Способы определения величины показателей качества зависят от конструкторских, технологических и эксплуатационных особенностей продукции.
В машиностроении, например, применяются следующие способы:
- инструментальные (использование различных измерительных и контрольных приборов);
- расчетно-аналитические (расчет показателей и установление взаимосвязи между ними);
- опытные (проведение испытаний, а в отдельных случаях и физико-математическое моделирование на специальных установках);
- лабораторные (определение показателей с помощью лабораторных анализов и испытаний);
- органолептические (определение показателей с помощью органов чувств);
- социальные (определение показателей путем анкетного опроса потребителей);
- экспертные (использование экспертных методов оценивания показателей в баллах или других размерностях).
Обычно одновременно применяется несколько способов для определения одного и того же показателя.
Выбор базовых показателей аналога. От выбора аналога будет зависеть не только уровень качества спроектированного изделия, но, возможно, и судьба предприятия.
Какое изделие лучше выбрать в качестве аналога?
- реально выпущенные в продажу изделия аналогичного назначения российских или зарубежных фирм;
- изделия, находящиеся в разработке;
- нормативно-техническую документацию и стандарты (российские или международные).
Выбор метода оценки уровня качества. Для оценки уровня качества применяются, как правило, два наиболее распространенных метода: дифференцированный и комплексный.
Дифференцированный метод заключается в сопоставлении единичных показателей качества данного изделия с соответствующим единичным показателем аналога. Пусть единичные показатели качества изделия являются Ри i (i = 1, 2, 3... n) и аналога Р ai (i = 1,2, 3... n), где n — число показателей. Сопоставление показателей может иметь следующий вид: Р u : Р a ,Р a : Р u , Р u – Р a, Р a - Р u и др. Наиболее часто применяются первые два отношения. Допустим, qi = Р u – Р a
При анализе результатов имеют место три варианта соотношений:
по всем показателям qi > 1- наше изделие лучше аналога;
по всем показателям qi < 1 - наше изделие хуже аналога;
по одним показателям qi меньше единицы, по другим — больше единицы.
Во всех других случаях при выборе нового продукта однозначного решения не будет.
Комплексный метод заключается в определении уровня качества продукции по совокупности показателей. Комплексные показатели подразделяются на обобщенные и интегральные.
Обобщенный показатель качества Qоб применяется, когда надо выразить сложное свойство качества продукции. Например, надежность изделия является обобщенным показателем более простых показателей: безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости. Определим обобщенный показатель надежности при известных значениях q i , простых показателей: q1, q 2 , q 3 , q 4 . Простые показатели надежности имеют разную степень важности, то необходимо учесть их вес сi. Тогда
Интегральный показатель применяется чаще всего для оценки сложных экономических показателей, например эффективности изделия. Обычно под эффективностью изделия понимается отношение суммарного полезного эффекта W от работы изделия к сумме затрат на его создание К0 и эксплуатацию S :
Pэф=W:K0 + S
Чаще всего приведенный интегральный показатель используется для оценки эффективности машин, станков, сложных механизмов и аппаратов, совершающих определенную работу.
37. Методы мотивации персонала. Метод принуждения и вознаграждения.
Мотивация — это процесс побуждения человека к деятельности для достижения поставленных целей. Влияние мотивации на поведение зависит от множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под воздействием мотивов и обратной связи с деятельностью человека. Мотив — это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы поддаются сознанию, и человек может воздействовать на них, усиливая или приглушая их действие, а в некоторых случаях устранения их из своих движущих сил.
Известный американский экономист Дж. Гэлбрейт выделил четыре основных метода мотивации:
1. принуждение;
2. вознаграждение;
3. солидарность (или отождествление);
4. приспособление.
Принуждение. Этот метод основан на страхе работника подвергнуться наказанию и испытать при этом отрицательные чувства и эмоции. В материальной сфере принуждение связано со штрафами, увольнениями, переводом на другую, низкооплачиваемую работу.
Вознаграждение. Этот метод может выражаться в денежной форме, в форме подарка, дополнительного отпуска, а также в нематериальной форме — награда, благодарность, популяризация работника через средства массовой информации (газеты, радио, телевидение), приглашение на обед с руководством и т.д. Вознаграждение всегда должно быть связано с приятными эмоциями и чувствами работника.
