48 Удовлетворение внутреннего потребителя. Внутренний маркетинг
Организация, работающая в условиях TQM, выступает как организация интенсивного умственного труда, базирующегося на интеллектуальных и творческих способностях работающего и позволяющего организации быть интенсивной в «производстве» идей. Проработав в течение, например, рабочего дня, работник оставляет организации свой интеллект, который не является материальным капиталом. Этот фактор и приносит гарантированный успех организации.
Вот почему TQM рассматривает работников организации не просто как рабочую силу, получающую зарплату, а как интеллектуальный потенциал организации, в котором она заинтересована так же, как и во внешнем потребителе. С этой точки зрения каждый работник организации является ее клиентом (внутренним потребителем) и оплачивается организацией за отдаваемый ей интеллектуальный потенции работника в виде: умственного потенциала, знаний (компетентности), аналитических способностей, опыта, гибкости (способности быстро привыкать к изменениям), прагматизма (придерживаться установленных правил).
Сравнивая традиционный подход к управлению персоналом и подход TQM, можно на основе проведенных наблюдений показать, что внутренний потребитель уже не хочет быть простым исполнителем распоряжений руководства и готов выразить свои потребности:
- в достижении цели, вместо выполнения заданий;
- участии в принятии решений, вместо повиновения приказам;
- значимой и выбранной самостоятельно роли, вместо предписанной роли;
- наставнике, способствующем развитию личности, вместо обезличенного обучения;
- оплате, зависимой от прибыли организации, вместо оплаты за проработанное время.
Только в том случае, когда работники будут удовлетворены предложениями организации, они согласятся полностью отдать ей свой интеллектуальный потенциал.
При работе в условиях TQM внутренний маркетинг рассматривается не просто как план внутренней взаимосвязи руководства с более низкими иерархическими уровнями при выполнении решений руководства, а как новый подход в представлении информации между работником и организацией и как результирующий процесс управления человеческими ресурсами.
Стратегия внутреннего маркетинга опирается:
- на эволюцию взаимоотношений организации со своими работниками, которых она рассматривает как своих потребителей;
- генерирование творческих идей персоналом;
- непрерывное улучшение качества управления человеческими ресурсами.
Удовлетворение нужд внутренних потребителей «организационное поведение» реализует через взаимодействие четырех социальных инструментов управления персоналом: наделения полномочиями, расширения («обогащения») работы, оплаты труда, наставничества.