Работает незаметно
2. Бренд в переводе с английского — марка, клеймо или знак. Проще говоря, это совокупность свойств, ассоциаций и образов. Они позволяют продукту выделяться на фоне конкурентов, быть узнаваемым и популярным среди целевой аудитории.
С точки зрения целевой аудитории бренд — это образ, который возникает при упоминании продукта или компании. А ещё — обещание качества и выгод от обладания товаром.
Бренды бывают разные: корпоративные, культурные, товарные, сервисные, событийные и географические
В Толковом словаре русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой репутация -- это приобретаемая кем-либо или чем-либо общественная оценка, общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-либо или чего-либо.
Репутация бренда - это то, что все думают о вашем бренде. Сколько людей следует за вами и что это говорит о ваших товарах и услугах - вот две самые важные вещи, которые обычно определяют ее.
Хорошая репутация бренда влияет на все аспекты деятельности вашей организации.
3. Брендинг – это процесс создания и развития бренда. Именно так в современном маркетинге принято называть комплекс мероприятий по созданию устойчивого имиджа. Таким образом, брендинг может быть определен в качестве процесса создания сильного, позитивного восприятия компании, ее продукции и/или отдельной личности в сознании клиентов благодаря объединению различного рода элементов и их транслированию посредством использования средств маркетинговых коммуникаций.
Основной целью брендинга чаще всего выступает формирование положительных ассоциаций, благодаря которым потребители охотнее приобретают продукцию конкретной марки. Сегодня брендинг используют как компании, так и частные лица.
4. Основы формирования и поддержки бренда Формирование и развитие бренда – задача довольно сложная, требующая определённых знаний в области маркетинга. На сегодняшний день единой методики создания бренда не существует. Наиболее популярной системой разработки брендов на сегодняшний день выступает модель, основанная на теории уникального торгового предложения (сокращенно – УТП). Под УТП в данном случае понимается мотивирующая идея, уникальная для бренда (своего рода «легенда»), которая должна оставаться в сознании потребителя. Для разработки бренда в данном случае рекомендуется использовать так называемой «колесо бренда», состоящее из 5 оболочек, вложенных одна в другую.
Рисунок 1. Колесо бренда. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ Поэтапная проработка каждого из пяти элементов выступает основой создания любого бренда. Использование данной методики позволяет детально описать и систематизировать все аспекты взаимодействия между брендом и потребителем.
5. Согласно другому, не менее распространенному сегодня подходу, процесс разработки бренда состоит из пяти последовательных этапов: формирование стратегии и определение позиционирования бренда; нейминг (разработка названия); визуализация бренда; паспортизация стиля и бренда; аудит и внедрение. Каждый из пяти выше представленных этапов имеет свои особенности. Наиболее важным этапом, закладывающим основу всего бренда, выступает разработка стратегии и позиционирования бренда. Им предшествует тщательный анализ самой компании и рынка, на котором она функционирует. На втором этапе производится разработка названия бренда, обеспечивается его вербальная идентификация. Практическая реализация этого этапа включает в себя необходимость разработки названия, слогана и легенды бренда, а также формирования брендбука. В рамках третьего этапа обеспечивается разработка визуальных идентификаторов бренда. В частности, речь идет о проработке фирменного стиля – конкурентоспособного образа компании. Минимальный состав носителей бренда включает в себя название, логотип и цвет. На четвертом этапе производится разработка паспорта стандартов бренда. Завершающим этапом брендинга выступает непосредственное внедрение бренда, а также его последующее сопровождение и аудит. В рамках данного этапа проводится полномасштабная рекламная кампания, а все точки соприкосновения с брендом визуализируются.
6-7. 
Когда пользователь ищет информацию о компании или товарах в интернете, он изучает корпоративный сайт, новости компании и отзывы покупателей. Аналогично поступают поставщики при выборе партнера и потенциальные работники.
В том, какой контент о компании или продукте пользователи видят в сети, и заключается управление репутацией.
ORM (Online Reputation Management, менеджмент онлайн-репутации) важен для бизнеса по одной простой причине — он помогает выстраивать двустороннюю коммуникацию.
До распространения интернета покупатели редко делились впечатлениями о покупке — в основном они рекомендовали товар друзьям и близким. Реже делились впечатлениями с представителями компании, потому что это отнимало больше времени. Часто это приводило к тому, что бизнес получал больше жалоб, чем комплиментов.
С распространением интернета у клиентов появилось больше возможностей. Они могут в онлайн-режиме рассказать о своих впечатлениях буквально всему миру. Поэтому бизнесу жизненно необходимо научиться управлять своей репутацией.
7. Чем управление репутацией отличается от PR
PR — это направление маркетинга, помогающее формировать и поддерживать позитивный образ компании в глазах общественности. ORM — это управление репутацией в интернете. Оба метода преследуют одинаковую цель — представление бренда в лучшем свете, но делают это по-разному.
Больше инструментов
У PR-специалистов не так много инструментов для восстановления репутации. Они могут размещать рекламу, заказывать у журналистов положительные статьи или лестные интервью на ТВ. Ещё они могут поговорить с клиентами и адресно устранить негатив.
При внедрении ORM специалист может использовать гораздо больше каналов для взаимодействия с клиентами. Управление репутацией упрощает коммуникацию с клиентом и в то же время усложняет её — бизнес должен мгновенно реагировать на негатив, но может использовать все инструменты цифрового маркетинга и PR.