38. Методы мотивации персонала. Метод солидарности и приспособления
Мотивация — это процесс побуждения человека к деятельности для достижения поставленных целей. Влияние мотивации на поведение зависит от множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под воздействием мотивов и обратной связи с деятельностью человека. Мотив — это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы поддаются сознанию, и человек может воздействовать на них, усиливая или приглушая их действие, а в некоторых случаях устранения их из своих движущих сил.
Известный американский экономист Дж. Гэлбрейт выделил четыре основных метода мотивации:
5. принуждение;
6. вознаграждение;
7. солидарность (или отождествление);
8. приспособление.
Солидарность (или отождествление). В рамках этого метода через убеждение, воспитание, обучение, а также путем создания определенного климата в коллективах у работников организации развивают цели, устремления, совпадающие или близкие к целям организации, результате работники начинают рассматривать благополучие организации как основу своего благополучия, успехи и неудачи организации — как личные.
Приспособление. Этот метод более характерен для менеджеров среднего эшелона. Он позволяет сотрудникам влиять на цели и задачи самой организации, приспосабливая их частично к своим целям. Метод «приспособление» сопровождается делегированием полномочий на те уровни управления, где они необходимы, что способствует более эффективному решению задач и проблем организации.
39. Факторы мотивации. Внешние мотивы.
Все факторы, влияющие на направленность и энергичность действий работников, можно разделить на три группы: внешние, внутренние, социальные.
Рассмотрим первую группу факторов.
Первая группа — внешние факторы по отношению к компании (внешнефирменные факторы). Работник рассматривается как npoдавец своего труда, его личные интересы лежат вне компании: в семье, в реализации своих потребностей и нужд (питание, одежда, жилье), в своих развлечениях и удовольствиях, получаемых в обмен за свой труд.
Труд (а значит, и его оплата) — это главное, ради чего приходит человек на работу. Но здесь заложено и главное противоречие: работник — компания. Работник изначально заинтересован дать поменьше, а взять побольше. Компания через условия зарплаты, надбавок, премирования и других материальных эквивалентов затраченного труда, а также методов принуждения старается направить интересы работника в сторону интересов предприятия.
Таким образом, внешнефирменные факторы мотивации составляют следующие элементы, связанные с условием работы и с вознаграждением:
- стабильная работа;
- комфортность и безопасность условий работы;
- контрактные условия;
- направление карьеры (как способ увеличить свои доходы);
- размер зарплаты;
- надбавки, премии (бонусы);
- административные наказания (замечания, выговоры);
- штрафы, увольнение.
Руководство компании постоянно ищет баланс между интересов предприятия и персонала, так как главное противоречие остается — компания дает больше тому, кто дал больше ей. Непрочность, неповоротливость, неэффективность такой мотивации хорошо известны. Например, сдельная оплата труда приводит к тому, что качество продукции не интересует работника, и чтобы он работал качественно, нужны дополнительные условия и действия: платить только за правильно сделанную работу, вычитать за брак.
Но даже в этом случае противоречия не устраняются. Так, американские рабочие считают, что достаточно попасть в допуск размера, остальное их не волнует. Японские рабочие, в мотивации которых используются другие принципы, стараются попасть точно в целевое значение размера.
40. Факторы мотивации. Внутренние мотивы.
Все факторы, влияющие на направленность и энергичность действий работников, можно разделить на три группы: внешние, внутренние, социальные.
Рассмотрим вторую группу факторов.
Вторая группа — факторы внутреннего характера по отношению к компании (внутрифирменные факторы). Эти факторы учитывают, что работа — это часть жизни, которая связана с эмоциями и чувствами работников, что работник начинает себя чувствовать членом команды, объединенной общими целями, интересами и использующей взаимоподдержку, взаимозаменяемость и групповые добровольные формы работы. Данные факторы названы внутрифирменными по отношению к интересам компании, так как они связаны с мотивами жизни, существования работника внутри компании.
Работник зачастую проводит большую часть своей жизни на работе, и работа становится основной частью его жизни. Его эмоционально- психологическое восприятие жизни смещается в сторону трудовой деятельности. И здесь на первый план выходят такие факторы, как:
- получение удовольствия и радости от работы и ее результатов;
- отношение руководства, старших товарищей, коллег и подчиненных к самому работнику;
- признание заслуг и достоинств работника;
- внимание и восхищение коллег, в том числе, что особенно ценно, другого пола;
- самовыражение;
- лидерство;
- карьера как стремление к лидерству;
- личный авторитет и репутация.
