Сравнение культуры TQM и традиционной организации

Дата: 2025-05-25; Просмотры: 5

Оценка:

0.00 из 5.00 — оценок

Скачиваний: 0

Скачать

50. Тенденции УК в отеч и заруб практике.

1 тенд-я сближение требований многочисленных отраслевых и региональных стандартов на сис-му УК на основе разр-ки и внедрения м-н апризнаных стандартов и принципов.первая попытка сближения требований различ-х нац ст-тов в области УК явились разраб-ый в 1987г м-н стандарты ИСО серии 9000. последняя версия 9000:2005. основными этапами внедрения СК на п-п явились: 1. анализ сущ-ей на предприятии документации в области УК. 2. сравнение содержания документации с требов-ми МС ИСО 9000, а также с реальным положением дел на п-п.3. выявл-ие отклонений от требо-ий м-н ст-тов.4. разраб-ка документации сис-мы УК в соответ-ии с треб-ми МС ИСО 9000. 5. проведение комплекса организ-х, экон-х и соц-псих мероприятий, связан-х с внед-ем сис-ы УК. 6. циклическая проверка эф-сти функционирования внедренной сис-ы.

На ряду с МС ИСО 9000 с сер 90-х появились др м-мн стан-ты, содержащие требования к деят-сти предприятий и орг-ий в области УК. QS 9000 для автом пром-сти, GMP для фармацевти пром-ти. OHSAS 18000 – стан-ты пром без-ти охраны труда.

2 тенденция ведрение основных положений концепции всеобщего УК в деят-сть п-п и орг-ции. 3 тен-я участие предприятий и орг-й в различ-х нац и м-н конкурсах в обл кач-ва. Первая нац премия появилась в 1951 в японии имени деминга, 87 – болдриджа в США, 92 – м-н европейская награда за совершнство, 96 рос прав-ва премия в обл кач-ва.

4 тенд-ия. Применение самооценки как инструмента постоянного совершенствования деят-сти орг-ции. Самооценка – это вид сопоставимого анализа деят-сти орг-циии в сравнении с к-л моделью или эталоном. Такой моделью могут быть МС ИСо, модель премии по кач-ву, модель, создан-я самой орг-ей. Гл цель самооц-и – опред-е сильных и слабых сторон деят-ти орг-ции и областей в кот он отстает от модели.

5 тенд-я – распростанение подходов, методов и инст-в УК первонач-о разраб-х для пром-х предприятий в практику деят-ти орг-й сферы услуг, соц сферы и органов гос.власти.

6 тен-я внедрение в орг-ях произ-ой и непроиз-й сферы СМК на основе требований и рекомендаций МС ИСО 9000:2005. все тенденции нашли отражение в МС ИСО 9000:2005

51. Системн и процессный под-ды в мен-те К.

Понятия «система» и «системный подход» в современном мире ис­пользуются достаточно широко в различных областях знаний. Система (от греч. systema — целое, составленное из частей; соединение) тракту­ется философией как совокупность элементов, нахо-хся в отноше­ниях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство.

. В соответствии с сист-м под-ом орг-ией необ-мо управлять с учетом ее целостн-и, взаимосвязи и взаимозав-сти ее состав-щих, основ-ясь на реально сложившейся ситуации.

Содержание системного подхода к управл-ю кач-ом закл-тся в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результатив­ности и эффективности деятельности организации. Таковой является СМК – это сис мен-та для руководства и управле­ния организацией применительно к качеству, построенная на основе процессной модели.

Функциони-е СМК орг-ции направлено на достиж-я целей в обл-ти кач-ва, осущ-ых процессов, выпуск про-ции, раб-его персонала и деят-сти в целом. Данные цели отражены в политики ор-ции в области кач-ва. Политика в области качества представляет собой общие намерения и направления деятельности организации в области качества, офици­ально сформулированные высшим руководством. В него могут быть включены: эк и соц цели орг-ции, приорит-ые цели орг-ции в области обесп-ия и повыш-ия кач-ва выпуск-й прод-циираспред-ие обяз-ей и отв-сти м-д руков-ми и подразд-ми орг-ции в рамках СМК, принципы построения СМК. Политика в обл кач-ва должна отвечать след треб-ям: утверждаться рук-ом, понятна и доступна персоналу, актуальность. Система менеджмента качества, как и другие системы управления, включает объекты и субъекты управления. Субъектами управления выступают руководители различных уров­ней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне организации. Объектами управления являются: процессы, осу­ществляемые в организации; продукция, т.е. конечный результат дея­тельности предприятия; персонал в лице как отдельных исполните­лей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством. Взаимодействие между субъектами и объектами управления в дан­ной системе осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации уп­равляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества, а с другой — посредством механизма обратной связи.

В зависимости от назначения модели систем управления качеством делятся на абстрактно-исследовательские; абстрактно-проектировоч­ные и абстрактно-нормативные. Абстрактно-исследовательские модели разрабатываются с целью по­вышения эффективности реально действующих в организациях сис тем управления качеством. Их назначение — исследование состояния функционирующей системы, ее составляющих; выявление факторов и причин, способствующих и препятствующих ее развитию. На осно­ве применения данного вида моделей разрабатываются рекомендации по совершенствованию действующей системы управления качеством. Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направ­ленность, они применяются с целью создания реальных систем, осо­бенно на начальных этапах.

Абстрактно-нормативные модели содержат установленные требо­вания к системе управления качеством. Примерами могут служить мо­дели систем, содержащиеся в МС ИСО серии 9000 или соответству­ющих национальных стандартах.

В зависимости от формы представления модели систем управления качеством можно также подразделить на описательные, графические и смешанные.

Описательные модели содержат текстовое описание систем управ­ления качеством, формулировку их целей и задач, изложение функ­ций и обязанностей отдельных лиц и структурных подразделений, ха­рактеристику требований, которым должна соответствовать система. Графические модели позволяют наглядно представить систему управ­ления качеством, ее составляющие и взаимосвязи с помощью простых графических средств (рисунков, схем, диаграмм), а также методов ин­женерной и компьютерной графики. К наиболее простым графическим моделям можно отнести цикл Деминга, пирамиду Фейгенбаума, спи­раль Джурана. В графических моделях, как правило, не отражены требования к качеству, цели и задачи системы, поэтому требуются определенные пояснения. Смешанные модели представляют собой комбинацию описательных и графических моделей.

В МС ИСО серии 9000: 2000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. процесс в этих стандартах понимается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, преобразующей входы в выходы. Все виды деятель­ности, связанные с процессами, возможны только при наличии соот­ветствующих ресурсов. Входы и выходы процессов могут быть как ма­териальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.), так и нематери­альными (информация). Процессы в организациях редко существуют изолированно друг от друга, они взаимосвязаны, выход одного процес­са образует вход следующего. Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как си­стемой процессов. В соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000 при­менение такой системы наряду с идентификацией и взаимодействием процессов, а также управление ими называется процессным подходом. семь этапов внедрения процессного подхода: Определение видов и целей процессов, Выявление границ и установление ответственности за процессы, Определение входов и выходов процессов, Описание структуры процессов, Реализация и управление процессами, Контроль и оценивание процессов, Улучшение процессов. Организация должна самостоятельно определить виды процессов, необходимых для СМ К. В ГОСТ Р И СО 9001: 2001 определены четыре группы процессов, необходимых для СМКэ

1. Процессы управленческой деятельности руководства:взаимоотношения с потребителями (определение и выполне­ние их требований), формирование политики в области качества; планирование; распределение ответственности, полномочий и обмен инфор­мацией; анализ управленческой деятельности; управление документацией; управление записями.

2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):менеджмент персонала; менеджмент инфраструктуры;управление производственной средой.

3. Процессы жизненного цикла продукции:планирование процессов жизненного цикла продукции; процессы, связанные с потребителями;проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание;управление устройствами для мониторинга и измерений.

4. Процессы измерения, анализа и улучшения: мониторинг и измерение; управление несоответствующей продукцией; анализ данных; улучшение СМК.

Процессы по назначению и месту в СМК можно классифициро­вать на основные, как правило процессы жизненного цикла продук­ции, обеспечивающие (вспомогательные) и процессы, осуществляемые высшим руководством.

