Министерство образования Оренбургской области

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Таблица-2 Функциональное назначение услуг

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги может оказываться на комплексной основе и включает в себя:

1. встречу гостя при входе в гостиницу;

2. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

3. обслуживание в номере;

4. обслуживание при предоставлении услуг питания;

5. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

6. оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда.

В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания.

Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности.

В зависимости от того, насколько гостиница престижна, и какую категорию она имеет, в ней предоставляются различные основные и дополнительные услуги.

Разные заведения могут предоставлять какие-то свои, отличающиеся от услуг остальных отелей сервисы. Несмотря на это перечень основных услуг без дополнительной платы чаще всего включает в себя следующие позиции:

1. предоставление места для проживания;

2. предоставление 1-, 2- или 3-х разового питания;

3. услуга побудка клиентов в определенное время (осуществляется чаще всего звонком в номер по внутреннему телефону);

4. предоставление информации о том, как проехать к каким-либо зданиям, местам и достопримечательностям, а также о том, в какое время работает транспорт в городе;

5. предоставление клиенту данных о местонахождении каких-либо мест для отдыха, экскурсионных маршрутов, ресторанов, кафе, театров, кинотеатров, имеющихся в городе;

6. оказание услуг по вызову скорой помощи в случае необходимости;

7. выдача медицинской аптечки или каких-то разрешенных лекарств (от головной боли, тошноты и прочее);

8. отправка в номер писем, газет, уведомлений в случае их получения на имя клиента;

9. создание в номере минимальных бытовых благ (наличие кипятка, какой-то посуды, ниток, иголок и прочее).

Таким образом, клиент, заселившийся в гостиничный номер, может вполне комфортно и удобно там проживать, не неся дополнительных расходов на какие-то вспомогательные услуги.

К обязательным услугам без дополнительной платы, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории.

Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату.

Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим.

В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам

Т.е. гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

Чтобы быть успешным на современном гостиничном рынке, недостаточно выполнять стандартные функции по приему и размещению. Большой спрос и высокая конкуренция обуславливают количество дополнительных услуг в гостиницах.

1.2 . Сущность и особенности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения.

Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.

Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

Содержание понятий "гостиничное дело", "гостиничный бизнес", "гостиничная индустрия" связан с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивают клиентов, которые путешествуют, необходимыми условиями для размещения и питания.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг.

Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. Их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия.

Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг.

Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием. Состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице.

В частности:

1.Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

2.Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).

Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг.

Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц.

Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т.д. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием.

В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.

Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания.

Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

1. Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

2. Размещение и питание в ресторане;

3. Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

4. Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

Содержание услуги размещения касается:

1. Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

2. Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

1.3 Виды гостиничных услуг.

ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ, СОПУТСТВУЮЩИЕ:

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными.

ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ:

К основным услугам относится проживание. Согласно определению, данному в ГОСТ Р 53—423-2009 гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Таким образом, услуга размещения – основная и она одна, услуга питания может быть предоставлена в большинстве случаев, но также может не входить в основную услугу.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции по ее получении;

4. -побудка к определенному времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ:

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар)

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

4. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

5. уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

6. уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

7. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

8. покупка и доставка цветов;

9. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

10. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной);

11. услуги салонов красоты и парикмахерских;

12. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

13. аренда залов переговоров, конференц-зала;

14. услуги бизнес-центра;

15. обмен валюты;

16. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки.

В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными или поддерживающими продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием.

Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, может быть дополнительным на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные как раз рассчитывают на них.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

1.4 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках.

Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации.

Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта значительно увеличивает свою эффективность, если проводится параллельно с рекламной компанией и организованными персональными продажами.

Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель - достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров.

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры. Предложение образцов товаров - наиболее эффективное, но и наиболее дорогое средство, особенно если на рынке представляется новый товар.

Очень часто можно увидеть в фойе гостиницы предложение образцов для дегустации продуктов гостиничного ресторана, бара, кафе или кафетерия, единственная цель которых - стимулировать потребителей посетить заведение и заказать предлагаемый продукт либо купить все это сразу же на демонстрационной тележке.

1.5 Методы продвижения гостиничных услуг

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.

До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.

Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:

Сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять клиентов);

Отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);

Реклама в интернете, социальных сетях;

Участие в тематических выставках и ярмарках;

Стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным клиентам).

Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей.

Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п.

Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно. Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.

Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.

Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.

1.6 Управление продвижением гостиничной услуги

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:

1. аналитический этап;

2. этап планирования;

3. этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;

4. этап контроля.

Большое значение в управлении продвижением гостиничных услуг должно уделяться оценке эффективности такого управления, которая является отражением реакции целевой аудитории.

