Стандарты Операционный Деятельности Официанта
Основные сокращения, понятия и термины:
ТТ-Тейбл тент (table tent) - настольная конструкция для рекламы и меню.
1. Общие положения
1.1. Документ описывает правила работы Официанта. Соблюдение всех перечисленных в документе правил обязательно для Официанта;
1.2. Основные принципы в работе Официанта: доброжелательность, аккуратность, вежливость при обсаживании гостей. Обязательна улыбка;
1.3. Требования к внешнему виду: обязательно наличие формы при нахождении на рабочем месте: фирменная футболка и фирменный фартук, черные брюки или юбка, аккуратный внешний вид, чистая и выглаженная форма, убранные назад волосы, аккуратный маникюр. Не допускается излишек косметики и пользование парфюмом в обильном количестве, а также с резким запахом. Обязательно наличие аккредитации (бейдж) сотрудника, в которой указаны имя и должность. Аккредитация должна быть видна гостю;
1.4. Официант всегда должен иметь при себе блокнот, две ручки и личную аккредитацию(бейдж) для осуществления профессиональной деятельности;
1.5. Официант должен знать и соблюдать технику безопасности на рабочем месте, правила противопожарной безопасности;
1.6. Официант должен знать правила эксплуатации и уметь пользоваться приборами, необходимыми для осуществления профессиональной деятельности.
1.7. Официант должен знать ассортимент, цены, акции и состав всех блюд и напитков бара, и ресторана.
2. Рабочий график
2.1. Официант работает посменно в соответствии с графиком. Для каждого сотрудника составляется рабочий график на месяц;
2.2. В течении рабочего дня сотруднику положен один обеденный перерыв продолжительностью 30 мин и 15 мин перерыв каждые три часа с начала рабочей смены. Перерывы не дробятся и не суммируются. Официант должен может уйти на перерыв только в период наименьшей загруженности и после получения подтверждения от Администратора ресторана.
2.3. Официант выходит на смену согласно графику работы на данный месяц;
2.4. Официант приходит на рабочее место за час до начала смены – для проверки готовности ресторана к обслуживанию гостей и получению от Администратора ресторана важной информации по предстоящей смене.
2.5. За 30 минут до окончания смены сотрудник начинает сдавать смену менеджеру F&B; после получения подтверждения от менеджера F&B может покинуть рабочее место.
3. Основные задачи, этапы и правила Официанта
Основными задачами Официанта являются:
- встреча и приветствие всех гостей с улыбкой в зоне ресторана; представление гостям меню ресторана и барную карту;
- продажа позиций из специального или акционного меню (информацию получает от менеджера F&B перед началом смены)
- консультирование гостей по вопросам, находящимся в пределах компетенции сотрудника (в частности, консультирование по меню, различным скидкам и акциям);
- прием заказов и оплаты от гостей;
- произведение записей всех позиций заказа гостя в специальном блокноте и повторение заказа гостю;
- комплектация и выдача заказов гостям;
- формирование дружелюбной и комфортной атмосферы для гостей ресторана и посадочных зон;
3.1. Удовлетворение индивидуальных просьб и потребностей госте (например: предложение вазы для цветов, своевременная передача информации об особых пожеланиях и мероприятиях гостя менеджеру F&B);
3.1.1. Официант обязан присутствовать на общем собрании сотрудников ресторана.
3.1.2. Официант открывает смену и проверяет:
· Чистоту и готовность рабочей зоны и зоны обслуживания;
· Чистоту столов и диванов в зоне посадки;
· Наличие достаточного количества чистых приборов, салфеток и хозяйственных средств, свечей, зубочисток;
· Чистоту и состояние меню ресторана и ТТ;
3.1.3. В чек-листе проставляет отметки о проделанной работе и записывает свою фамилию и время прихода на смену, ставит отметку в соответствующих граф и передает на подпись менеджеру F&B;
3.2. Контроль соблюдения санитарии и гигиены, исправности оборудования
3.2.1. Официант должен обращать внимание на мелкий мусор на столах гостей, своевременно убирает использованную посуду, салфетки, зубочистки и т.д. Крошки Официант убирает со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса;
3.2.2. Официант должен содержать станции в зоне ресторана, все служебные помещения ресторана в чистоте и порядке;
3.2.3. При обнаружении сильных загрязнений в зале ресторана и зоне посадки, Официант связывается по рации со службой Клининга с просьбой устранения загрязнений;
3.2.4. Если Официант самостоятельно выявляет неработающее оборудование- он сообщает менеджеру F&B о возникших неполадках с оборудованием (см. Пункт 5, Правила пользования рацией);
3.3 Действия Официанта в течении смены
3.3.1 В течение своей рабочей смены Официант:
· Выдает меню ресторана и барную карту гостям ресторана и посадочных зон;
· Принимает заказы гостей ресторана и посадочных зон;
· Сообщает гостям о времени приготовления заказанных блюд;