52. Концепция постоянного улучшения (КПУ) в МК

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 содержит следующее определение: «Улучшение качества – часть менеджмента качества направленная на увеличение способностей объекта выполнять требования качества.» Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличения способности объекта выполнять требования. Цель постоянного улучшения деятельности организации – увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения яв-ся постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключение по результатам аудита, использующим анализ данных и анализ со стороны руководства. Этот процесс ведет к корректирующим и предуп-м действиям. Идея постоянного улучш-я в дея-ти организации активно разрабатывалась начиная с 50-х годов ХХв.(спираль Джурана, цикл и цепная реакция Деминга). Важное значение для реализации процесса постоянного улучшения имеет создание в организации благоприятной среды для их проведения (вовлечение руководителей, отсутствие страха, целепологание, право на ошибку, групповая работа, система поощрений, возможность обучения).

Объекты постоянного улучшения: -продукция; - продукция; - СМК; - бизнес и организация в целом; - окружающая среда.

Основные направления, связанные с: 1улучшением продукции: - совер-е продукции, т.е.улучшение ее характеристик;- инновации в продукте.2улучшение процесса связано с их совер-ем и инновациями.3улучшение СМК в соответ-и со ИСО9000-2000 яв-ся частью этой сис-ы. Под улучшением СМК понимается повышение ее способности удовлетворять требования. 4.улучшение организации и бизнеса в целом-важнейшая цель деятельности любой компании (самооценка и бенчмаркинг).

Стратегия улучшения орг-ии делится на 2 типа: 1.связанные с крупными улучшениями (Кайрио,реинжиниринг);2.связанные с небольшими, но постоянными улучшениями (Кайзен). Стратеги улучшения Кайрио характеризуется:-не требуется значительных усилий людей; -лишь несколько специалистов вовлечены в сис-у улучшения; - используется ограниченное кол-во технологий. Реинжиниринг – фундаментальное перепроектирование бизнес процессов для достижения резких и скачкообразных улучшений в решающих показателях деят-ти компании (стоимость, качество,обслуживание, темп роста). Кайзен характеризуется: - требуется значительные усилия людей и не значительных инвестиций; -весь персонал вовлечен в сис-у улучшения; - существует необходимость реализации большого числа мелких этапов улучшения. центральная идея этого подхода – без соверш-я в орг. не должно проходить ни дня. Основные факторы, влияющие на создание необходимой среды для введения улучшений: 1.отсутствие страха, 2.право на ошибку, 3 целеполагание, 4.групповая работа, 5.система поощрений, 6. возможность обучаться, 7.вовлечение руководителя в процесс улучшения. Подходы к проведению улучшений. 1.Улучшать что-нибудь (+ рассматриваются все существующие предложения по улучшению; - не системный подход, улучшение в одной деятельности приводит к ухудшению др.деятельности) 2. Добиваться « 0 дефектов», работать над устранением причин несоответствия. 3.Повышать эффективность деятельности (можно 2 путями: улуч-ть резул-ты при тех же затратах или получать тот же рез-т при меньших зат-х). 4.Сравнивать деятельность своей организации, с какой – либо моделью и выявлять объекты для улучшения (аудит). 5.Приглашение консультантов и полностью положиться на их мнение. Этапы проведения улучшений в организации: 1. установление целей и объектов улучшения, 2. анализ и оценка существующего положения для проведения возможности улучшения, 3. поиск возможных решений и достижение цели, 4. оценка и выбор решений, 5. измерение, оценка результатов улучшения. Меры, способствующие вовлечение персонала орг-и в процесс постоянных улучшений: 1.обучение персонала и предоставление информации. 2.привлечение к участию в проекте по улучшению (кружки кач-ва) 3.стимулирование и поддержка (заинтересовать персонал в кач-ве) 4.переговоры и соглашения 5.кадровые перестановки и назначения 6.скрытые или явные меры принуждения 7. создание рабочей среды.

53. Управление взаимоотношениями с потребителями в СМК.

В основе современных подходов к УК, находится реализация принципов всеобщего УК. Принцип ориентация на потребителя, тесно связан со всеми принципами всеобщего УК и является приоритетным. Реализация принципа лидерства руководителей подразумевает разработку основных стратегических целей орг-и в области кач-ва ориентированных, прежде всего на удовлетворение потребностей потребителей. Реализация принципа вовлечение персонала – направлено на создание дополнительной ценности для потребителей. Реализация принципа процессного подхода к УК – предполагает определение внутренних и внешних потребителей. Реализация принципа системного подхода – предполагает разработку и функционирование СМК нацеленную на удовлетворение запросов потребителей. Реализация принципа постоянного улучшения – предполагает постоянное улучшение кач-ва продукции, с целью постоянного предвосхищения запросов потребителей. Реализация принципа ПР основанных на фактах – предполагает использование достоверной информации о требованиях потребителей, о уровни удовлетворенности потребителей, с целью П соответствующих УР. При реализации принципа взаимовыгодного взаимоотношения с поставщиками предусматривается совместная работа с поставщиками по четкому определению требований потребителей. В соответсвии с МС ИСО 9000:2000 потребитель – организация или лицо, получающие продукцию. Ориентация на потребителя означает – построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категории потребителей для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов потребителей. Требования стандартов новой версии сгруппированы в 4 блока процессов СМК и в каждом из этих блоков присутствуют элементы, связанные с ориентацией на потребителя: 1бл. – ответственность руководства: определено, что обязанностью высшего руководства явл-ся доведение до сведений орг-и важности выполнения требований потребителя, а также требования законодательных и др. регламентирующих докуменов. 2 бл. – менеджмент ресурсов: определено, что организация, должна выявить потребность в ресурсах, необходимых для удовлетворения запросов потребителей и обеспечить наличие этих ресурсов. 3 бл. – процесс жизненного цикла продукции: отдельно выделены процессы, связанные с потребителями. В соответствии со стандартами У. процессами связанные с потребителями предполагают: 1.определение требований, относящихся к продукции – а) организация определяет требования, установленные потребителями включая требования к поставки продукции и деятельности после поставки продукции (гаран.обслуж) б) требования к продукции не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования (когда заранее известны его условия). в) законодательные требования относящ-ся к продукции. г) любые дополнительные требования определенные самой организацией. 2.анализ требований относящихся к продукции (до закл.контракта). данный анализ д.проводиться орг-й до принятия обязательств поставлять продукцию потребителям. Данный анализ предполагает оценку способности орг-и выполнять установленные требования к прод-и. 3.поддержание связи с потребителями. 4 бл.- измерение анализ и улучшение: содержатся требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Данные исследования позволяют измерить удовлетворенность продукцией в целом; сравнить представление персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения в орг-и; получить информацию необходимую для повышения эффективности СУК; выявить факторы, влияющие на рост удовлетворенности; придерживаться требований МС ИСО 9000. удовлетворенность потребителя – чувства, испытываемые им после приобретения, использования товара/услуги. В соответствии с моделью Н. Кано выделяют 3 уровня удовлетворенности потребителя в зависимости от уровня их ожиданий: 1.ожидание кач-ва прод-и, 2.желаемое кач-во прод-и, 3. привлекающие кач-во прод-и. Для исследований удовлетворенности потребителей используются различные методы получения инф-и. их можно разделить на 2гр.: 1.получение инф-и из внешних источников, 2.из внутренних источников. К 1гр. методов относ-ся: а) маркетинговая разведка – постоянная деятельность по контролюза изменениями внеш.среды на основе использования определенных процедур и источников инф-и. б)маркетинговые исследования – сбор и анализ данных по конкретным ситуациям, проводимых с помощью методов: анкетирования, интервьюирования и т.д. в) независимые отзывы потребителей. Орг-и могут использовать различные методики для оценки удовлетворенности потребителей. Один из подходов – оценка удовлетворенности потреб. в соответствии с моделью нац.и междун.премий по кач-ву. В модели премии правительства РФ по кач-ву удовлетвор-ть потр-й оценивается по 2 гр.показателей: 1.показ. восприятия потреб-ми кач-ва прод-и/услуг орг-и, 2.показатели деятельности орг-и по повышению удовлетворен-ти потреб-й. 1гр.показ-й характеризует восприятие потребителями: а) имиджа орг-и – доступность орг.для потребителя, степень реагирования на жалобы, активность поведения, отзывч-ть к запросам потреб. б) показатели харак-е продукцию/услуги – кач-во, стоимоть, новизна, доставка и т.д. в). г) показатели связанные с продукцией и после продажным обслуживанием – проф.навыки и поведение персонала, советы и помощь, реагирование на жалобы, время реагирования на обращение потреб, гарантийное обслуж. д) показатели характеризующие лаяльность потребителей, намерение купить повторно, желание рекомендовать орг-ю др.потреб., желание покупать др. прод-ю. 2 гр.показ-й – внутренние показ-и, используемые для мониторинга, прогнизирования и своевременной работы орг-и, а также для прогнозирования восприятия орг.внешними потребителями. а) показатели характериз.прод-ю, услуги – рекламации жалабы претензии б) торговое и после продажное сопровождение(обучение потреб), кол-во и своеврем-ть ответов на запросы потребителей в) постоянство потреб, эф-ть рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям г) восприятие орг-и в целом – награды получен. От потреб.(ярмарки. Выставки, конкурсы) побликации об орг-и СМИ. Исследование удовлетворенности потребителей м.б. эф-м при соблюдение след требований: 1.системность наблюдений, 2. охват значительного числа потребителей, 3. постоянное совершенствование методики исследования, 4.применение УРешений по результатам исследований. Исследование степени удовлетворенности потребителей в посл.годы не ограничивается уровнем орг-и, в наст.время разрабатываются нац. и междун. подходы к оценки удовлетворенности потребителя с целью определения влияния удовлет-ти ни бизнес результаты орг-и, а также на ряд макроэкономических показателей. В 1989г. был введен шведский барометр удовл-ти потребителей, в 1992г. – немецкий, далее фр., итал. В посл.годы разрабат-ся европейский индекс удов-ти потребителей.