Осуществление контрольной и оценочной функции происходит на этапе контроля.

В целом управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на гибкое приспособление к условиям регионального рынка гостиничных услуг, его изменениям и сочетать в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера.

Задачей при этом является содействие основной цели гостиничного предприятия: обеспечение потребностей клиентов в гостиничных услугах при условии оптимизации прибыли.

Для успешного продвижения услуг на рынке гостиничному предприятию необходимо:

1. знать особенности различных групп потребителей и их отношение к своему гостиничному продукту

2. умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продвижением услуг гостиницы и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов одной гостиницы, мотивация приобретения ее услуг различна.

Выделяют два подхода к представлению товара или услуги на рынке:

1. Недифференцированный

2. Дифференцированный.

В первом случае допускается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация товаров или услуг и системы сбыта. Главное охватить максимум рынка и потребителей.

Очевидно, что при таком подходе усилия распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей.

В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе гостиницы на рынок.

Сегодня многие гостиничные предприятия предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг.

Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности товаров и услуг.

В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка – определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый товар или услугу, а также на набор маркетинговых стимулов.

Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

1. более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей;

2. лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продукта гостиницы характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых гостиницей услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

3. концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;

4. возможность выбора маркетинговой программы гостиницы и оптимизации маркетинговых затрат.

Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения гостиницей большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной.

Выявив целевую аудиторию необходимо подобрать такие инструменты маркетингового воздействия по отношению к этой аудитории, которые позволили бы перевести как можно большее число потенциальных клиентов в категорию приверженцев гостиницы.

Продажа гостиничных услуг включает в себя решение потребителя о выборе услуг того или иного гостиничного предприятия и определяется составляющими его привлекательности: имиджем, тарифной политикой и удобством месторасположения.

Имеются совершенно разные возможности и средства влиять на каждую из составляющих привлекательности гостиничного предприятия, но все они должны подразумевать достижение следующих результатов:

1. высокая известность гостиничной услуги и ее «производителя» – гостиничного предприятия;

2. достаточный уровень проникновения имени гостиницы к клиентам;

3. точная ориентация на определенные группы потребителей;

4. положительное отношение к гостиничному предприятию, приводящее к покупке его услуг.

Центральным моментом является создание целостного представления о гостинице у ее внешнего окружения, посредством различных инструментов маркетинговых коммуникаций, направленных на формирование привлекательности гостиницы и, как следствие, ее продвижение.

Условием экономической эффективности управления продвижением гостиничных услуг является отношение прироста дохода к сумме затрат, необходимых для реализации мер и программ данной системы управления.

Основная сложность заключается в определении той части прироста дохода, которая получена именно от мер и программ, используемых для продвижения гостиничных услуг. В этом случае удобно опираться на метод Дорфмана-Стеймана.

Согласно правилу Дорфмана-Стеймана отношение маркетингового бюджета к общему объёму продаж равняется отношению эластичности спроса по рекламе к эластичности спроса по цене.

Таким образом, данный метод опирается на три показателя – общий объём продаж гостиницы, эластичность спроса по цене и эластичность спроса по рекламе. Затруднение вызывает правильное определение показателей эластичности.

Каким бы уникальным не было предложение гостиничного предприятия, оно не имеет реальной ценности без эффективного управления продвижением его услуг, позволяющего сделать гостиничный продукт привлекательным для целевой аудитории.

Поэтапное управление продвижением услуг гостиничного предприятия должно обеспечить решение двух основополагающих задач: максимизировать количество клиентов, организовав эффективные продажи гостиничных услуг, и завоевать гостя, сделав потенциального клиента приверженцем гостиницы.

2. Общая характеристика и анализ управления ООО гостиницы «Бузулук»

2.1 Краткая характеристика и преимущества ООО гостиницы «Бузулук»

ООО Гостиница «Бузулук» расположена по адресу: город Бузулук, улица Чапаева, дом 10.

Гостиница была открыта в 1977 году. Это пятиэтажное здание, в котором в 2011 году был произведен капитальный ремонт всех помещений гостиницы, тем самым она приобрела современные вид и интересные дизайнерский решения для каждого номера.

Гостиница имеет очень удачное расположение, находясь в самом центре города Бузулука. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности города Бузулука: краеведческий музей, самая большая и современно оборудованная библиотека им. Л.Н. Толстого, новый, большой с пятью кинозалами ТЦ «Север». Множество бутиков, места общественного питания : BFC chicken , Бургер Кинг.

В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.

