Основные этапы выслушивания
Навыки внимания организуются в систему, называемую основные этапы выслушивания. В табл. 3.4 объединены все отдельные методы и показано, как выявить факты и эмоции, относящиеся к проблеме клиента, а затем изложить их для дальнейшей работы.
Многие концепции психологии и психотерапии используют эту последовательность для выявления фактов. Хотя эти методы не всегда используются в данной последовательности, все же большая часть консультантов в той или иной вариации используют эту модель по мере того, как они начинают узнавать клиента, его жизнь и заботы. Помогаете ли вы клиенту выбрать работу, решается ли вопрос о разводе или проводится психоаналитическая консультация, во всех этих случаях вам надо знать акты, понимать, как клиент к ним относится, а также уметь их систематизировать для дальнейшего анализа. Можно обнаружить, что основные этапы выслушивания и соответствующие микротехники очень полезны во всех теоретических ориентациях. Станете ли вы психологом-бихевиористом, терапевтом-реалистом или семейным психотерапевтом, основные этапы выслушивания всегда будут присутствовать в вашей работе.
Таблица 3.4
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ВЫСЛУШИВАНИЯ
| МЕТОДИКА | ОПИСАНИЕ | ФУНКЦИИ В ПРОЦЕССЕ БЕСЕДЫ |
| Открытые вопросы | “Что?” — выявляет факты, “как?” — чувства, “почему?” — причины, “можно ли?” — общую картину | Вопросы используются для выяснения основных фактов и облегчают разговор |
| Закрытые вопросы | Обычно включают в себя частицу “ли”, на них можно отвечать очень кратко | Закрытые вопросы дают возможность узнать особые факты, сокращают слишком длинные монологи |
| Поощрение (поддержка) | Повторение нескольких ключевых фраз клиента | Поощряет детальную разработку специфических слов и их смысла |
| Пересказ | Повторение сущности слов клиента и его мыслей, используя его ключевые слова | Активизирует обсуждение, показывает уровень понимания |
| Отражение чувств | Обращает внимание на эмоциональное содержание интервью | Поясняет эмоциональную подоплеку ключевых фактов, помогает открывать чувства |
| Резюме | В сжатом виде повторяет основные факты и чувства клиента | Полезно повторять периодически во время беседы, обязательно в конце. Поясняет направление беседы |
В эту последовательность не включено осознание смысла. Как более рефлективная методика, она выступает скорее как следствие использования этой последовательности выслушивания, а не является ее частью.
Основные навыки выслушивания особенно полезны на втором и третьем этапе бесед, где вашей целью является сбор информации о возможностях и целях клиента. Интервью с м-ром С. показывает важность той последовательности, когда Джоан буквально вытягивает факты и чувства клиента. Ее ответы также иллюстрируют тот очевидный факт, что не обязательно придерживаться данной последовательности, чтобы получить желаемы результат. Более важна ваша способность получать результаты виде ясных, структурированных фактов.
СЕЛЕКТИВНОЕ ВНИМАНИЕ
Начинающие психологи часто фиксируют свое внимание на проблеме вместо того, чтобы сконцентрировать его на клиенте. Будет разумнее поставить в центр внимания клиента. К примеру м-р С. в пункте 10 говорит следующее:
С: Например, последние три-четыре месяца я стал больше общаться. Когда моя жена умерла, я вообще ничего не делал. Сейчас я немного справился и чувствую себя лучше — особенно если я действую без принуждения. А те люди, с которыми я общаюсь, заставляют меня делать больше, чем я хочу. И я не знаю, как им отказать. Они слишком много ждут от меня, и я, пожалуй, перестану следовать их пожеланиям только для того, чтобы отвлечься от мыслей о жене. Хотя я так одинок...