54. УК в процессе проектирования и разработки Важнейшим показателем, хар-щим кач-во промыш. продук­ции, явл. надежность. Влияние отдел. ф-ров на данное св-во распре­д--ся след. образом: ошибки проектирования и конструирования дают приблизительно 40 % отказов при эксплуатации; ошибки, допущенные непосредст­венно в производственном процессе, - 30 % и ошибки эксплуатации - 30 %. Все это свид-ет о значимости научно-иссл-ких и опытно-конструкто­рских работ в процессе УК. В соответствии с ситуац. подходом к УК м. выдел.3 осн.. ситуации, существен­ным образом влияющие на проведение НИОКР. 1) что организацией установлена целесообраз­ность создания изделия или процесса опред. назначения, однако не сущ-ет ни аналогов, ни опыта разработки, а след--но, нет и конкретных требова­ний потребителя. В этом случае целесообразна такая последовательность решения задачи: -определение критериев, на которые необходимо ориентироваться; -оценка возможности реализации выбранного принципа с учетом особенно­стей технологии и наличия необходимых ресурсов; - проведение НИР, подтверждающих возможность реализации выбранных кри­териев. При получении полож.рез-тов эти задачи составляют основу раз­работки задания на конструкторскую (технологическую) проработку как изделия в целом, так и его узлов и деталей. По ее результатам принимается решение об изго­товлении опытного образца, который затем подвергается испытаниям с целью под­тверждения выполнения заданных требований. На следующем этапе разрабатывает­ся техническое задание на ОКР и осуществляется согласование его с потребителем. Результаты разработки используются при маркетинговых исследованиях, для рек­ламы созданного изделия и выявления круга его потребителей. Второй вариант предполагает наличие требований к продукции и принципов их реализации, но отсутствие аналогов такой продукции отсутствуют. В этом случае необходима разработка технических предложений, позволяющих выявить дополни­тельные и уточненные требования к продукции. Полученные в результате разработ­ки результаты используются для маркетинговых исследований с целью расширения возможного круга потребителей данной продукции, а также учета уточненных тре­бований к ней. Третий вариант предполагает наличие ситуации, при которой известны требо­вания потребителя к разрабатываемой продукции и имеются освоенные в производ­стве ее аналоги. В этом случае необходимо проведение прогнозных исследований развития данного вида продукции с установлением значений показателей качества, обеспечивающих соответствие требованиям потребителя. Осн Эл-тами.проектирования и разработки в соот с МС ИСО яв-ся: 1. планирование и организация проектирования и разработки, 2. определение входных и выходных данных проектирования и разработки, 3. анализ проекта и разработки, 4. контроль проекта и разработки, 5. управление изменениями проекта и разработки. 1 – предполагает а)определение цели, задач проектирования и разработки б) определение возможностей достижения поставлен.целей (рес-сы) в) определ путей достижения цели. Организация процесса проект и разраб предполагает создание необход. Условий для осущест данного процесса. 2 – вход – определен док-ты, кот.д. отвечать продукция. Входные проектные данные формиру-ся и утвер-ся в технич. задании. в нем должно обяз.содер-ся: а)показатели назначения прод. б) критерии приемки продук в) требования защиты от неправомерного испол-я. При формировании выходных проектных данных требования ТЗ преобраз-ся в функциональные конструкт-е требования к элементам конструкции той продукции, кот разраб-ся (документ оформлен технич-е условия и чертежи). 3 – по завершению каждого этапа ПиР необходимо проводить критический нанлиз результатов этапа, для исправления дефектов. Цель анализа – выявление возможных отклонений, обеспечение соответствия выходных проектных данных входным. 4 - оценку и проверку соответ проекта выходным данным, - контроль за изменениями проекта. 5 – преиодически должны вноситься изменения для совершен. В процессе ПиР использ следующие методы: 1. методы проб и ошибок (безсистеменый перебор всевозможных вариантов решений,нетворч, несложные задачи); 2. методы психологической активизации творч-ва (творческий, но хаотич перебор возможных вариантов; а) метод мозговой атаки б) метод генерироание идей в) мет.синектики и т.д.) 3. мет систематизироанного поиска (основаны на использование различных аналитич подходов а) морфологич анализ б) метод QFD в) функционально-стоимостной анализ) 4. методы направленного поиска – методы с послед. Действиями (теория решения изобрет задач). В ходе выполнения НИОКР реализуются общие функции УК: прогнозирование (требование потребителя к прод., новых материалов и новых видов комплектующих изделий; перспектив создания новых и совершенствования действующих технологий; основных технико-экономических и стоимостных показателей разраба­тываемой продукции.) и планирование работ (разработки целевых научно-технических про­грамм повышения технического уровня и качества конкретной продукции (ЦНТП). ЦНТП - это плановый документ, содержащий взаимо­увязанные по срокам, ресурсам и исполнителям задания по разработке и обеспече­нию выпуска высококачественной продукции), организация и контроль их выполнения, учет и оценка результатов, анализ накопленной инфор­мации, принятие решений и оказание стимулирующих воздействий. Качество НИОКР работ оказыва­ет значительное воздействие на качество разрабатываемой продукции, при создании которой используются их результаты. Оно зависит от факторов: 1.четкость планирования проводимых исследований; 2.конкретность поставленной задачи; 3.определение и выбор наиболее перспективных направлений исследования; 4. наличие необходимой справочно -информационной базы; 5. уровень квалификации исполнителей НИОКР и их матери..заинтерес-сть в кач-ве проводимых исследований; 6. наличие и состояние экспериментал. базы проектирования; 7. правильность выбора методики исследований; 8.выделение необх. ресурсов. Заключ. этапом обеспечения кач-ва при проектир-нии продукции явл., как правило, изготовление опытного образца. В процессе его пр-ва обычно выявляются отклонения и недочеты в конструкции, кот.трудно было предвидеть в расчетах. Констр-ору известна неизбежность ошибок при разработ­ке, но ему не всегда известны их величина и характер. Чем выше уровень развития экспериментальной базы, тем меньше времени требуется для изготовления и испы­тания опытного образца продукции, тем быстрее выявятся ошибки, допущенные в процессе проектирования. Выбор методики проводимых исследований, опред-е необх. обору­дования, людских, материальных, финансовых и инф. ресурсов заметно влияют на кач-во осущ-я процессов проектир-я и разр-ки.