Основными преимуществами гостиницы являются:

1. удачное расположение в историческом центре города Бузулука;

2. единственный трехзвездочный отель в Бузулуке;

3. все удобства в номере (туалетные принадлежности, фен, телефон);

4. самый большой отель города;

5. ежедневная уборка;

6. Wi-Fi на территории всей гостиницы бесплатно;

7. бесплатная охраняемая парковка;

8. стойка регистрации работает 24 часа;

9. приемлемые цены и высокий уровень обслуживания;

10. комфортный конференц-зал;

11. просторный банкетный зал;

12. 20 минут езды до автовокзала и железнодорожного вокзала Бузулука;

13. организация трансфера.

Также гостиница предоставляет в аренду конференц-зал:

1. конференц-зал общей площадью 120 м²;

2. максимальная посадка 35- 40 человек;

3. аренда зала от 700-1000 рублей в час;

4. возможность сделать разные вариации рассадки людей.

Номерной фонд данной гостиницы состоит из:

1. стандартного одноместного номера;

2. стандартного двухместного;

3. комфорт одноместный;

4. двухместного комфорта с дополнительными местами;

5. элит одноместный;

6. элит двухместный;

7. свадебный номер (студия);

8. люкс.

Минимальная цена за ночь на одного человека начинается от 1900 рублей, а максимальная может достигать 4 000 рублей. Средняя цена колеблется около 2800, что вполне приемлемо для гостиницы данного типа.

Низкий сезон длится с 10 октября по конец апреля.

Высокий сезон — с мая по октябрь.

Таблица 1 – Описание номерного фонда

2.2. Проведение сравнительного анализа услуг гостиниц города Бузулука

Данный сравнительный анализ поможет выявить уровень конкурентоспособности гостиниц, их отличия друг от друга и преимущества.

Таблица 2 – Сравнительный анализ услуг региональных гостиниц

На основе данной сравнительной таблицы и проведенного анализа можно сделать несколько положительных и отрицательных выводов о гостинице Бузулук:

+ ООО гостиница Бузулук имеет самый лучший не только внешний фасад, но и внутренний интерьер, что дает ему преимущество в удовлетворении эстетических потребностей потребителей.

+ Удобное расположения отеля, в доступном месте, что также имеет большое значение.

+ В ценовой категории, гостиница Бузулук предоставляет самые низкие цены на номера и услуги, что дает возможность заселяться туда людям с разным уровнем доходов, что автоматически приводит к увеличению клиентской базы.

- Средняя оценка качества, что является большим недостатком для гостиницы. От качества оказанных услуг в большинстве случаев зависит захочет ли клиент вернуться сюда еще раз, что снижает возможность для данной гостиницы увеличения клиентской базы.

2.3 Анализ и разработка рекомендаций по повышению эффективности реализации услуг гостиницы Бузулук

Таблица 3. Анализ отзывов клиентов с официального сайта гостиницы

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов ООО гостиницы «Бузулук» довольно высока, но требуется её повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

После проведения анализа услуг предоставляемых данной гостиницей, был составлен список рекомендаций для улучшения качества ее деятельности:

Найти и нанять переводчика иностранного языка чтобы улучшить связь с иностранцами.

Цель любой гостиницы – стать комфортным домом для людей с разными привычками, жизненным укладом, антропометрическими данными и даже болезнями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные гостиничные средства для уборки и многоступенчатая очистка воздуха сделают отель привлекательным для аллергиков (сейчас это немалая часть клиентов). Очищенный с помощью фильтров воздух привлечет гостей во время катаклизмов, не редких в больших городах.

Для более лучшего комфорта гостей можно выдавать пижамные комплекты, а для постояльцев пижамы с их инициалами.

Исходя из таблицы: (Таблица 1 – Описание номерного фонда) в низкую и высокую сезонность логично было бы предложить скидки для привлечения клиентов:

Сделать скидки в размере 5% для именинников после предоставления удостоверения личности, чтобы избежать неудачных ситуаций.

Скидка в размере 15% для групповых заездов от 25 человек.

Так же можно сделать скидку в размере 5-10% в праздничные дни (рождественские, пасхальные и другие религиозные праздники).

За временное снижение качества услуг проживания в зависимости от любых объективных причин (ремонтные работы, временное отсутствие горячей воды, телефонной связи, телевизора или холодильника в номерах, где они должны быть) — сумма скидки определяется с учетом минимальной суточной стоимости необеспеченных услуг.

Специальные скидки — для школьников и студентов во время каникул, при размещении в одном номере членов одной семьи

Скидки для постоянных клиентов гостиницы в размере 5-10%. Значение этих скидок корректируется согласно от времени проживания — количеству суток;

Форс-мажорные скидки связаны с предоставлением обязательных услуг отеля, например, длительное отсутствие горячей или холодной воды, отключение электроэнергии, лифта, отопление в осенне-зимний период и др.;

Заключение

В результате проделанной работы были сделаны следующие выводы:

Изучены основные виды услуг гостиничных предприятий, которые могут оказываться как бесплатно, так и за дополнительную плату.

