Структура письма-ответа
1. Обращение
2. Ссылка на первичное письмо
3. Повторение содержания запроса
положительное решение: отказ:
4. Изложение информации по запросу
4. Констатация отказа
5. Аргументированное
указание причины отказа
Завершающая этикетная фраза
Независимо от ситуации, послужившей поводом для составления такого письма, отказ должен быть объяснен, мотивирован. Этого требует этика деловых отношений. Наряду с отказом желательно сообщить корреспонденту о том, чем вы можете компенсировать отказ, что можете предложить взамен или кто, какая организация, по вашему мнению, сможет положительно решить данный вопрос.
В письме-отказе особенно важно использовать лексику, демонстрирующую вежливое отношение к получателю письма, нельзя задевать его чувство собственного достоинства. Поэтому в целом ряде ситуаций, таких, например, как отказ, задержка положительного решения, несогласие, предполагается использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление, например: К сожалению, вынуждены сообщить о невозможности удовлетворить Ваш запрос ... и т.п.
В таком случае при составлении письма-ответа можно руководствоваться следующими ключевыми фразами:
– Сообщаем, что ввиду ... ;
– К сожалению, мы не можем в настоящий момент решить положительно Вашу проблему, однако... ;
– Мы готовы учесть Ваши замечания... ;
– Учитывая Ваши соображения по данному вопросу... и т. п.
1.3. Рекомендации составителю деловых писем
Составителю деловых писем следует:
− знать реквизиты делового письма, правила их оформления;
− уметь обращаться с программами подготовки текстовых документов;
− уметь составлять и отправлять электронные сообщения;
− знать правила составления текстов делового письма.
1. Текст должен легко проговариваться, быть воспринимаемым на слух.
2. Текст должен быть освобожден от сложных словесных оборотов и узкой терминологии.
3. В тексте должны быть указания на объект (по отношению к чему), субъект (кто), сроки (когда), действие (что должен/мог бы сделать) и ожидаемый результат (чтобы/чего добиться).
4. Нужно проверять правильность построения формулировок и использования устойчивых оборотов речи.