55. УКв процессе закупок

Основным элементом управления качеством на стадии закупок на предприятии являются разработка и реализация программы качества поставок материально-технических ресурсов, которая, как правило, должна быть рассчитана на определен­ный период времени. В соответствии с МС ИСО серии 9000 независимо от вида дея­тельности организации программа должна включать как минимум следующие эле­менты: 1требования к качеству материально-технических ресурсов (МТР), зафиксированные в соответствующих технических условиях и другой нормативно-технической документации; 2.выбор квалифицированных поставщиков и заключение с ними соглашений по качеству МТР; 3.положения, регламентирующие порядок осуществления входного контроля. Требования к качеству материалов и комплектующих изделий, закупаемых ор­ганизацией, определяются документацией на закупку, а также нормативно-технической документацией на необходимые материалы и комплектующие изделия. Они включают: - точное определение типа и сортности материала; - точное описание химического состава и физических свойств материала; - требования к упаковке и этикетированию материала; - требования к транспортировке материала; - требования к срокам поставки; - технические условия на лабораторные методы оценки качества МТР и инст­рукции по проведению анализов; - требование о заблаговременном извещении о внесении поставщиком изменений в состав материалов или изделий. Сущест­вуют следующие методы выбора поставщиков и подтверждения их возможностей. /. Оценка системы качества в организации- поставщике. В России этот метод не получил широкого распространения. Сущ–ть: предпочтение отдается фирмам, имеющим сертифицированные системы ка­чества. Это является свидетельством того, что производитель (поставщик) должен обеспечить соблюдение минимальных требований и обладать организационной структурой, способной выполнять их. 2. Оценка отдельных образцов продукции. Организация-поставщик поставляет образцы своей продукции, которая под­вергается тщательному контролю, анализу. На основе этого делаются соответст­вующие выводы о всей продукции. 3. Использование опыта, накопленного при аналогичных поставках. Сущность аналогичных поставок заключается в том, что данная организация имела дело с по­добной организацией раньше. Этот метод довольно субъективен и ненаучен, так как поставщик все же новый. Для того чтобы утвердиться в доверии к новым поставщи­кам, обычно многие зарубежные фирмы рассылают им короткие анкеты, чтобы выяснить, располагают ли они возможностями, необходимыми для обеспечения уровня качества, соответствующего техническим условиям. Данный ме­тод может эффективно использоваться лишь в сочетании с другими. 4. Использование опыта других потребителей, имеющих соглашения с данным поставщиком. Этот метод предполагает получение информации о надежности поставщика от иных его партнеров по договорным обязательствам. 5. Оценка возможностей поставщика (метод Робертсона). Метод учитывает качество, цену, своевременность поставки (МТР) и предоставляемое поставщиком обслуживание. В этой общей схеме 100 пунктов (100 %) распределяются следующим образом по четырем показателям: качество - 44, цена - 30, своевременность поставки - 16, обслуживание - 10. Показатель 100 означает, что потребитель имеет дело с безупречным постав­щиком. Рассмотренный метод не учитывает его репутацию, поскольку предполага­ется, что перед размещением заказа было установлено, в состоянии ли он выполнить минимальные требования потребителя. Выделяют следующие формы взаимодействия с поставщиками: 1. Организационно – экономическая: - сокращение кол-ва поставщиков; - совместное участие в перспективных планах, установление политики, разработки новых процессов и продуктов; - аудит системы кач-ва постав-ка; - изменение процессов входного контроля. 2. финансово – экономическая форма взаимодействия: - изменение объемов заказов; - изменение цены поставляемой продукции; - комплексный прогноз по данным о поставщике (финанс прогноз). 3. социально – психологическая (моральная): - публикации в СМИ списка лучших поставщиков; - награждение и поощрение за качество; - проведение совещаний, семинаров, смотров, нацеленных на улучшение деятельности поставщика в области кач-ва; 4. юридическая: - отказ о продукции по причине несоответ-й кач-ву, либо осуществление процедуры замены несоотв-й продукции, аннулирование контракта форс-мажорных обст-в.

56. УК в процессе производства и обслуживания.

В процессе произ-ва реал-ся все основные ф-ии УК: планирование производственных операций; организация производственного процес­са; мотивация исполнителей; осуществление контроля с целью выявления и устранения возникших отклонений от требований стандартов и ТУ, а также предупреждения данных отклонений в будущем. 1)Планирование производственных операций должно давать уверенность в том, что они осуществляются в управляемых условиях, определенным образом и в опре­деленной последовательности. Управляемые условия включают условия управления движением материалов в производстве, производственным оборудованием, техноло­гическими процессами и процедурами, непосредственными производителями, тех­ническим оснащением и производственной средой. Производственные операции достаточно подробно определяются в индивиду­альных рабочих инструкциях, которые должны отражать критерии удовлетвори­тельного выполнения конкретной работы. Планирование предусматривает разра­ботку и использование карт и планов контроля. 2) В процессе рациональной организации пр-ва необ­ходимым является выполнение следующих основных правил: - основная (производственная) деятельность д.б. отделена от вспо­могательной и обслуживающей, так как это обеспечивает оптимальное использование рабочего времени; - специализация работника на выполнении определенно­го вида работ и закрепление за рабочим местом однородных деталей и сборочных единиц; - планирование работы с выдачей исполнителю задания на предстоящий рабочий день; - рациональное чередование работ, предназначенных к выполнению за рабочий день, и поддержание равномерного ритма труда; - обеспечение нормаль­ного режима отдыха и питания работников, поддержание их хорошего физического состояния и психологического климата в коллективе. 3) мотивация – процесс побуждения раб-ка к действиям, обеспечивающим качественные рез-ты деят-ти. Формы мотивац.: материальная, моральная. 4) Контроль качества - это проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит ее качество, установленным требованиям. Реализуется на всех этапах. Контроль качества включает три основных этапа: - получение первичной информации о фактическом состоянии объекта кон­троля, контролируемых признаках и показателях его свойств; - получение вторичной информации - сведений об отклонениях от заданных параметров путем сопоставления первичной информации с запланированными критериями, нормами и требованиями; - подготовка информации для выработки соответствующих управляющих воздействий на объект, подвергающийся контролю, с целью устранения или предотвращения в будущем подобных отклонений. По действующей видовой классификации контроль качества подразделяется по следующим основным признакам: а)в завис-ти от объекта контроля - контроль количественных и качест­венных характеристик и свойств продукции, технологического процесса (его режимов, параметров, характеристик); б) по положению в производственном процессе все виды контроля качества подразделяют на: -контроль в процессе проектирования нового изделия; - входной контроль качества поступающих на предприятие от поставщиков сырья, материалов и полуфабрикатов; -контроль готовой продукции, который в свою очередь включает межопе­рационный контроль (контроль продукции или процесса во время выполнения или после завершения определенной операции) и выходной контроль законченной производством продукции, по результатам которого принимается решение о ее пригодности к поставке или использованию; - анализ специальных процессов, объединяющий исследования и испытания, позволяющие локализовать причины возникновения свойств продукции, не соответ­ствующих техническим требованиям, в)по полноте охвата контролируемых изделий выделяют сплошной контроль, т. е. контроль каждой единицы продукции, осуществляемый с одинаковой полнотой, и выборочный - контроль выборок или проб из партии или потока продукции; г) по связи с объектом контроля во времени существуют: - летучий контроль - контроль в случайные моменты, выбираемые в ус­тановленном порядке; - непрерывный контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых объектах происходит непрерывно; -периодический контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит через установленные интервалы времени. Факторы, формирующие кач-во в процессе произ-ва: 1.производ-о – технолог-е фак-ры. – 1)нормативно – справочная база сферы прои-ва (данная инф - я содерж-ся в соотв-х станд-х) 2) кач-во сырья, мат-в поступ-х в произ-й проц. 3) организ-я сис-мы тех-го кон-ля (подразделен. взаимод- е с др. подраз.) 4) технический уровень и уровень освоения ОПФ. 5) научно – технический уровень и уровень освоения техн-х проц-в. Дан.фактр оказывает прямое воздействие на кач-во прод-и, наилуч. эф-т достигается при высоком уровне отлаж.технол-го проц, при строгом соблюдении тех-й дисц-ны. 2. соц-психол.: 1) культура произв-ва(оборуд, освещ, читота) 2) заинтер-ть работн-в в улучшение своего тр._ з/п, карьер рост 3) прав постан-ка целей 3) уровень квалиф. произ-х рабоч-х. Показатели кач-ва прод-и: - единичные, - обобщающие. 1гр. – пок.назначения (то для чего он предназ); – надежности; - технологич-ти (трудоемк-ть, материалоем-ть прод.); – безоп-ти и эколог-ти; – эстетич-е (внеш вид, соответ стилю, моды); - эргономич (гигиен и антропономет – соответ прод чел-ку); патентно-правов пок. 2 гр. – позволяет оценить уровень кач-ва прод. независимо от вида: потери от брака; число претензий от потреб; уд.вес прод-и соотв-й высшим миров-м дотиж-м. Методы. 1. в зависимости от способа получ инф - и: измерит-й, регистрац., оргонолептич-й (вкус, запах), расчетный. 2. в зав-ти от суб-та, опред-го знач-я показ-ля кач-ва: традиц., эксперимен-й, социолог-й. Основной целью УК в проц. обслуж-я явл. Сохранение кач-х свойств прод-и, созд – х на предшеств-х стадиях. Основные фак-ры, воздейст-е на обслуж-е: заинтер.раб-в; уровень квал-и; уровень механиз, автоматиз проц.обсл; условия транспор-ки; длит-ть операций, условия хранен., соответст-е и уровень ремонт-го произ-ва.