Сюда же надо отнести и ощущение принадлежности к команде, компании, фирменный патриотизм, преданность идеалам и интересам фирмы. Все внутрифирменные факторы, особенно последние из перечисленных, создаются не только сами по себе, а за счет построения определенного социально-психологического климата в организации.
Для рыночных отношений, которым присуще волнообразное изменение конъюнктуры рынка, конкурентная борьба, гонка за удержание доли рынка, смена профиля деятельности, вторая группа факторов (внутренних) становится особенно важной. В этой части система мотивации является частью корпоративной культуры компании, включающей:
- поведенческие стереотипы и правила;
- ценности (нравственные, этические, производственные) и принципы;
- кодексы писаных и неписаных правил;
- образованность персонала;
- правила продвижения, перемещения (ротации) сотрудников и их карьеры.
41. Факторы мотивации. Социально-страховые мотивы.
Все факторы, влияющие на направленность и энергичность действий работников, можно разделить на три группы: внешние, внутренние, социальные.
Рассмотрим третью группу факторов.
Третья группа — факторы, относящиеся к социально-страховым условиям работы. Эти факторы связаны с ситуациями, когда работник теряет полностью или частично (временно или постоянно) трудоспособность либо возникают внешние обстоятельства, влияющие на его жизнь или условия жизни. Болезнь, стихийные бедствия — во всех случаях компания может взять на себя определенные компенсации. Но главное — пенсионные пособия, обеспечение и страхование здоровья служащих, медицинское обслуживание.
Если все перечисленные группы факторов согласованы с интересами компании, то они являются сильными мотивами к улучшению работы служащих, особенно людей среднего возраста.
Социально-страховые факторы являются факторами мотивации основанной на договоре между работником и компанией, суть которого такова: руководство берет на себя социально-страховые заботы о работниках, а те, в свою очередь, преданно и верно служат целям и интересам компании.
Когда за плечами служащего, отдающего все силы задачам компании, имеется гарантия предприятия о его социально-экономической поддержке, труд становится не в тягость, а в удовольствие и радости так как работник уверен в своем будущем и в будущем своей семы В этих условиях не только можно, но и нужно работать с полной отдачей и с качественными показателями.
42. Ценность продукта для потребителя.
Качество — это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.
Собственные характеристики являются показателями качества товара. Они заложены в данном объекте и записаны в техническом паспорте.
При оценке технического уровня и качества продукции используются следующие основные группы показателей качества:
- показатели назначения;
- показатели надежности;
- эргономические показатели;
- эстетические показатели;
- экономические показатели;
- патентно-правовые показатели;
- показатели безопасности.
Следует отметить, что «собственные характеристики» как ценность потребителя — это характеристики товарного объекта. Очевидно, что при исследовании рынка потребители высказывали свои пожелания по качеству аналогичного товара.
Какие же дополнительные ценности хочет получить покупатель вместе с «собственными характеристиками», которые можно назвать базовыми ценностями? Цену товара также логично перевести в базовую ценность, так как она входит в «собственные характеристики».
Можно с уверенностью сказать, что имеется много дополнительных ценностей, которые могут подкрепить позиции производителя в глазах потребителя. Прежде всего это ценности, которые действуют на протяжении жизненного цикла продукции:
- имидж предприятия-изготовителя;
- престиж марки товара;
- сертификат на систему менеджмента качества предприятия- изготовителя;
- наличие пункта технического обслуживания данного товара;
- декоративная упаковка.
Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции.
Кроме постоянных ценностей есть временные ценности, которые зачастую определяют решение о покупке:
- новизна;
- мода;
- престиж;
- стиль;
- оригинальность.
Добавим к этим ценностям сопутствующие ценности: сезонный спрос, уровень инфляции, реклама, выставки, конкурсы.
К случайным ценностям при покупке можно отнести, к примеру, мнение подруги или коллеги. Субъективная оценка товара имеет большое значение для окончательного решения.
43. Методологический подход к оценке удовлетворения потребителя. Подготовка персонала, реакция потребителя, анализ информации, определение уровня удовлетворенности.
Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности. Каждое предприятие может по-своему подходить к решению этой задачи, проводя опрос либо силами собственных сотрудников, либо приглашая сторонних консультантов.