· Оформляет заказы гостей через терминал iiko сразу после заказа, соответственно номеру стола в посадочной зоне;
· Находится в зоне обслуживания и немедленно реагирует на потребности гостей;
· Консультирует гостей по меню бара и ресторана;
· Предлагает позиции из специального или акционного меню;
· Передает просьбы гостей об особенностях приготовления блюд Поварам ресторана;
· Передает Администратору ресторана и учувствует в удовлетворении просьб и пожеланий гостей;
· Записывает информацию о заказе гостя в специальном блокноте;
· Комплектует заказы гостей;
· Выдает заказы гостям в соответствии с номером стола;
· Проводит очистку столов: убирает использованную посуду со столов в зоне обслуживания, протирает столы;
· Производит расчет с гостями;
· Помогает другим Официантам в наведении порядка и принятия заказа гостей в чужих зонах и передает информацию о заказе ответственному за зону обслуживания Официанту;
3.3.2 В случае появления в зале гостей в состоянии сильного алкогольного опьянения или гостей с неадекватным поведением, необходимо незамедлительно сообщить об этом менеджеру F&B;
3.3.3 Официант передает информацию о ключевых событиях и проблемах Администратору ресторана;
3.3.4 В случае, если гость отказался от приготовленного блюда или напитка, необходимо пригласить Администратора ресторана и передать дальнейшее общение с гостем ему;
3.3.5 В случае возникновения конфликтных ситуаций или, если гость обратился к Официанту с жалобой необходимо пригласить Администратора ресторана и передать дальнейшее общение с гостем ему;
3.3.6 Если Официанту требуется помощь в осуществлении профессиональной деятельности или консультировании гостей необходимо вызвать Администратора ресторана.
3.3.7 Если Официанту требуется покинуть рабочее место, необходимо получить на это разрешение Администратора ресторана, передать обслуживание гостей в своей рабочей зоне коллеге, сообщив номер стола и состояние заказов гостей;
3.3.8 В случае возникновения сомнений касательно возраста гостя, желающего приобрести алкогольную продукцию, Официант обязан попросить документ, подтверждающий его совершеннолетие. Если гость отказывается предъявить документ, подтверждающий его возраст или если возраст гостя согласно документу, менее 18 лет, Официант в вежливой форме отказывает гостю в продаже алкогольной продукции.
3.3.9 В случае обнаружения оставленных вещей после ухода гостей в зоне ресторана и посадочных зон Официант должен передать их Администратору зала.
3.4 Правила подачи счета и расчета с гостем
3.4.1.Расчет производится только после того, как гость попросил счет;
3.4.2.Официант уточняет у гостя способ оплаты;
3.4.3.Получив от гостя оплату заказа, Официант передает денежных средства, банковскую карту или акционные материалы Бармену;
3.4.4.После проведения оплаты заказа Барменом Официант незамедлительно выносит гостю фискальный чек лицевой стороной вниз и сдачу в полном размере в папке для счета или возвращает банковскую карту с фискальным чеком и чеком банковского терминала;
3.4.5. Алгоритм осуществления наличного расчета с гостем
- Официант на терминале вводит указанные гостем блюда и напитки, их количество.
На экран автоматически выводится сумма заказа;
- Официант печатает пречек и относит его гостю для оплаты;
- После получения от гостя оплаты заказа, Официант передает денежные средства Бармену, который закрывает заказ и передает Официант фискальный чек и сдачу;
- Официант передает гостю фискальный чек и сдачу.
3.4.6. Алгоритмы осуществления наличного расчета с гостем
- Официант на терминале вводит указанные гостем блюда и напитки, их количество.
На экран автоматически выводится сумма заказа.
- Официант печатает пречек и относит его гостью для оплаты.
- После получения от гостя оплаты заказа, Официант передает денежные средства Бармену, который закрывает заказ и передает Официанту фискальный чек и сдачу.
- Официант предает гостю фискальный чек и сдачу.
3.4.7. Алгоритм осуществления расчета с гостем с использованием банковской карты
-Официант на терминале вводит указанные гостем блюда и напитки, их количество. На экран автоматически выводится сумма заказа.
- Официант печатает пречек и относит его гостью для оплаты.
- Сотрудник принимает от гостя карту и производит ее проверку согласно Инструкции ТСП по обслуживанию пластиковых карт международных платежных систем VISA International и MASTERCARD International с использованием POS-терминалов VERYFONE.
- Официант при госте проводит оплату с использование банковского терминала безналичной оплаты.
- Ответ на запрос от банка отражается на терминале безналичной оплаты:
· В том случае, если операция банком отклонена, Официант сообщает об этом гостю и предлагает ему рассчитаться иным способом, либо повторить операцию.
· Если операция одобрена банком, терминал автоматически печатает два чека, один из которых дается на подпись гостю и остается у Официанта, другой – передается гостю вместе с банковской картой.