57. Статистич. методы контроля кач-ва(СМКК)

Контороль кач-ва - это проверка соответствия пр-ции или процессов от кот зависит ее качество, установ-м требованиям.

Совокупность современных статистических методов контроля качества подразделяется по степени сложности на три категории.

1) Элементарные статистические методы, включающие диаграмму Парето, диаграмму причин и результатов, контрольный лист, гистограмму, диаграмму разброса, контрольную карту. Эта категория методов используется на японских предприятиях всеми, начиная от выпускников школ и заканчивая управляющими высшего звена.

2) Промежуточные статистические методы, в состав которых входят: теория выборочных исследований; статистический выборочный контроль; различные методы проведения статистических оценок и определения критериев; метод расчета экспериментов. Эта группа методов рассчитана на инженеров и специалистов в области управления качеством. 3)Передовые статистические методы, включающие передовые методы расчета экспериментов, многофакторный анализ, различные методы исследования операций. Данным методам обучается ограниченное количество инженеров и специалистов.

Элементарные статистические методы лежат в основе других категорий статистических методов. В связи с этим именно данная группа будет рассмотрена более подробно.

Контрольный листок - инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочивания для облегчения дальнейшего использования собранной информации. К.Л. - бумажный бланк на котором заранее напечатаны контрольные параметры в соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов. Гистограмма явл-ся разновидн0тью столбиковых диаграмм, испол-х для иллюстрации распред-я любого контр-го параметра. Г. испол-ся для получения визуальной инфор. о процессе изготовления изделия и помогает ПР о том, на какой проблеме необходимо сосредоч-ть усилия по ее разрешению. Эта информ-я отображается серией столбиков один. Ширины, но разной высоты . Ширина столб – интервал в диапозоне контроля ( число деф. на 1 издел), высота – количество иследованиий. Стратификация (расслаивание данных) - инструмент позволяющий произвести селекцию данных отражающею требуемую информацию о процессе. В соответствии с этим методом производят расслаивание стат. данных, т.е.группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Эти разделения наз-ют слоями или стратами, а процесс-стратеф икацией. Диаграмма причин и рез-в (исикава) - нструмент позволяющий выявить наиболее существенные причины, влияющие на конечный результат. Большие кости соответствуют главным причинам или причинам I уровня, а среднее и малые-причинам более низкого уровня. П-С.Д. позволяет выявить различные факторы и услуги оказывающие влияние на рассматриваемые проблемы и выраб-ть меры по устран-ю нежел-х причин.

Диаграмма Парето - инструмент позволяющий распределить усилия для разделения возникающих проблем и выявить основные причины с которых нужно начинать действовать. Построение диаг. Парето – метод опред-я немногочислен-х существенно важных факторов, влияющих на кач-во детали и изд-я. Различ-т 2 вида диаграмм: диаг. по рез-м дея-ти – предназ-на для выявл-я главной проблемы в исследуемом процессе и может отражать нежелат-е рез-ты дея-ти: деф-ты, половки, ошибки, отказы и т.д. Диагр. по причинам отражает причины проблем, возник-х в процессе произ-ва, и использ-ся для выявления главной из них.

Контрольная карта – инструмент позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых требований к процессу. На к.к. граф-ки отраж-ся состояние процесса в конкрет точки. По вертик осям отклад-ся линии, устанав-е границы. Они наз-ся «верхняя контрол гран» и «нижн контр гран», а также отклад-ся значение измер-го парам-ра, по гориз – время взятие выборки или ее номер.

На основе данных стат методо кон-ля провер-ся соответ-е прод или проц. Установлен-м требованиям.

58. кросскультурный шок

состояние растерянности и беспомощности, вызванное потерей обычных ценностных ориентиров и неспособ­ностью дать ответы на вопросы: где, когда и как поступать правильно.

В условиях движения к рынку и постоянных перемен кросскультурный шок той или иной интенсивности — это состояние, которое обязательно переживал любой бизнесмен, даже если никогда не покидал места, где родился. Многие из ощущений кросскультурного шока роднят его с состоянием депрессии: чувство тревоги (часто беспочвенное); замешательство в отношении того, что делать и как по­ступать; чувство разочарования, неудовлетворенности собой и другими, фрустрация; перевозбуждение; чувство, что контакты с другими людьми не ладятся; нерешительность.

Важнейшим симптомом, который свидетельствует о начале кросскультурного шока, является состояние, когда ваши представления и ожидания о том, что и как должно происходить, перестают соответство­вать действительности.

Кросскультурный шок начинается с того момента, когда ваши представления и ожидания о том, что и как должно происходить, все более перестают соответствовать действительности. шесть симптомов культур­ного шока: постоянную напряженность от усилий по адаптации; чувство потерянности и острую нехватку общения с дру­зьями, привычного статуса, профессиональных контактов; чувство отторжения по отношению к новой культуре и со стороны новой культуры; непонимание своей роли, системы ценностей и путей само­идентификации в новой культуре; опасение и даже раздражение и злость в отношении того, "как они все делают"; ощущение беспомощности, неумение приспособиться к но­вой среде.

Причины нарушений межкультурных коммуникаций луч­ше всего объясняются с помощью таких понятий, как восприятие, стереотипизация, а также такого уже известного понятия, как этноцентризм.

Восприятие — это индивидуальная интерпретация событий и явлений. Стереотипы — устойчиво сложившиеся, упрощенные образы или оценки явления. Этноцентризм связан с чувством превосходства, которое представители одной культуры испытывают по отношению к другим.

продолжительность фаз, варьирует от случая к случаю, фе­номен носит универсальный характер.

Нормальный цикл кросскультурного шока распадается на четыре фазы. Иногда исследователями выделяется и еще одна, стоящая несколько особняком, пятая фаза. Она связана с так называемым реверсивным кросскультурным шоком.

Реверсивный кросскультурный шок — это совокупность ощущений, которые переживает человек, долго живший за рубежом, когда он вновь возвращается в свою страну. Фаза "Радостное оживление". Это фаза кросскультурного шока, которую люди переживают в течение первых недель, а иногда месяцев после приезда в незнакомую страну. Ее часто называют "медовым месяцем" кросскультурного шока. У большинства людей она длится 6—8 недель.

Вас ждет множество волнующих и в целом приятных мел­ких дел: зарегистрироваться; познакомиться; узнать, где ма­газин, прачечная, аптека и т.д.; где учиться (учить детей), где отдыхать и т.д. и т.п. Контакты с местным населением и коллегами по работе (учебе) пока ограниченны и также носят приятный характер первого знакомства.

Фаза "Фрустрация и озлобление", или собственно шок. Сред­няя продолжительность этой фазы — два-три месяца.

Короткий "медовый месяц" в другой стране быстро закан­чивается. Вы обнаруживаете, что количество проблем и про­блемок нарастает как снежный ком. Причем одни из них не могут быть решены по определению (например, ужасный климат!). Другие решаются невообразимо медленно или не так, как вы ожидали. На фирме вас раздражает организация работы, неясные (или, наоборот, до идиотизма детальные) должност­ные инструкции, традиции взаимоотношений, отношение к вам и т.д. К этому добавляются проблемы транспорта, школы для детей, банковского и медицинского обслуживания, товаров в магазинах (особенно продуктов питания, которые все не­вкусные, слишком сладкие, соленые, перченые и т.п.).

В вас растет ощущение, что вы для всех "чужак"! Чувство подавленности, неудовлетворенности и раздражи­тельности усиливается отсутствием необходимых и привыч­ных социальных контактов в периоды свободного времяпре­провождения. Ваши новые знакомые хотя вежливо улыбаются в ответ на ваши жалобы, но в душе явно не разделяют ваших чувств.

Вторая фаза кросскультурного шока — это своего рода критический период. Именно здесь происходит "момент истины": решается, состоитесь ли вы как кросскультурный, глобальный менеджер или нет.

Фаза "Выздоровление". Третья фаза обычно продолжается один-два месяца. Она начинается, когда приезжий вдруг обнаруживает, что начинает понимать отдельные элементы новой культурной среды, которые ранее от него ускользали. Наиболее типичный признак наступления фазы "Выздоров­ление" — возвращение чувства юмора и в первую очередь способности подтрунивать над собственными кросскультур-ными ошибками. Вслед за этим резко ускоряется процесс изучения и освоения местных манер поведения и неформаль­ных традиций общения.

Наиболее типичный признак наступления фазы "Выздоровле­ние" — возвращение чувства юмора и способности подтрунивать над собственными кросскультурными ошибками.

Другим важнейшим признаком фазы "Выздоровление" являются новые знакомства, которые завязываются с предста­вителями местного населения.

Фаза "Приспособление ". Продолжительность фазы не ограни­чена. Обычно она заканчивается с возвращением в свою страну. Отличительной чертой фазы является растущая способ­ность не только улавливать особенности страны пребывания, но и принимать их по нарастающей. Начинается тонкая корректировка поведения в соответствии с местными обычаями и традициями. Хотя непонимание отдельных аспектов местной культуры или их не совсем правильное восприятие обычно продолжаются еще долго.

Важнейшим признаком фазы является коррекция традици­онной (национальной) системы ценностей. Именно в этот период открытые в новой культуре ценности и традиции начинают впервые противопоставляться ценностям страны происхождения что называется "со знаком плюс", а нацио­нальная система ценностей и традиций, напротив, подверга­ется критическому переосмыслению.

Важнейшим признаком начала фазы "Приспособление" выступа­ет критическая переоценка некоторых традиций и элементов сис­темы ценностей своей страны и культуры.

59. эволюция срав мен-та

Сопоставлениям различных систем менеджмента предшествовали проведенные В 50-60-х гг. прошлого столетия исследования межкультурных различий в управ­ленческой практике, на которые стали обращать внимание прежде всего американ-ские транснациональные компании. Они и инициировали первые исследования ЭТИХ проблем. Постепенно стал формироваться категориальный аппарат. Первые работы, в том числе и те, в названии которых фигурировало словосочетание «срав­нительный менеджмент», в основном носили популярный характер и предлагали практические указания и рекомендации при общении с представителями других культур.

Сопоставлениям различных систем менеджмента предшествовали проведенные В 50-60-х гг. прошлого столетия исследования межкультурных различий в управ­ленческой практике, на которые стали обращать внимание прежде всего американ-ские транснациональные компании. Они и инициировали первые исследования ЭТИХ проблем. Постепенно стал формироваться категориальный аппарат. Первые работы, в том числе и те, в названии которых фигурировало словосочетание «срав­нительный менеджмент», в основном носили популярный характер и предлагали практические указания и рекомендации при общении с представителями других культур.

социально-экономический подход в сравнительном менеджменте был основан на идее о том, что экономический прогресс и индустриализация зависят от менедже-ров. Такой подход, очевидно, предлагался под влиянием «революции менеджеров», когда обнаружилось, что мощь крупнейших американских транснациональных ком­паний сопоставима с целыми государствами и, стало быть, от решений менеджеров зависят судьбы миллионов людей, стран и регионов мира. На теоретическом уровне этот подход был связан с теориями эконо­мического развития, и по этой причине исследования не могли пойти дальше кон­статации роли и значения управленческого фактора.

Экологический подход основывался на том, что сходства и различия в эффек­тивности управленческой деятельности могут быть объяснены переменными внеш­ней среды. Организация здесь рассматривается как часть экологической системы, в которой внешние факторы имеют определяющее влияние на эффективность менеджмента, а последняя, в свою очередь, определяет эффективность деятельности фирмы и в конечном счете совокупную экономи­ческую (макроэкономическую) эффективность.

И рамках поведенческого (бихевиористского) подхода в сравнительном менедж­менте акцент делается на типичные поведенческие характеристики менеджеров в разных культурах, их мотивации для выполнения отдельных управленческих задач Основное допущение состоит в том, что поведенческие стереотипы и ценност­ные ориентации являются функцией конкретной культуры.

В целом преимущества бихевиористского подхода к сравнительному менедж­менту СОСТОЯТ В выделении и подчеркивании особенностей организационного по­ведения в условиях культурных различий. Кроме того, обширное количество пуб­ликации и рамках бихевиористской школы менеджмента обеспечивает солидный задел для сравнительных исследований.

В большей части публикаций по сравнительному менеджменту доминировал ампирический подход, эклектичность которого состояла в том, что исследователи не ставили перед собой задачи развития понятийно-категориального аппарата сравнительного менеджмента. Практически все публикации такого рода были основаны на эмпирическом изучении и описании различных аспектов управлен­ческом практики в разных странах. наличие разных подходов не позволяло сколь-нибудь четко обозначить границы того, что относится и что не относится к сравнительному менеджменту. Исследова­нии проводили специалисты разных областей и дисциплин: социологи, политологи, психологи, антропологи, культурологи, причем каждый со своей методикой и тер­минологией.

Новый этап в эволюции сравнительного менеджмента связывается с исследо­ваниями, в которых влияние национальной культуры на управление бизнесом было предложено рассматривать на основе анализа измеряемых культурных пе­ременных с применением математических и статистических методов. В 1970-е гг. Г. Хофстеде, в то время создатель и руководитель департамента исследований по вопросам персонала в IBM Europe , выполнил грандиозный меж­культурный проект. По составленной им анкете было протестировано более ста тысяч работников из различных подразделений IBM , размещенных в 72 странах мира. Итогом анализа стала изданная в 1980 г. знаменитая книга «Влияние культуры: международные различия в отношении к труду».

Исследования Ч. Хемпден-Тернера и Ф. Тромпенаарса были также выполне­ны на основе большого эмпирического материала, полученного в 1986-1993 гг. в ходе опросов почти 15 тыс. менеджеров из многих стран мира. Их вывод заключался в том, что доминирование нацио­нальной деловой культуры при ее взаимодействии с организационной культурой компании обусловливает существование различных моделей последней. Однако, несмотря на то что усилиями ученых и специалистов сравнительный менеджмент становится точной наукой, опирающейся на данные конкретных ис­следований и использующей формализованные (математические и статистические) методы, процесс его становления в качестве самостоятельной дисциплины далек от завершения. Г. Реддинг полагает, что современные исследования вопросов срав-пительного менеджмента можно классифицировать путем их расположения и по­зиционирования на двух континуумах: 1) «описательное — объяснительное» (или «этноцентрическое — позитивистское») и 2) «идеографическое — универсальное».

60. межкультурные коммуникации

МК – новая обл дисциплинар исследований и теор разработок, объед-х сразу нескол отраслей науки. Своим возник-ем МК обязана практич неох-сти находить решение проблем, возник-х во время общения представителей различ культур, научиться отмечать/решать эти проблемы.

МК яв-ся прикладной соц-культурологич наукой. При этом речь идет о непосред-ом личном общении и МК может рассматриваться как частный случай межличн комм-ций.

Межкуль-ое взаимодействие и МК – когда партнеры по коммуникациям яв-ся представителями различн кул-р и осознают это, когда присут-ют взаим. Ощущения чужеродности партнера.

Различают м-н и межкул-й контексты. Их различают по тому, что в них по разному ставиться вопрос о кул-ре и культ чужеродности. К м-н кон-ту отно-ся все те сферы в кот право на чужеродность считается естест-м: мир политики, м-н проекты, туризм, спорт. В этом случае нац принад-сть принимается за естест-й критерий. Нац кул-ра рассматривается как решающий фактор при помощи кот можно описывать действия и поступки.

Межкул-й контекст: речь идет о тех гос-ах, кот в течении длит времени принимали различ потоки людей от др кул-р. В отличии от м-н к-ста чужаки яв-ся частью оющ-ва: эмигранты и полит беженцы из горячих точек мира, члены полит культур семей.

Понятие МК было введено эдуардом Холлом в 1954. он определил МК как перспективный предмет науч исследований. Осн положения он изложил в своей монографии «безмолвный язык». МК возникла как рез-т деят-ти института м-н дел гос департамента США в 1946-56гг.