Наличие и разнообразие дополнительных условий увеличивает привлекательность гостиницы по сравнению с другими в глазах посетителей, что значительно увеличивает конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.

Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для привлечения гостя и повышение прибыльности гостиницы сделать соответствующие скидки.

Правовое регулирование гостиничной деятельности в Российской Федерации.

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

На отношения гостиницы и постояльца распространяются также положения законодательства о защите прав потребителей.

Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября 2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг.

1. Основные положения Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее- Правила) и вступивших в силу 21 октября 2015 года.

Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.

Поскольку постоялец является слабой стороной во взаимоотношениях с гостиницей, Правила предоставления гостиничных услуг содержат ряд специальных норм, обеспечивающих, прежде всего, защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.

Новыми Правилами уточнен предмет регулирования: в соответствии с п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных средств размещения. Правила не применяются в отношении деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах. Гражданам необходимо особенно внимательно отнестись к отношениям по сдаче внаем для временного проживания меблированных комнат- так в Правилах сухим юридическим языком определяются комнаты и апартаменты, сдаваемые внаем в курортных местах. При оформлении отношений с хозяевами таких комнат и апартаментов необходимо учитывать, что к данным отношениям неприменимы Правила предоставления гостиничных услуг.

Новые Правила содержат более детально разработанный понятийный аппарат: введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров), «бронирование», «расчетный час» и др. Появилось понятие «гостиничные услуги»- это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Уточнено понятие «гостиница»- теперь это «гостиница и иное средство размещения», под которой понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг. Появилось понятие «иные средства размещения».

Введена фигура «заказчика»- это лицо, физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя. Судя по содержанию положений, относящихся к правам и обязанностям заказчика, появление заказчика в качестве стороны по договору с гостиницей призвано урегулировать отношения гостиниц с туроператорами, заключающими договоры с гостиницами в пользу своих клиентов, а также работодателями, организующими поездки своих работников (как в деловых целях- командировки, так и с целью организации коллективного отдыха работников). Последнее обстоятельство имеет для работодателей особое значение ввиду появления законодательной инициативы по предоставлению работодателям налоговых льгот при оплате отдыха работникам, организуемого на территории Российской Федерации (см. страницу законопроекта на официальном сайте Государственной Думы.

В отношении заказчика Правилами установлен ряд обязанностей исполнителя (гостиницы) аналогично обязанностям в отношении потребителя: это обязанность по доведению Правил до сведения потребителя (заказчика), обязанности при оформлении бронирования и другие.

В целом, новые Правила предоставляют гостиницам бОльшую свободу в определении порядка взаимодействия с постояльцами, по сравнению с ранее действовавшими.

Так, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования. Таким образом, в Правилах получил закрепление принцип свободы договора, сформулированный в Гражданском Кодексе как основополагающий принцип гражданского оборота.

Кроме того, гостиницам предоставлено право самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами.

Как уже упоминалось, в новых Правилах впервые упоминается понятие «малое средство размещения», к которым относятся гостиницы и иные средства размещения с номерным фондом менее 50 номеров. Необходимость правового регулирования таких средств размещения очевидна- в курортных местах наблюдается бурный рост числа малых гостиниц, гостевых домов, управление и содержание которыми, как правило, осуществляется силами одной семьи. Очевидно, что деятельность таких малых семейных предприятий нуждается в определенных мерах поддержки со стороны государства, в том числе правовых. Правилами предоставления гостиничных услуг в отношении малых средств размещения установлено пока одно специальное правило- изъятие из обязанности гостиницы обеспечить круглосуточное обслуживание постояльцев. Возможно, в скором будущем потребности малых средств размещения в мерах правовой поддержки и регулирования будут отражены в принятии поправок к Правилам. Стоит добавить, что, помимо Правил, в отношении гостиниц применяются правила о порядке классификации объектов туристской индустрии, что будет рассмотрено подробнее ниже.

Новые Правила более полно по сравнению с прежними определяют правила бронирования номеров в гостиницах- введены понятия «гарантированное» и «негарантированное» бронирование. Кроме того, Правила дают определение общего понятия «бронирование»- под ним понимается предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем).

Бронирование считается действительным (т.е., оформленным) с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иных сведений, определяемых исполнителем (администрацией гостиницы). Иными словами, бронирование представляет собой разновидность предварительного договора, в котором стороны достигают соглашения о существенных условиях договора о предоставлении гостиничных услуг.

При гарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

При негарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Потребитель вправе аннулировать заявку о бронировании. Необходимо отметить, что Правила отнесли на усмотрение исполнителя лишь определение порядка и формы отказа от бронирования. Правилами не установлены последствия для потребителя вследствие отказа от бронирования. По принятой международной практике зачастую бронирование осуществляется при условии предварительной оплаты стоимости проживания за короткий срок, как правило, за одни сутки, или даже в меньших размерах. При отказе от бронирования внесенный платеж не возвращается. Однако в России в некоторых особенно популярных туристических местах встречается практика бронирования при условии оплаты проживания более продолжительного периода; при отказе от бронирования уплаченная сумма не возвращается. Представляется, что такие ситуации нуждаются в дополнительной проработке в рамках Правил предоставления гостиничных услуг.

Согласно п.14 Правил предоставления гостиничных услуг бронирование может быть осуществлено в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем (т.е. администрацией гостиницы).

2. Договор гостиницы и постояльца.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон о защите прав потребителей) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с данной нормой Правила предоставления гостиничных услуг, как старые, так и новые, традиционно содержат условия о перечне и способах доведения до постояльцев информации об условиях предоставления гостиничных услуг.

К такой информации, согласно пункту 10 действующих Правил предоставления гостиничных услуг, относится:

1. сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

2. сведения о вышестоящей организации (при наличии);

3. сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

4. сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

5. категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

6. перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

7. сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

8. перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

9. сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

10. предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

11. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

12. сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

13. сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

14. сведения о правилах проживания в гостинице.

Перечисленные выше сведения, в соответствии с пунктом 10 Правил предоставления гостиничных услуг, должны быть размещены в помещении, предназначенном для оформления временного проживания, в удобном для обозрения месте (как правило, это стойка администратора), а также на сайте гостиницы в сети Интернет.

Во избежание недоразумений в Правилах перечислены виды документа, удостоверяющего личность потребителя, который исполнитель (гостиница) вправе запросить для заключения договора о предоставлении гостиничных услуг (п.19 Правил).

К таким документам отнесены:

1. паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

2. паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

3. свидетельство о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

4. паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

5. паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

6. документ, выданный иностранным государством и признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

7. разрешение на временное проживание лица без гражданства;

8. вид на жительство лица без гражданства.

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Абзацем 3 пункта 20 данного постановления установлено, что по прибытии иностранного гражданина в гостиницу администрация гостиницы обязана в течение 1 рабочего дня, следующего за днем его прибытия, уведомить территориальный орган Федеральной миграционной службы о прибытии иностранного гражданина в место пребывания. Уведомление территориального органа Федеральной миграционной службы администрацией гостиницы о прибытии иностранного гражданина в место пребывания может осуществляться с использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи.

Как уже упоминалось выше, пунктом 20 Правил предоставления гостиничных услуг определена форма договора об оказании гостиничных услуг- это должен быть документ, подписанный двумя сторонами.

В соответствии с п.20 Правил предоставления гостиничных услуг договор между гостиницей и постояльцем должен содержать следующие условия:

1. наименование гостиницы (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

2. сведения о заказчике (заказчиком может быть не только постоялец, но и, например, работодатель при оформлении проживания командированного лица);

3. сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

4. цену номера (места в номере);

5. период проживания в гостинице

6. другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

В соответствии с п. 2 ст. 426 ГК РФ цена услуг, связанных с гостиничным обслуживанием, должна быть одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

В контексте соответствующих положений п. 4 ст. 426 ГК РФ и ст. ст. 1, 38 Закона о защите прав потребителей для исполнителя являются обязательными все требования Правил о предоставлении гостиничных услуг; следовательно, в договоре на оказание гостиничных услуг в числе других сведений, предусмотренных п. 10 Правил, в обязательном порядке должна присутствовать цена номера (места в номере).

По общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 424 ГК РФ, исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон.

Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Пунктом 20 Правил предоставления гостиничных услуг установлена письменная форма договора между гостиницей и потребителем (документ, подписанный обеими сторонами).

Согласно ст. 37 Закона о защите прав потребителей потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. То есть в силу этого гражданско-правового обязательства потребитель (как должник) в конечном итоге обязан совершить в пользу исполнителя гостиничных услуг (как кредитора) определенные действия, предполагающие уплату денежных средств (ст. 307 ГК РФ). При этом с учетом положений ст. 309 ГК РФ названное денежное обязательство должно быть исполнено потребителем надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.