- После проведения оплаты заказа, Официант передает Бармену банковский чек для закрытия заказа и печати фискального чека.
- Официант получает от бармена фискальный чек и передает его гостю.
3.4.8. В случае, когда заказ оформлен через терминал iiko, а гость отказался от покупки, Официант должен Администратора ресторана, написать объяснительную записку по стандартной форме) с указанием даты, места, времени, фамилии и причина отказа, полученную от Администратора, после чего попросить Администратора провести возврат;
3.5 . Участие в маркетинговых акциях
Официант в обязательном порядке должен учувствовать в маркетинговых акциях, при этом информацию о правила проведения и фразах, которые необходимо произносить при проведении той или иной акции ,они получают от Администратора ресторана.
Разглашение информации, не предусмотренное условиями акции, влечёт за собой ответственность в соответствии с действующим административным, уголовным и гражданским законодательством, т.к. эти сведения являются коммерческой тайной FUN24;
3.6 Закрытие смены
По окончании смены Официант:
3.6.1. Убирает рабочую зону перед закрытием ресторана (наличие чистых приборов, кондиментов, чистых рушников и хозяйственных средств, чистоты столов и диванов в зоне посадки). В Чек-листе записывает свою фамилию и время ухода со смены, ставит отметку в соответствующих графах и передает на подпись Администратору ресторана;
4. Запрещено
4.1. Проносить на территорию FUN24 продукты, не находящиеся в Списке разрешенной к проносу продукции.
Список разрешенной к проносу продукции:
- молочные и кисломолочные продукты в закрытой упаковке;
- домашняя еда;
- выпечка, печенье;
- фрукты – за исключением цитрусовых, яблок;
4.2. Курить на рабочем месте, а также других, не предназначенных для этого, местах;
4.3. Есть, жевать жвачку, пить в зале напитки, смотреть телевизор, читать, слушать музыку на рабочем месте;
4.4. Проявлять неуважение к костям и сотрудникам FUN24;
4.5. Пользоваться мобильными устройствами (телефонами, планшетам, ноутбуками) на рабочем месте;
4.6. Пользоваться открытым огнём;
4.7. Отказывать гостям в обслуживании;
4.8. Находится на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
4.9. Приносить любые виды огнестрельного, газового и холодного оружия;
4.10. Приносить взрывоопасные, пожароопасные, токсичные и сильно пахнущие вещества;
4.11. Наносить материальный ущерб имуществу, персоналу и гостям FUN24;
4.12. Использовать в речи нецензурную брань, оскорбительные высказывания;
4.13. Нарушать общественный порядок и спокойствие гостей FUN24;
4.14. Появляться в грязной, неопрятной одежде;
4.15. Пачкать и загрязнять имущество FUN24 и личные вещи сотрудников и гостей;
4.16. Пользоваться аттракционами под предлогом проверки работы оборудования и т.д.;
4.17. Находиться в служебных помещениях, в зоне бара ли в зоне кухни в отсутствие производственной необходимости;
4.18. Собираться группами в зале обслуживания и общаться с другими сотрудниками в рабочее время на отвлеченные темы;
4.19. Поворачиваться к залу ресторана спиной;
4.20. Присаживаться за столик гостей;
4.21. Прислоняться к стене или барной стойке;
4.22. Сидеть при гостях или с гостями в торговом зале;
4.23. Озвучивать сумму счета гостя или пересчитывать деньги за столом, а также просить чаевые или спрашивать о них у гостей;
4.24. Пользоваться носовым платком и расческой в торговом зале;
4.25. По окончании своей рабочей смены находиться в FUN24 в отсутствие производной необходимости;
5. Правила пользования рацией
5.1. Сотрудник в начале сме5неы принимает рацию от сотрудника предыдущей смены.
5.2. В конце смены сотрудник передает рацию сменщику и также отмечается в Чек-листе;
5.3. Для того чтобы передать сообщение, необходимо:
- Настроиться на нужную волну (см. п. 5.4 настоящего документа);
- Нажать на копку вызова;
- Обратиться с указанием должности вызываемого, дождаться отклика;
- Далее в одном сообщении передать информацию:
· Кто взывает
· Место, с которого вызывают;
· Суть вызова;
- Дождаться ответа;
5.4. Нужная волна выбирается из списка существующих:
- Волна 2 – Отдел снабжения;
- Волна 3 – Служба эксплуатации (кроме IT и операторов мультимедийной системы), СТО и РИО;
- Волна 4 – Администраторы, Фронт – подразделение (кроме Инструкторов по боулингу,
Инструкторов-координаторов рецепции боулинга), Администраторы ресторана, Бармены;
- Волна 5 – Служба обеспечения порядка;
- Волна 6 – Клининг;
- Волна 7 – Межники боулинга, Инструкторы-координаторы рецепции боулинга, Инструкторы по боулингу;
- Волна 14 – IT и Операторы мультимедийной системы;