Вклад холла в МК закл в том что 1. расширяет традиц анализ одной ед культуры взаимодействием м-д представителями различных к-р. 2. расширяет концепцию культуры вкл в нее понятие коммуникации. При это К по холлу так же как кул-ра яв-ся приобретенной, структурированной и поддающ анализу. 3. он отказался от целостного исследования отдел кул-р и обращ. К исслед- коммун поведения, жестикуляции, мимики.

Важнейшая цель в МК – подход к расшифровке чужой культуры. Т.е. к пониманию чуждого, на первый взгляд поведения. В своих работах холл обосновал непосред связь м-д культ и комм-й. его труды начиная с 1970 нашли применение в универ программах, учеб-х, конференциях.

в мире говорят на 5 тыс. языках. При этом на 100 наиболее распространенных говорит 95% всех жителей планеты. Можно представить, что типичная международная фирма время от времени сталкивается с этими 100 языками. Однако, большинство международных компаний упрощают проблему, ограничиваясь перечнем из не более чем 15 язы-ов. Но даже этот ограниченный перечень охватывает больше половины населе-ия мира, значительную часть мирового богатства и международной торговли. Так го мультинациональные корпорации не могут позволить себе игнорировать эти ключевые международные языки. При этом следует иметь в виду, что 15 языке используемых внутри одной компании, могут означать на самом деле более 100 и вариантов различных языковых взаимодействий: английский—французский, английский—итальянский, итальянский—французский и т. п.

Однако главным языком международной коммуникации в настоящее время яв-ся английский. Восемьдесят пять процентов международных организации используют английский язык в качестве одного из рабочих языков, 49% — фра-ий и менее 10% — арабский, испанский или немецкий. Для 99% европейский организаций рабочим языком является английский язык, для 63% — французские и для 40% — немецкий.

Доминирование английского языка, его статус языка международного делового общения не снимает проблему языковых барьеров.

Во-первых, распространение английского языка как второго отличается нерав-тью. Если в странах Скандинавии, Нидерландах, Индии он используется широко, то в средиземноморских странах, Южной Америке и некоторых регионах Центральной и Восточной Азии — гораздо реже.

Во-вторых, доминирование английского языка как второго языка во второй пол XX в. во многом объяснялось технологическими факторами. Телевиде-е. телекоммуникации, компьютерные технологии зависели от английского языка. сейчас люди имеют больше возможностей для того, чтобы читать книги, смот-ь телевидение или путешествовать по Интернету на своем родном языке. Наконец, демографические тенденции сопровождаются деловым национализмом. Фирмы и клиенты в Азии, Южной Америке и на Ближнем Востоке, до настоящего времени признававшие необходимость использования английского языка, начинают сопротивляться.

По данным А. Мехребиена, только 7% основной информации в ходе общения : передается словами, а 55% воспринимается через выражение лица, 38% — через интонации и модуляции голоса.

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических(улыбка) и пантомимических движений(положение тела, похлопывания, прикосновения).

Проксемит — система взаимного использования пространства коммуниканта­ми (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные разли-я в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются непроиз­вольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость, выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10-15-сек молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в теч-ие 30 сек и более, прежде чем говорить.

61. нац культура, ее влияние на процесс управлния.

Нац кул-ра в шир смысле образ жизни иого/иного народа и сис-у восприятия и понимания мира присущее данному народу. Независимо от конкрет нации кул-ра обладает след хар-ми: - передается из поколения в поколения, - постоянно развивается,- формирует внутри себя субкультуры, кот хар-ся опред культ особенностями,примущими локальным возрастным, проф-м и иным группам внутри культуры. Факторы влияющие на различие в культурах: полит-ие, соц, эк, климатические.

Не смотря на принад-ть к одной и той же кул-ре люди могут по разному ее воспринимать и оценивать, быть менее преданными, не принимать ее отдельные ценности. Жизнь народа в значит степени упра-ся ее культурой, а сдр стор кул управл-ся и развив-ся под воздействием жизни самого народа.

Нац. Культура – это устояв-ся сов-сть ценност-х ориентирова, поведен-х норм, традиций, стереотипов, принятых в данной стране и усвоенных личностью.

Культура – коллектив программирование сознания, кот отлич-ет членов одной группы от др. источниками коллек прог-ия яв-ся сой среда в кот эта личность воспит-ся и приобрет опыт.к осн функциям относят: нормативная – поддерж-ся такими сис-ми как мораль, право. Знаковая – письмо, язык. Явл-ся важнейшей. Ценностная – отражает важней-ие кач-ва нац культуры(лит-ра искусство, образование).

Осн теории культур: универсальная- сторонники убеждены в том что знаение нац культ-х особенностей в бизнесе крайне преувеличены. Экономико-кластерная – признание сущ-х различий в поведении людей, принад-х к разным этническим общностям. Однако, она утверждает, что эти различия обусловлены экон различием и уровнем благосост-я разных народов и стран. Культурно-кластерная – денеилс и радеба разделили все страны на след культ кластеры: скандинавский, германский, англоязычный, романский(франция, италия, португалия), латиноамерик, дальновос-й. арабский, ближневост(турция, греция), некластерные страны – бразил, япония, индия.

Среди культ теорий, пред-щих ее содержание особое внимание заслуживает А)подход мердока – 1986. кот предложил около 80 культ универсалий, кот по мнению автора достаточно полно раскрывают содержание нац культуры. Среди них: этика, мораль, право, религия, мифология, музыка, спорт, особенности невербального общения. Б) теория базовых и инструм-х истин роккича. Все ценности разделил на базовые и инст-ные. Базовые – жизнен комфорт, красоту, мир, равенство, семью, безопасность. Инст-ные: стремление к карьере, эф-сть, чест-сть, любовь, ответ-сть. В) теория внут содержания личности. Предложена в сер 70-х 20в. Она основана на том, что различ-ся по ценностям не культуры, а индивидуумы, внутри кот нах-ся особые культ ценности, они и задают глав хар-ки их поведения. Было выделено 6 типов людей: теоретический – гл цен яв-ся открытие закона, знания, рацио-сть, опыт. Экономии-ий – полез-ть, практическое дело, бизнес, реальные экономически ощутимые достижения. Эстетический – красота, гармония, искусство. Социальный – видит ценности в бескорыстном служении обществу, всеобщей взаимопомощи, принесении себя в жертву общим целям. Политически-сила и влияние, лидерство, наслаждение соревно-ем и борьбой. Религиозный – его гл цен-ти проистекают их цен-ей религии.

7 параметров отлич одну культуру от др: образованеи, религия, экономика, геогр положение, традиции, политика, принятые формы и хар-р союзов.

Выводы. Поскольку не сущ единой культуры соврем мен-р д-б знаком в разумной мере с каждой из них. Теории культуры яв-ся взаимодопол-ми. Дальнейшее развитие срав мен-та должно основы-ся на выделении центрального стержня вокруг кот д-б структурированы все онс теории.

64. модели организационной деловой культуры.

Аксиологическая модель шварца

Шварц исследовал базовые ценности и установил, что гл содержательный аспект, отделяющ ценности др от др – это мотивации, в кот эти ценности отражаются. Он сгруппировал отдельные ценности в блоки, разделяющих общую цель. Сущ-ют блоки ценности, кот хар-ны для всех нац культур. Это прежде всего цен-ти удовлет- ие чел потреб-сти: биол нужды, потр-ти согласованного соц взаимод-ия и треб-ия групп жизни. Шварц выделил 10гр мотивации: власть, достижения, стимуляции, самостоят-сть, универ-сть, забот-сть, без-сть, трад-сть.

Открытость к консерватизм акцент на себя ак-т на др

Изменениям (традиц-сть, без-сть) (власть, достиж-я) (заботл-ть,

(самост-ть, стимул-ции) универ-зм)

Иерархия (власть, нерав-во) равноправие(свобода личности)

В процессе иссл-й он выделил 6 культ ареалов: восточноев-й, западноев-й, исламский, латиноамерик, восточно-азиатский, англоязыч. Япония отдельный ареал.

Помимо ценностей шварц выделил такие факторы как религиозность, экон-ие, техноло-ие, полит-ие

Ховстед.Соотношение коллективизма и индивидуализма. В процессе воспитания личности одни деловые культуры делают акцент на самостоятельность и инициативность, в других культурах система ценностей прямо противоположная. Выделяют следующие критерии, позволяющие распознавать страны с высокой степенью индивидуализма в деловой культуре: люди откровенно высказывают критические замечания своим коллегам, найм и продвижение по службе связаны только с достоинствами данной личности, управление ориентировано на личность, а не на группу, каждый ориентируется на личный успех, а не группу, общество отличает высокий жизненный уровень. Средний класс составляет большинство.

