2.6.1. Эргономическая оценка технически сложных потребительских изделий
Специфика и основная сложность оценки технически сложных потребительских изделий связана с тем, что с ними имеют дело буквально все люди — мужчины и женщины, дети и молодежь, пожилые и инвалиды, жители городов и сельских поселений. "У каждого класса покупателей свои нужды, потребности, желания, привычки, ожидания, понятия о ценности и т.д. А удовлетворить надо каждого! По крайней мере так, чтобы он не наложил вето на приобретение данной продукции" [32, с.108].
Для потребителя изделие предстает как средство, удовлетворяющее определенные потребности, т.е. функционально. Поэтому прежде всего анализируется соответствие изделия своему назначению. Предметом эргономической оценки являются простота, удобство, надежность и эффективность использования изделий в различных ситуациях потребления. Эргономические показатели находятся в ряду потребительских и основаны на сопоставлении определенных свойств изделия с практической потребностью, для удовлетворения которой это изделие предназначено. "Социально детерминированная потребность определяет конкретный срез рассмотрения свойств объекта. Через эту потребность все аспекты потребительского качества связаны между собой и с контекстом культуры" [33, с.22].
Полный цикл эргономической оценки потребительских изделий включает три этапа, на которых ее осуществляют потребители, эргономисты (рис. 2-9), эксперты [34]. Перед оценкой составляется перечень последовательности операций пользования изделием, который наряду с основными должен включать и менее значимые операции, а также учитывать возможность неправильного пользования изделием. Критерии оценки, например простоты и удобства пользования, должны быть соотнесены не только с операциями использования изделия, но и с его транспортировкой, установкой, ремонтом, чисткой, хранением.
В оценке изделия потребителями участвуют лица, имеющие навыки пользования изделием и не имеющие таковых. При оценке технически сложных потребительских изделий, особенно небезопасных, предпочтение отдается потребителям, имеющим навыки обращения с такими изделиями. Перед потребителями в определенной последовательности ставятся задачи пользования изделием в течение заданного времени. В конце процедуры оценки они заполняют вопросник, фиксирующий ее ре-
64
зультаты. Вопросник позволяет выявить субъективную оценку потребителями различных свойств изделия, отразить его достоинства и недостатки по определенному критерию, например удобства пользования. В этих же целях используется запись на магнитную ленту высказываний потребителя о том, что он замечает в процессе пользования изделием.
При выполнении потребителем задач пользования изделием эргономист фиксирует прежде всего те трудности, которые возникают при деятельности с оцениваемым объектом. При этом часто можно получить больше информации, наблюдая за неопытными, а не за квалифицированными потребителями, так как у первых еще не выработались прочные навыки деятельности с изделием. Такие потребители чаще совершают ошибки.
Рекомендуется не создавать непривычных условий проведения эргономической оценки, поскольку они могут оказать отрицательное воздействие на восприятие потребителя и его деятельность. Предпочтительно проведение эргономической оценки в домашних условиях или максимально приближенных к реальным [35]. Однако для оценки потребительских свойств некоторых технически сложных изделий, например стиральной машины, лабораторные условия являются единственно приемлемыми.
Оснащение лаборатории видеоаппаратурой и специальными местами наблюдения за деятельностью потребителей или испытуемых позволяет более качественно осуществлять сбор информации, так как обеспечивает возможность скрытого наблюдения, проведения поэтапного анализа всех процессов использования изделия, а возможность длительного хранения видеозаписи позволяет в случае необходимости использовать ее для последующего сравнительного анализа.
Оценка изделия экспертами проводится независимо от оценки его потребителями и требует от экспертов квалифицированного анализа. Эксперты должны знать о последних достижениях эргономики, о лучших образцах той группы изделий, которыми они конкретно занимаются. Эксперты составляют контрольный список оцениваемых параметров изделия и определяют соотношение их значимости.
По своей природе качественная оценка основывается на профессиональной квалификации и авторитете экспертов, которым доверено суждение. Выражение в баллах качественной эргономической оценки, вынесенной экспертами, не превращает ее в оценку количественную. "Это лишь символическое отражение некоторых качественных уровней и порядка экспертных предпочтений. Суммирование этих баллов с каким-либо количественным выражением или балльной оценкой технико-экономических или потребительских показателей качества не имеет смысла так же, как сложение любых несоизмеримых величин (например, трех табуреток и двух рублей или ста километров с девятнадцатью часами)" [33, с.26]. Проводя эргономическую оценку технически сложных потребительских изделий, важно иметь в виду, что "рассматриваемое изготовителями и продавцами свойство продукции (например, что чаще всего называется «качеством») может оказаться сравнительно малозначимым для потребителя. Покупателя не интересуют трудности и проблемы производителя. Единственный его вопрос заключается в следующем: «Что это дает мне?»" [32, с. 105].
2.7. Эргономические моделирующие комплексы, системы автоматизированного проектирования и банки данных