании посетителя, который оскорбляет сотрудника или компанию, используя ненормативную лексику.
14. Выберите все корректные пункты алгоритма работы с заявителем агрессивного типа:
15. Расположите в правильном порядке пункты алгоритма работы с заявителем болтливого типа:
16. Расположите в правильном порядке пункты алгоритма работы с расстроенным типом заявителя.
17. Выберите верную рекомендацию администратору-помощнику по искреннему сервису при работе с заявителем медлительного типа:
18. Выберите тип заявителя, соответствующий описанию: растерянный взгляд, частые вздохи, говорит негромко, жалуется на обстоятельства в сложившейся ситуации. Ищет поддержки от сотрудника.
19. Выберите тип заявителя, соответствующий описанию: быстро идет в зону обслуживания, не берет талон, ищет сотрудника, оформлявшего документы ранее. При общении повышает тон голоса, кидает документы. Просит позвать «старшего». Угрожает судом и «разборками».
20. Выберите тип заявителя, соответствующий описанию: задает много вопросов личного характера, уходит от темы услуги в разговоре, говорит быстро и перебивает.
21. Выберите тип заявителя, соответствующий описанию: не задает вопросы, растерянно ищет документы, не проявляет активность. Долго формулирует мысль, общее впечатление от диалога сонное.
22. Вы консультируете заявителя по пакету документов для услуги на стойке администратора. К Вам подбегает другой заявитель, ругается, кричит: «Я не понимаю, почему 10 раз надо обивать пороги! Я налоги для чего плачу? Сколько можно издеваться над людьми?!». Бросает на стойку администратора документ:
«Вот! Это ваших рук дело?». Что в данной ситуации Вам необходимо сделать?
23. К Вам подошел заявитель 70-ти лет. Он нервно ищет что-то в сумке, сквозь слезы сообщает, что потерял документ. Выберите действия, с которых Вы начнете работу с данным заявителем:
24. Перед Вами заявитель болтливого типа. Как вежливо прервать его постоянный монолог?
25. Заявитель расстроен тем, что для полного пакета не хватает одного документа и придется повторно приходить в центр предоставления госуслуг. Выберите Ваше действие:
26. В центре зеленая температура зала. Вы выдали жителю талон к специалисту, коротко проконсультировали его о порядке предоставления услуги, однако, позитивно настроенный заявитель не желает уходить, рассказывает про свой отдых с семьей. Что Вы скажете ему?
27. Вы идете по коридору центра предоставления госуслуг, возвращаетесь с обеда. К Вам подходит заявитель с просьбой проверить документы. Он возбужден, говорит так быстро, что Вы с трудом можете понять суть обращения. Какие фразы подойдут для начала диалога?
28. В ситуации возникновения проблемы по независящим от центра предоставления госуслуг причинам, какую фразу рекомендуется использовать?
29. Житель получил справку в окне. У выхода из центра предоставления госуслуг он заметил ошибку в документе и сообщил об этом администратору-помощнику по искреннему сервису. Какая фраза администратора-помощника по искреннему сервису будет наиболее корректна в данной ситуации?
30. Выберите правильную формулировку начала принесения извинений заявителю.
31. Какие основные правила необходимо соблюдать при корректном отказе в предоставлении услуги или информации заявителю? Выберите все правильные варианты ответов:
32. Житель обнаружил, что в образце заявления указан 2020 год. Он обращает на это Ваше внимание и рекомендует исправить, чтобы исключить ошибки при заполнении заявлений. Что Вы ответите заявителю на его предложение?
33. Вы ожидаете заявителей за стойкой администратора. В центре предоставления госуслуг появляется житель с собакой-поводырем. Заявитель, заполняющий заявление на предоставление услуги, спрашивает у Вас, на каком основании в зале находится собака-поводырь, если по правилам нахождение в центре с животными запрещено. Какой вариант из предложенных фраз необходимо использовать?
34. В Вашем центре произошел технический сбой, Вы предложили заявителю способы решения. С помощью какой фразы Вы завершаете разговор?
35. Произошел сбой программы АИС МФЦ во всех центрах. Какими фразами Вы проинформируете посетителей о возможностях получения услуги? Выберите все правильные варианты ответов:
36. Во время грозы в Вашем центре отключили электричество. Заявитель не хочет ждать. Какими фразами Вы проинформируете посетителя о возможностях получения услуги? Выберите все правильные варианты ответов:
37. Произошел сбой в работе программы АИС МФЦ только в Вашем центре предоставления госуслуг. Выберите все верные фразы, которыми Вы проинформируете посетителей о возможностях получения услуги?
38. К Вам обратился мужчина за справкой из Главархива. По невыясненным причинам по всей Москве программа не работает. Выберите корректную фразу алгоритма общения:
39. К Вам обратился мужчина за справкой из Главархива. И именно сегодня по техническим причинам произошел системный сбой по всему городу: ни программа, ни портал не работают. Выберите корректный речевой модуль:
40. Во всей Москве не работает система управления электронной очередью. К Вам подходит заявитель, желающий получить готовый полис обязательного медицинского страхования, который ранее оформлял в Вашем центре. Выберите все правильные варианты решения, которые Вы озвучите заявителю:
41. В Вашем центре не работает система управления электронной очередью. Какой фразой Вы проинформируете жителя?
42. Вы консультируете заявителя, и в процессе беседы он зашел за стойку администратора. Как следует действовать?