Инд: США, скандив. Кол:япония, испания, СНГ, россия, австрия

Дистанция власти. Данный критерий показывает допустимую степень неравномерности в распределении власти. В одних культурах вмешательство сильной власти воспринимается как ущемление прав личности, а в других культурах, наоборот, «сильная рука» воспринимается как благо. Культуры с высокой дистанцией власти обычно терпимо относятся к авторитарному стилю управления и чинопочитанию. , разница в оплате труда достигает 20кратного размера. низк:США, великобрит. Высок:восточн культ, росиия

Мужественность означает пре обладание в системе ценностей «мужских», материальных ориентиров, стремление выделиться, сделать карьеру, проявить себя, заработать. Здесь в руководителе обычно уважают силу, быстроту решений, масштабность подходов, жесткость. В обществах, где преобладает женственность, доминируют качество жизни, поддержание хороших отношений с окружающим миром. Руководитель ценится умением организовать бесконфликтную групповую работу, разработать справедливую мотивацию. Критерии, позволяющие распознавать страны с высокой степенью мужественности в деловой культуре:карьера и материальное благополучие выступают в качестве основных показателей успеха, к «мужчинам» относят людей амбициозных, решительных и жестких, в мужественных культурах люди живут во имя работы, хороший руководитель должен «не советоваться с коллективом», а «решать вопросы»

мужест: германия, япония, австрия, италия, россия. Жен:скандинавы.

Отношение к неопределенности. Деловым культурам свойственно по-разному относиться к неопределенности. Неопределенность - это необъяснимая тревога, спровоцированная отсутствием детальной проработки ситуации. Культуры с максимальным избежанием неопределенности стремятся устранить двусмысленность в отношениях, «определить условия на берегу». Здесь используется разработка подробных законов и правил поведения на все случаи жизни, во внешнеэкономической деятельности -подготовка детальных контрактов. Другие культуры считают, что все предусмотреть нельзя и предпочитают рамочные договоренности и корректировку по ходу дела. Критерии, позволяющие распознавать страны с высокой степенью избежания неопределенности в деловой культуре, следующие: негативная настроенность жителей по отношению к структурам власти, частое проявление национализма. Раздражение по отношению к национальным меньшинствам, недоверчивое отношение большинства населения к молодежи. Продвижение по службе возможно только с возрастом, люди склонны больше полагаться на мнение специалистов и экспертов, чем на здравый смысл и житейский опыт.

Сильн ибег:германия, бельгия, швейцария. Слаб:англия, скан, США.

65. предмет и объект СМ

Предметом сравнительного менеджмента являются национальные модели менедж-та, сходства и различия в которых определяются культурно-институциональ­ными особенностями стран и регионов. Все то, чем занимается сравн мен-нт, полагают авторы учебника «Международный менеджмент», следу­ет считать методолог-ой основой межд-ого мен-нта, поскольку абсолютным условием его успешности явл-ся всестороннее изучение фено­мена культуры в сравнит-м контексте, анализ и оценка возможностей и огра­ничении, кот несут в себе культурные константы. При таком подходе сле­дует считать правомерным изучение сравнительного менеджмента параллельно (и даже с известным опережением) с международным менеджментом. Международный менеджмент изучает управленческие отношения в междуна­родных компаниях. Преподавание этой дисциплины, появившейся в российских вузах несколько раньше, опиралось на достаточно большое количество работ как рос­сийских, так и зарубежных авторов по вопросам внешнеэкономической деятель­ности, мировой экономики, управления в международных компаниях и т. п. Одна­ко очень скоро выяснилось, что вопросы привлечения иностранных инвестиций, выбора страны размещения зарубежных подразделений и филиалов, создания меж­дународных стратегических альянсов и совместных предприятий требуют учета культурных различий, сопоставления и «стыковки» различных стилей менедж­мента. Другими словами, международный менеджмент и сравнительный являются очень близкими дисциплинами. Далее, необходимо пояснить различие между «международным» и «кросс-культурным (кросс-культуральным)» подходами в сравнительном менеджменте. Международный подход включает сопоставления (сравнения) моделей менедж­мента с целью выявления сходств и различий между странами. Кросс-культур­ный подход также предполагает сравнения, но они нацелены преимущественно на идентификацию социокультурного контекста в управленческой практике. Кросс-культурный менеджмент изучает поведение людей, представляющих раз­ные культуры и работающих вместе в одной организационной среде. Актуальность такой дисциплины и сферы исследований предопределяется тем, что взаимодей­ствие людей из разных стран и культур осуществляется на фоне растущего многооб­разия форм и методов организации и управления транснациональными фирмами, международными проектами, межстрановыми рабочими группами (глобальными командами), стратегическими альянсами.

Объект – нац деловая культура, люди, как носители культуры. Цели СМ – формирование предст-я о стр-ре нац деловых кул-р и лб осн факторах влияющ на нее.; создание теор базы для систем анализа дел культуры и состав-х ее ценностей, выработка навыков объет суждения в отношении проявления различ кул-р, выявление источн-в и причин непревычных форм поведения представителей др культур.; формирование предста-ия о культ шоке, способах преодаления, смягчении последствий и использования для саморазвития.

66. влияние глобализации на развитие срав мен-та

Глобальная экономика, ставшая исторической реальностью во второй половине XX сто­летия и новой моделью развития традиционной мировой экономики, приобретает все больший вес и влияние.

Но весьма точному определению М. Кастельса, «глобальная экономика — это экономи­ка, способная работать как единая система в режиме реального времени в масштабе всей планеты». Следовательно, глобализация движима в первую очередь экономическими причи­нами. Вывод продукции за национальные рамки осуществляется с целью приближения производства к источникам сырья и рынкам сбыта товаров, снижения издержек произ­водства и трансакционных расходов, приближения к рынкам продаж, сферы предоставле-КИЯ услуг послереализационного сервиса, для освоения новых секторов и сегментов мирового рынка ради расширения бизнеса и получения более высоких результатов хозяй­ственной деятельности.

Процесс глобализации является объективной закономерностью, не зависящей от воли и действий отдельных людей, правительств и государств. В основе глобализации лежит интернационализация воспроизводственного процесса в масштабе мировой экономики, Который с целью оптимизации затрат и получения максимальной прибыли ломает нацио­нальные барьеры и становится интернациональным.

новая фраза деловой активности характеризуется и ускоряющимися темпами роста пря­мых иностранных инвестиций, и увеличением объемов внутрифирменной торговли. На­ряду с основными производствами создаются сборочные предприятия в разных странах, усложняются системы поставок транснациональных корпораций в результате поглоще­нии, организуются совместные предприятия, используются и другие формы взаимодей­ствия. нарастающие процессы глобализации неразрывно связаны с развитием экономики пе­редовых индустриальных стран. Глобализация и рост информационной экономики заставляют по-новому взглянуть на соотношение конвергентных и дивергентных факторов в развитии человечества начала XXI в. С одной стороны, мы являемся свиде-и процесса конвергенции, все более усиливающейся общности различных частей мира. Возникают глобальные рынки стандартизированных потребительских товаров. Однако вопреки прогнозам глобализация не приводит к стиранию культурных разли­чий, скорее, наоборот, она усиливает национальное и культурное разнообразие в совре­менном мире, являющееся основой разнообразия национальных моделей менеджмента. Наблюдается культурная и национальная дифференциация общества, проявляющаяся н межцивилизационных, межконфессиональных и межэтнических конфликтах. Плода­ми глобализации и информационно-коммуникационных технологий пользуются в основ­ном развитые страны, прежде всего США, усиливая свое технологическое, экономическое, политическое, идеологическое и культурное влияние на остальной мир. Проявления гло­бализации в виде «макдональдизации» общественных отношений наталкиваются на стремление сохранить и отстоять культурную самобытность.

Вместе с тем становится очевидно, что учет культурно-институциональных различий и менеджменте позволяет достичь успеха в глобальной конкуренции, в которую вовлече­ны фирмы, страны, культуры и цивилизации. Культурно-институциональное разнообра­зие вполне может способствовать достижению корпоративных целей.

Таким образом, общие тенденции глобализации экономики и развития информацион­ных и коммуникационных технологий, повышение роли факторов культуры в обеспече­нии конкурентоспособности стран и фирм делают актуальным сравнительный анализ на­циональных моделей менеджмента.