Несмотря на повторение Правилами закрепленного в ГК РФ принципа свободы договора абзацем 3 пункта 25 Правил предоставления гостиничных услуг установлен случай, когда допускается государственное регулирование цен на гостиничные услуги:

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы. Очевидно, что данная норма призвана не допустить спекулятивного подъема цен в периоды повышенного спроса на гостиничные услуги, которые наступают во время проведения различных крупных массовых мероприятий, в том числе Олимпийских Игр, Чемпионатов Мира и пр.

При организации проведения Олимпийских Игр в г.Сочи государство не осуществляло регулирование ценообразования гостиничных услуг, ограничившись возложением на гостиницы обязанности обеспечить соответствие классификации объектов туристской индустрии.

При подготовке к чемпионату мира по футболу FIFA 2018 год и Кубка конфедераций FIFA 2017 года Федеральным законом от 07.06.2013 N 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» предусмотрена возможность государственного регулирования цен на гостиничные услуги.

Пунктом 3 статьи 36 данного закона предусмотрено, что в период проведения спортивных соревнований, перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, Правительство Российской Федерации вправе осуществлять государственное регулирование стоимости гостиничного обслуживания в субъектах Российской Федерации. При этом устанавливаемая Правительством Российской Федерации стоимость гостиничного обслуживания определяется исходя из присвоенной гостинице или иному средству размещения категории.

Пунктом 27 Правил предоставления гостиничных услуг специально перечислены услуги, которые должны предоставляться постояльцу без взимания дополнительной платы (сверх цены места в гостинице):

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции, адресованной постояльцу, по ее получении;

4. побудка к определенному времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В соответствии с п.26 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель (гостиница) не вправе без согласия потребителя (постояльца) выполнять дополнительные, не входящие в цену номера, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Учитывая, что постоялец может прибыть в гостиницу в любое время суток, в интересах постояльца пунктом 22 Правил предоставления гостиничных услуг специально установлено, что исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление постояльцев, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Исключение для этого правила по вполне понятным причинам установлено для гостиниц с номерным фондом не более 50 номеров («малые средства размещения»).

Также постоялец вправе в любое время суток требования от администратора оформить все необходимые документы при прекращении проживания в гостинице.

Правилами предоставления гостиничных услуг установлены особые гарантии защиты интересов постояльца при досрочном расторжении договора по инициативе постояльца.

В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг при досрочном расторжении договора с гостиницей постоялец обязан оплатить гостинице фактически понесенные расходы. Как правило, к таким расходам относится стоимость проживания и расходы, понесенные гостиницей в целях исполнения договора с постояльцем, если они не входят в стоимость проживания (например, за оказание дополнительных услуг, не включенных в цену номера). Последствия отказа от исполнения договора о предоставлении гостиничных услуг по инициативе постояльца (заказчика), сформулированные в пункте 32 Правил предоставления гостиничных услуг, полностью соответствуют правилам об одностороннем отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, установленным в статье 782 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Возможность установления каких-либо штрафных санкций со стороны гостиницы в данном случае законодательством не предусмотрена.

Для гостиницы как для субъекта предпринимательской деятельности установлены более строгие правила отказа от исполнения договора об оказании гостиничных услуг- гостиница имеет право на этот шаг лишь в случае нарушения постояльцем условий договора; при этом постоялец обязан лишь возместить гостинице фактически понесенные ей расходы; штрафные санкции в отношении постояльца не предусмотрены и в этом случае. Стоит отметить, что правила в отношении отказа исполнителя от исполнения договора о предоставлении гостиничных услуг отличаются более строгими требованиями к исполнителю по сравнению с общими положениями об одностороннем отказе исполнителя от исполнения договора возмездного оказания услуг, сформулированными в пункте 2 статьи 782 Гражданского Кодекса Российской Федерации, в соответствии с которым право исполнителя на односторонний отказ не обусловлено нарушением договора со стороны заказчика (потребителя).

Отношения гостиницы и постояльца в связи с обеспечением сохранности вещей постояльца регулируются гражданским законодательством, а именно статьей 925 ГК РФ, которая так и озаглавлена «Хранение в гостинице». По сравнению с общими положениями о договоре хранения у отношений в связи с хранением в гостинице имеется особенность- отдельный договор хранения между гостиницей и постояльцем не заключается. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей постояльца возникает автоматически с момента заселения постояльца, в силу самого факта проживания постояльца в гостинице. Внесенной вещью считается любая вещь, помещенная в стенах гостиницы - в номере, коридоре или столовой, где отведены места для оставления вещей, а также вещь, вверенная работникам гостиницы.

Объявления администрации гостиницы о том, что она не несет ответственности за несохранность вещей постояльцев, противоречат положениям статьи 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации и не являются основанием для освобождения от такой ответственности.

