Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ
Нами были рассмотрены общие принципы конструктивного общения, приемы активного слушания, применение которых целесообразно не только в пределах профессиональной сферы, но и вне ее. Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.
Действительно, очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что Вы здесь, чтобы помочь.
Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения с пострадавшими.
Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими
во время аварийно-спасательных работ:
1. Речь специалистов строится в побудительном наклонении, используются короткие и четкие фразы.
2. В речи специалистов не должно быть сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом Ваших мыслей.
3. При работе в зоне ЧС желательно избегать в речи употребления частицы «не».
4. Речь должна быть плавной и медленной с элементами внушения: «Помощь пришла! «Слушай меня!», «Надо жить!».
5. Использование приемов косвенного внушения (например, техники:
ü «три да» (если человек три раза ответит вам “да”, то ему гораздо легче будет по инерции согласиться с Вами и четвертый раз),
ü «или или» (предоставление выбора из двух подходящих, выгодных, благоприятных вариантов),
ü «пресубпозиция» (заранее принятое предположение, то, что воспринимается как "истинное", не подлежащее обсуждению, например: “Когда Вы почувствуете себя лучше, Вы можете помочь другим”, пресуппозиция – “Вы почувствуете себя лучше”)).
6. Использование приемов присоединения (подстройка к собеседнику: позы, жесты, речевые особенности, основная репрезентативная система, ведущая репрезентативная система, речевые построения (слова, фразы), движения глаз, дыхание).
7. Контроль информации, которая может быть случайно услышана пострадавшими.
8. Не давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить.
9. Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! Подобная фраза способна вызвать агрессию со стороны пострадавшего, что в дальнейшем может негативно отразиться в Вашем с ним взаимодействии и общении в целом.
10. Контроль специалиста за собственным эмоциональным состоянием.
11. Демонстрация уверенности и контроля над ситуацией. В голосе и поведении специалистов не должны звучать неуверенность, сомнение, а тем более паника.
Необходимо учитывать тот факт, что случаи неконструктивного или «не совсем удачного» взаимодействия пострадавших даже с одним из сотрудников, способны повлечь за собой недоверие ко всем специалистам, участвующим в ликвидации последствий ЧС, а так же к службе в целом.
12. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.
Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса.