Вопросы для тестирования на должность
ГБУ МФЦ города Москвы
Учебный центр
март 2022
Вопросы для тестирования на должность
«Администратор-помощник по искреннему сервису»
Управление конфликтом
1. К стойке администратора подошел заявитель, который хочет получить талон к специалисту для оформления полиса обязательного медицинского страхования. Неожиданно у него из-под шарфа выглядывает котенок. Как следует поступить?
Остановить, не пускать. Проинформировать, что с животными нельзя
2. Расставьте в правильном порядке алгоритм Ваших действий, если заявитель настойчиво предлагает Вам коробку конфет.
Вежливо отказываемся, ссылаемся на правила работы
Если заявитель оставил и ушел, откладываем в сторону, оповещаем руководителя, продолжаем работу
Если настаивает и не уходит, дважды отказываем, берем, благодарим, откладываем в сторону, оповещаем руководителя, продолжаем обслуживание
3. К Вам подошел заявитель пожилого возраста с целью получения какой-либо услуги. По характерным признакам Вы понимаете, что перед Вами – психически нездоровый человек, агрессии он не проявляет. Что следует сделать?
Наблюдение
Отвести от входа, попросить присесть на стул
Оповестить охрану
4. Возвращаясь с обеда, Вы заметили в зале ребенка школьного возраста без присмотра. Как следует поступить?
Оповестить руководителя
Обязательно попросить работника охраны отвести ребенка к родителям
5. Совокупность каких признаков характерна для алкогольного опьянения? Выберите все правильные варианты ответов:
6. Вы видите в зале посетителя, который громко возмущается и активно жестикулирует. Остальные заявители невольно поворачивают голову в его сторону. Какие из перечисленных фраз допускается использовать при общении с данным посетителем? Выберите все правильные варианты ответов:
7. К Вам подошел заявитель, который хочет получить услугу. Вы замечаете у него характерные признаки алкогольного опьянения: несвязная речь, шаткая походка, характерны й запах, взгляд расфокусирован. Что необходимо сказать?
По правилам работы ЦГУ посетители в алкогольном опьянении не обслуживаются
8. Заявитель использует ненормативную лексику. Какой фразой мы предупреждаем его, что можем прервать обслуживание?