Активное слушание включает в себя
1. Активное слушание включает в себя и "Невербалику" и "С помощью слов"
Активное слушание приемы и примеры - Невербалика
Активное слушание примеры невербалики:
- звуки, восклицания: да, о, надо же, ...
- жесты: кивать (согласие), чуть наклониться вперед (проявление интереса), ....
- поза: открытая поза "от сердца к сердцу" (отрицательные примеры закрытых поз - вы смотрите на человека, но сами стоите боком к нему; сползаете со стула, сидите с перекрещенными ногами или руками)
- глазная активность (перемещайте взгляд - показывает увлеченность разговором - в процессе слушания переводим взгляд с одного глава собеседника на другой, потом немного в сторону за ухо - 3-5 секунд на каждое движение).
Тут необходимо дать немного больше информации - движение взгляда например влюбленных: левый глаз - правый глаз - рот возлюбленного - левый глаз - правый глаз – рот т.е. по треугольнику, поэтому аккуратнее, не влюбите в себя клиента.
Копирование жестов или позы собеседника. Если просто копировать жесты или позу собеседника, то это обычно только раздражают собеседника. Копирование жестов более тонкое подразумевает как бы продолжение движения собеседника. Например, если собеседник постукивает по столу пальцами, то вы продолжая движение начинаете «отбивать» ногой такт как бы подыгрывать ему, т.е. как бы продолжаете его движение.
Активное слушание приемы и примеры - "С помощью слов"
Активное слушание c помощью слов это:
- Повторение последних слов клиента, повторение смысла, перефразирование. Перескажите мысль собеседника своими словами со смещением смысла в позитив, со смещением смысла в свою пользу
- Задавание уточняющих вопросов Примеры: И что ты сделал потом?, Как они отреагировали?, Что ты чувствовал при этом?, Ты наверное чувствовал себя победителем (расстроенным, мокрым, пластилиновым)? и.д.
- Подведение итогов, суммирование
Фишка продаж АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Эта фишка используется на этапах продаж:
(№2) выявление потребностей
Активное слушание в продажах - Прием №1 - Открытые вопросы
Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Для чего:
Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как:
Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Активное слушание примеры открытых вопросов:
- Как вы думаете ...?
- Каково ваше отношение к следующему .. ?
- Что вы планируете предпринять, если ...?
- Каким оборудованием пользуетесь?
- Как устроена система заказа в вашей компании?
Активное слушание в продажах - Прием №2 - Уточнение
Для чего:
Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как:
Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:
- Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее
Активное слушание в продажах - Прием №3 - Перефразирование
Для чего:
Активное слушание в продажах путем перефразировавния помогает: получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как:
Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение
Примеры:
- То есть другими словами …
- Итак, Вы считаете важным …
- То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
- Вы сейчас сказали, что …
Прием №4 - Присоединение
Для чего:
Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как:
Техника активного слушания "Присоединение" подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорьте. Используйте нейтральные слова. Попытайтесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, тем речи собеседника