В соответствии с пунктом 2 статьи 925 обязанность гостиницы обеспечить сохранность вещей постояльцев не распространяется на следующие виды вещей:

1. деньги;

2. валютные ценности;

3. ценные бумаги;

4. драгоценности;

5. иные ценные вещи.

Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постояльца только при условии, что они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Если же из этого сейфа вещи постояльца все же пропали, гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. То есть, бремя доказывания в данном случае падает на гостиницу.

В соответствии с пунктом 3 статьи 925 на постояльца возложена обязанность незамедлительного оповещения администрации гостиницы о пропаже или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Подводя итоги, можно перечислить следующие случаи освобождения гостиницы от ответственности за утрату или повреждение вещей постояльцев:

1. постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, не заявил своевременно об этом администрации гостиницы;

2. утраченная вещь была оставлена в не отведенных для этого местах - у входа в гостиницу, на стойке администратора (если вещь при этом не была передана непосредственно в руки работника гостиницы) и пр.;

3. утраченная вещь относится к ценным вещам (деньги, драгоценности и пр.) и не была передана гостинице на хранение или помещена в специальный индивидуальный сейф;

4. утраченная вещь находилась в индивидуальном сейфе, но по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Формирование системы классификации туристических объектов

Система классификации объектов туристской индустрии сформирована в Российской Федерации из положений Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (далее- Закон об основах туристской деятельности) и принятых в соответствии с ними подзаконных нормативных актов.

Статьей 5 Закона об основах туристской деятельности определен перечень объектов туристской индустрии, подлежащих классификации, а установлено, что классификация осуществляется не государственными органами, а аккредитованными организациями в порядке, установленном органом исполнительной власти; аккредитация таких организаций отнесена статьей 5 к компетенции органов государственной власти субъектов Российской Федерации и осуществляется в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

К объектам туристской индустрии, подлежащим классификации, относятся гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи.

Пунктом 5 Правил предоставления гостиничных услуг установлено, что предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице категории по системе классификации гостиниц, утвержденной Минкультуры России, в случае если в соответствии с законодательством такое требование вводится для отдельных субъектов РФ или на всей территории России.

По состоянию на декабрь 2015 года классификация гостиниц и иных средств размещения осуществляется добровольно, за исключением двух случаев обязательной классификации:

1) В случае, предусмотренном Федеральным законом от 1 декабря 2007 г. N 310-ФЗ «Об организации и проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», в период с 1 июля 2011 года по 31 декабря 2016 года на территории муниципального образования город-курорт Сочи предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2) В случае, предусмотренном Федеральным законом от 7 июня 2013 г. N 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», в период с 1 июля 2015 года в субъектах Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования, перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В настоящее время завершено формирование системы классификации объектов туристской индустрии, в том числе гостиниц и иных средств размещения. Порядок классификации утвержден Приказом Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473). Согласно федеральному закону об основах туристской деятельности в Российской Федерации, аккредитация таких организаций проводится органами государственной власти субъектов РФ в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Данный порядок утвержден Приказом Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191).

Применительно к гостиницам и иным средствам размещения установлена балльная система оценки по более чем 10 критериям. Оценке подлежат различные параметры гостиничного комплекса по следующим критериям:

1. состояние здания и прилегающей к нему территории;

2. техническое оборудование и оснащение (например, для 5-ти звездочных гостиниц предусмотрено наличие круглогодичного кондиционирования воздуха во всех помещениях);

3. различные характеристики номерного фонда (общее количество номеров, соотношение количества номеров различной степени комфортности, характеристики номеров каждой категории комфортности);

4. оснащение санитарных объектов общего пользования;

5. характеристики общественных помещений (в том числе площадь таких помещений, их оборудование, наличие бассейнов и пр.;

6. наличие и оснащение помещений для предоставления услуг питания;

7. наличие различных дополнительных услуг, оказываемых постояльцам (в том числе вручение корреспонденции, уборка, частота смены белья, туристские услуги и пр.);

8. характеристики услуг питания;

9. требования к персоналу и его подготовке;

10. соответствие требованиям, предъявляемым к гостиницам с количеством номеров более 50;

11. соответствие требованиям, предъявляемым к гостиницам с количеством номеров менее 50;

12. соответствие особым требованиям, предъявляемым к оценке курортных гостиниц (в том числе степень удаленности от пляжной линии и т.д.);

13. соответствие особым требованиям, предъявляемым к гостиницам, находящимся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия.

Порядок аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, Приказом Минкультуры России от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» (зарегистрировано в Минюсте России 07.10.2015 N 39191).