К решению проблемы оценки или измерения удовлетворенности потребителя необходимо подходить системно, т.е. последовательно. Методика оценки удовлетворенности потребителя состоит из четырех этапов:
Этап 1. Подготовка персонала. На этом этапе проводится весьма трудоемкая работа по инициированию контактов потребителя с работниками предприятия, а также работа по формированию содержания вопросов. Для данного этапа характерны следующие мероприятия:
- разработка методов прямого контакта с потребителем (опросы, интервью и др.);
- подготовка коммуникационных каналов (телефон, мобильная связь, почтовая связь, связь через Интернет и др.) косвенного контакта с потребителем;
- разработка методов стимулирования персонала предприятия по лучшей подготовке к встрече с потребителями;
- подготовка фокус-групп (подготавливается программа, включающая формулировку и обоснование проблемы, определение целей и задач, объекта и предмета исследования);
- обучение работников методам подготовки предприятия к контакту с потребителем;
- повышение качества системы подготовки к контактам;
- разработка системы управления удовлетворенностью потребителя.
Этап 2. Реакция потребителя. Это самый ответственный этап, так как в нем отражается объективное мнение о продукции (услуге) и одновременно проверяется эффективность мероприятий по подготовке контакту. Информация, получаемая от потребителя:
- факт приобретения товара или получения услуги (коммерческой);
- ответы на интервью (устные опросы);
- ответы на вопросы в анкетах;
- материалы фокус-групп;
- жалобы (в любой форме);
- мнения постоянных клиентов;
Этап 3. Анализ информации. На этом этапе производится измерение и сортировка ответов по направлениям, связанным со спецификой опроса:
- ответы на качество продукта;
- ответы на цену продукта;
- ответы на качество обслуживания клиента при продажах;
- отчеты фокус-групп;
Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. На этом этапе подводятся итоги удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;
Удовлетворение потребителя — это его желание, потребность или возможность совершить поступок, реализующий это желание. Именно совокупность: желание и поступок. В качестве поступка может быть покупка продукции, оплата услуги, написание жалобы, благодарности и т.д
44. Удовлетворение заказчика и тенденции к новым формам удовлетворенности потребителя.
Наиболее качественно изготовляется продукция оборонных отраслей. В системе военной приемки заказчик выступает в роли потребителя и принимает участие на всех стадиях жизненного цикла изделия, а не только на этапе передачи его на вооружение или в продажу. При этом квалификация потребителя практически равна квалификации изготовителя, и в данном случае не надо переводить требования заказчика в требования потребителя.
Качество военной продукции достигается за счет совместного участия производителя и заказчика на всех этапах работы.
В последние годы под влиянием японской фирмы «Тойота» изменились подходы к системе производства и реализации продукции. От «выталкивающей» производственной системы перешли к «вытягивающим» системам, характеризующимся тем, что темп производства задает не план, а темп продажи изделий. В этом случае товар приобретается по предварительному заказу, в котором покупатель может отразить все, что ему хочется видеть в его товаре.
Существующий подход работников маркетинга к изучению и анкетированию потребителей отражает в основном ценности сегодняшнего дня, а необходимо прогнозировать скрытые ценности, которые ожидают покупателя.
Сегодня, имея такие громадные возможности мультимедийных компьютерных технологий, маркетологам и конструкторам надо неоднократно опрашивать потребителей на разных уровнях проектирования.
45. Интегрированные системы менеджмента, основные понятия.
ИСМ - часть системы общего менеджмента организации, отвечающую требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента и функционирующую как единое целое.
Достоинства ИСМ:
- ИС обеспечивает большую согласованность действий внутри организации;
- создание ИС менее трудоемко, чем создание нескольких параллельных систем;
- число внешних и внутренних связей в интегрированной системе меньше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах;
- объем документов в интегрированной системе значительно меньше, чем суммарный объем документов в нескольких параллельных системах;
- в интегрированной системе достигается более высокая степень вовлеченности персонала в улучшение деятельности организаций;
- способность интегрированной системы учитывать баланс интересов внешних сторон организации выше, чем при наличии параллельных систем;
- затраты на разработку, функционирование и сертификацию интегрированной системы ниже, чем суммарные затраты при нескольких системах менеджмента.
Создание ИСМ должно строиться на принципах, установленных на всех международных стандартах менеджмента. При этом в качестве базовых должны приниматься принципы, сформулированные в стандартах ИСО 9000, и в первую очередь такие, как процессный и системный подходы, лидерство руководителя и вовлечение работников. Реализация этих принципов позволяет наилучшим образом облегчить интегрирование отдельных стандартов в единую систему