Работает незаметно
Ещё тактика PR часто очень заметна — в газете выходит статья о перспективах компании, генеральный директор дает интервью на одном из местных каналов и т. д.
Управление репутацией в интернете работает не так заметно — бизнес формирует положительную репутацию постепенно, часто привлекая к этому покупателей.
Например, просьба оставлять онлайн-отзывы — это часть управления репутацией, которая незаметна обычным пользователям, но работает эффективнее, чем заказная статья в СМИ.
Работает всегда
Наконец, управление репутацией в интернете работает постоянно. Компании не ждут, когда произойдет катастрофа, а постоянно работают над созданием положительного образа в онлайн-среде. Тогда один негативный образ не испортит впечатление о компании.
8. Кто занимается управлением репутацией?
Отслеживанием информации в интернете занимается ORM-менеджер или ORM-команда. И те, и другие должны уметь:
· Мониторить информацию в СМИ и интернете.
· Анализировать поступающую информацию. Хорошо, когда менеджер умеет работать в сервисах Big Data.
· Работать с поисковыми запросами.
· Готовить контент.
· Общаться со СМИ и разными интернет-площадками.
· Работать в таск-менеджерах. Например, Trello или Jira.
· Разрабатывать стратегии по управлению репутацией.
Как правило, в небольших компаниях работает один менеджер, который совмещает сразу несколько должностей — SMM, PR, ORM и SEO. В крупных компаниях те же задачи выполняет целая команда.
9. 7 методов управления репутацией
Онлайн управление репутацией — это набор методов, предназначенных для формирования, сохранения и восстановления вашей репутации в онлайн-мире. Их разрабатывают специалисты широкого профиля, которые помогут повысить эффективность бизнеса и выделиться среди конкурентов.
Стратегии ORM включают несколько инструментов. Их выбирают исходя из сформированных целей:
· аудит и управление репутацией,
· удаление контента,
· поисковая оптимизация,
· отработка негатива,
· сбор отзывов,
· PR.
· соцсети.
Аудит и управление репутацией: 3 сервиса
Самый быстрый способ провести онлайн-аудит репутации — открыть выдачу в режиме инкогнито и вбить в поиск название компании или товара. В режиме инкогнито поисковая система не будет учитывать прошлые запросы и выведет на первую страницу то, что видят остальные пользователи.
Удаление контента
Чтобы восстановить репутацию, бизнес может удалить часть негативных отзывов или статей из поисковой выдачи. Для этого подойдут разные стратегии: рассылка официальных запросов на удаление в адрес крупных ресурсов, рассылка уведомлений о нарушении условий обслуживания или авторских прав и т. д.
SEO
Самый лучший сайт бесполезен, если потенциальные клиенты не видят его в выдаче. Чтобы увеличить видимость сайта в поисковых системах, нужно использовать поисковую оптимизацию.
SEO — метод оптимизации сайтов в поисковой выдаче по конкретным пользовательским запросам.
SEO помогает увеличить трафик на сайт и выделиться в конкурентной среде. Для этого специалисты оптимизируют контент и структуру сайта — добавляют ключевые слова и фразы, настраивают внутренние и внешние ссылки, разрабатывают полезный, уникальный контент, настраивают кнопки, формы и призывы.
Отработка негатива
У недовольного клиента есть несколько инструментов влияния на бренд. Пользователь может отправить жалобу продавцу, связаться со службой поддержки, оставить негативный отзыв или написать в соцсети. Последний вариант — самый негативный. Нельзя доводить клиента до публичных жалоб, потому что отзыв в соцсетях мгновенно разлетается по пабликам.
Сбор отзывов
Первое, на что обращают внимание пользователи, — количество и качество отзывов. Именно они формируют первое впечатление о компании.
Стимулируйте постоянных и лояльных клиентов делиться впечатлениями о вашей компании. Напоминайте им о необходимости оставить отзыв. Это может помочь увеличить количество положительных отзывов и создать хорошую репутацию.
Чтобы привлечь внимание аудитории, можно делать смс-рассылки по клиентской базе. Напомните клиентам о себе сразу после покупки и через несколько дней после покупки.
PR
Связи с общественностью также помогают улучшить репутацию бренда — пиар формирует положительный образ в СМИ.
Специалист договаривается с интернет-изданиями и блогами о публикации интервью с руководителем, о пресс-релизах, подкастах, прямых эфирах или об экспертных статьях. В рамках PR также проводят общественные благотворительные мероприятия и публично признают свои ошибки.
Цель ваших усилий — подчеркнуть ключевые преимущества и установить доверие с клиентом.
Общение с клиентами в социальных сетях
Социальные сети — это один из каналов для сбора обратной связи и общения с клиентами. Его нужно использовать для формирования положительного имиджа компании и повышения лояльности аудитории.
10. Вывод
Для успеха жизненно важно постоянно отслеживать и управлять репутацией бренда в Интернете. Бренды с положительной репутацией являются более ценными, прибыльными и долговечными. Они также привлекают лучших специалистов и имеют отличные показатели удержания сотрудников.
В целом, создание хорошей репутации бренда имеет решающее значение, поскольку она дает вашему бренду конкурентное преимущество, необходимое для процветания!
Для поддержания репутации бренда вам необходимо знать, довольны ли ваши клиенты вашими услугами и продукцией. позволит вам измерить клиентский опыт и онлайн-репутацию, а также выявить болевые точки