Оценка организаций, претендующих на получение аккредитации, будет осуществляться после изучения следующих сведений:

1. о стоимости работ по классификации;

2. о разработанной и внедренной системе качества проведения работ по классификации объектов туриндустрии, а также системе учета и документирования выполнения таких работ, в том числе утвержденных организацией правил ведения делопроизводства, архива;

3. о наличии в организации не менее трех специалистов, имеющих стаж практической работы в области классификации объектов туриндустрии не менее трех лет, высшее образование по направлениям «Туризм» или «Гостиничное дело», либо непрофильное высшее образование и дополнительное образование по программе «Классификация объектов туриндустрии», полученное в течение пяти предыдущих лет (как минимум один из них должен работать по трудовому договору).

Документы рассматриваются уполномоченным государственным органом в течение 10 дней. В случае успешной аккредитации организации выдается соответствующий аттестат, действующий три года.

Как уже упоминалось, в настоящее время классификация гостиниц и иных средств размещения осуществляется добровольном порядке. Однако в ближайшем будущем ожидается введение обязательности классификации, что послужит улучшению качества оказания гостиничных услуг и улучшению информированности потребителей о характеристиках гостиничных услуг, оказываемых той или иной гостиницей или иным средством размещения (пансионатом, домом отдыха, турбазой).

Министерством культуры разработан проект федерального закона, который делает классификацию гостиниц обязательной.

Законопроектом предлагается дополнить Закон о туристской деятельности правовыми нормами, в соответствии с которыми оказание гостиничных услуг допускается при наличии у отельера (понятие «отельер» также вводится данным законопроектом) свидетельства о присвоении средству размещения той или иной категории.

Обязательную классификацию гостиниц предлагается ввести с 1 сентября 2018 года.

С этого дня осуществление гостиницами своей деятельности будет возможно только при условии подтверждения соответствия квалификационным требованиям системы классификации гостиниц.

В настоящее время завершены публичные обсуждения законопроекта.

Далее законопроекту предстоит пройти процедуру антикоррупционной экспертизы и утверждение текста Правительством для последующего внесения на рассмотрение Государственной Думы. Текст законопроекта размещен на федеральном портале проектов нормативных правовых актов .

Список литературы

1. Туватова. В.Е. Маркетинг гостиниц: учебно-методическое пособие для студентов всех форм обучения. - Н. Новгород: Издательство «Пламя», 2009. - 64 с.

2. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.:

3. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М., 2001. - С. 130-131.

4. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: учеб. пособие. - Н. Новгород, 2001. Грибов, В.Д.

5. Экономика предприятия сервиса / В.Д. Грибов - М.: КНОРУС, 2011. - 342 с. . Карнаухова, В.К.

6. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова - М.: Альфа-Пресс, 2009. - 256 с. . Котлер, Ф. Маркетинг.

7. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер - М.: Юнити, 2012. - 1071 с. . Мусакин, А.Н.

8. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.Н. Мусакин - СПб.: Питер, 2011. - 320 с. . Скобин, С.С.

9. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобин - М.: Магистр, 2010. - 493 с. . Скобин, С.С.

10. Управление качеством в гостинице / С.С. Скобин - М.: Магистр, 2009. - 511 с. . Чудновский, А.Д

11. Управление индустрией туризма / А.Д. Чудновский - М.: КНОРУС, 2011. - 437 с. . Шмарова, Л.В.

12. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Л.В. Шмарова - М.: ЭКМОС, 2010. - 176 с.

13. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. - М.: Феникс, 2011. - 414 с.

14. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. - М.: Юнити, 2011. - 316 с.

15. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. - М.: Феникс, 2011. - 414 с.

16. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания. - М.: Юнити, 2011. - 316 с.

17. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1. - С. 50-54.

18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2009.

19. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2012. - 142 с.

20. изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2011. - 342 с.

21. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. - 2-е

22. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Фаир-Пресс, 2010.

23. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. - 2009. - №1 - С. 118-127.

24. Бернетт Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. - СПб.: Питер, 2010. - 322 с.

25. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Питер, 2009.

26. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2012. - 276 с.

27. Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М : Добрая книга, 2011. - 288 с.

28. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2011. -292 с.

29. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - C. 6-9.

30. Дурович А.П. Маркетинг туризма: учебное пособие. – Минск: Современная школа, 2010. – 320 с.

31. Макиенко И. Методы определения рекламного бюджета компании // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 2. – С. 56-67.

32. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2011. – 320 с.

33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2009. – 304 с.

Сайты

http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=871036-6http://regulation.gov.ru/projects/List/AdvancedSearch#npa=12789

http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=876688-6

https://stud.center/1763/analiz-kachestva-gostinichnyh-uslug