7.Sürekli Gelişmede Proseslerin İyileştirilmesi
İyileşmenin yapılmasını 8 aşamaya bölebiliriz:
n Problemin seçimi,
n Mevcut durumun incelenmesi,
n Nedenlerin analiz edilmesi,
n İyileştirmelerin önerilmesi,
n İyileştirmelerin uygulanması,
n Sonuçların kontrol edilmesi,
n Çalışma kurallarının düzenlenmesi,
n Kurallaştırma.
8. Sürekli gelişimede En Çok Kullanılan Yönetmeleri sayınız.
— 1. Deming döngüsü,
— 2. Kalite kontrol çemberleri,
— 3. Poke — Yoke (hata önleme ve hata minimizasyonu),
— 4. Sorun çözme ekipleri,
— 5. İstatistik proses kontrol teknikleri
— 6. Proses akış analizi.
9. Hizmet kalitesi ölçeklerini yazarak açıklayınız.
— SERVQUAL.-- Algılanan kaliteyi ölçemeye yöneliktir.
— LODGSERV.-- Knutdon ve Stevens tarafından konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi ölçmek amacıyla tanıtılmıştır.
— DİNESERV.-- Stevens, Knuon ve Patton tarafından SERVQUAL’ın restoran hizmetlerine adaptasyonu ile hizmetin ne olmasının gerektiğini belirten 40 önermeden müteşekkil DİNESERV geliştirilmiştir
10. Kalite Kontrolde Kullanılan Geleneksel Yönetmeleri sayınız.
- Süreç Akış Diyagramları
- Balık Kılçığı
- Eğilim çizelgesi
- Dağılım Şeması
- Pareto Şeması
- Histogram
- Kontrol kartları
-Sistemnedir?
Çevre Koşulları
Dönüşüm Süreci
Geri Besleme
-System ozelliklerinden 5 maddeyaziniz?
l Talep, oneriveyasikayetler:
l Dsletmeninbelirleyeceğinoktalardakurulacakkiosklardandoğrudanmisafirtarafındangirilebilir
l Yetkilendirilmisisletmepersoneligordukleriproblemleridoğrudan, kendikullanıcıkodlarıilegirebilirler
l Misafirlerisletmedenayrıldıktansonra da
l Internet/Web arayuzunukullanarakgirisyapabilirler
l Acentelermisafirleriyleilgilisikayetlerini
l Internet/Web ortamındanisletmeyebildirebilirler
-Surecyonetimini (DEMING CARKI) semi izerekaciklayiniz?
Planla- Uygula- Kontrol et -Önlem al
-Turizmisletmelerindekaliteuygulamalarininamaci.?
— Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması
— Çalışma hayatının kalitesinin arttırılması
— Verimliliğin arttırılması
— Çalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.
-Turizmisletmelerinde TKY uygulamalarindadikkatedilmesigerekenhususlarnelerdir?
— Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır.
— Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi kaliteye olumsuz etki yapar.
— Bazı turizm işletmelerinin geleneksel iş sistemlerini yeni sistemlere tercih etmeleri de kaliteyi olumsuz etkilemektedir
-Turizmisletmelerinde TKY uygulamalarininyararlarinelerdir ?
— Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır. Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır.
— TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve davranış iyileşmesi ortaya çıkar.
— Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’de veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanılır.
— TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.
-Surekligelisim PUKD dongusununasamalariniyaziniz?
— Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W.A. Shewart’tır. Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur.
— Sürekli gelişim döngüsünde Planla – Uygula – Kontrol Et – Değiştir / Devam Et olarak dört aşama bulunmaktadır.
-Kalite Çemberlerinin Amaçları nedir?
Bireylerin motivasyonunun arttırılması
Bireylerin etkin bir katılımıyla yaratıcı yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi
Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi
Yönetici işçi ilişkilerinin arttırılması
İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması
ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ
1) Yeni Yönetim Araçları
1- Beyin fırtınası
2- Yakınlık diyagramı
3- İlişkiler diyagramı
4- Ağaç diyagramı
5- Matris diyagramı
6- Ok diyagramı
2) ) Beyin fırtınası
Bir konu üzerinde grup olarak çok sayıda düşünce üretmektir.
Kuralları;
- herşeyi söylemek
- olabildiğince çok fikir üretmek
- diğer fikirlerden yararlanmak
- iyi niyetle katılmak
3) Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri
Erişilebilirli Zamanlılık
Tamlık Doğruluk
Profesyonellik Güvenilirlik
Güvenlik Anlaşılabilirlik
Süreklilik Esneklik
Ortam Görünüm
4) "TKY felsefesi
— Turizm işletmelerinde TKY kavramı; turistik müşterinin istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla, işletme içinde faaliyet gösteren bütün bölümlerin ( ön büro, muhasebe, pazarlama, teknik hizmetler, güvenlik, yiyecekiçecek, tedarik ve yardımcı bölümler) üretilen mal ve hizmetlerde kalitenin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi vb. çalışmalarını koordine eden etkili bir sistemdir. Dahası tüketicilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan bir yönetim felsefesidir
5) Turizm sektöründe TKY`nin sağladığı fayda
— - üretim maliyetlerinde düşme sağlanmıştır.
— - Tekrar işleme ve stok maliyetleri azaltılmış olacaktır.
— - Kaynakların optimum kullanılması ile işletmede malzeme israfı önlenecektir.
— - İşletmede bulunan makine ve mutfak ya da diğer departmanlarda bulunan tüm techizatın periyodik bakımı sayesinde tamir masrafları azalacaktır.
— - İşletme içerisinde görev tanımları tam olarak yapıldığında yetki ve sorumluluklar belirlenmiş olur, bu sayede işletmede yönetimde iyileşme sağlanır ve iletişim artar.
— - Müşteri isteklerinin dikkate alınması ve müşteri isteklerinin karşılanması sayesinde hizmette farklılaşma yakalanacaktır.
— - Tedarikçilerle daha sıkı bir iletişim sağlanarak, tedarikçilerinde kalite anlayışı yükselecektir.
6) Önbüro bölümünde hizmet kalitesi kontrolünde aşağıdaki
faktörler büyük önem kazanmaktadır:
— -Rezervasyon kolaylığı;
— -İstenilen şeyi alabilme becerisi;
— -Gecikme zamanı;
— -Hata yapılmaması;
— -Davranış tarzı;
— -Yazılı doğrulama;
— -Saygı ve nazik karşılama;
— -Bavulların taşınması.
— -Ödeme hizmetleri.
— -Bekleme süreci.
— -Davranış, nezaket.
— -Ulaşım düzenlemeleri.
— -Bagaj hizmetleri
7) Yiyecek – içecek bölüm ünde TKY hangi hizmetlerde uygulanabilir yazınız
Yiyecek – içecek bölümü, sıkı misafir ilişkilerini gerektiren bir bölümdür. İkram sorumlusu, toplantı ve ziyafet organizatörleri, restoran şefi, bar şefi ve bunların astları pozisyonunda çalışanların tümü servis personelini oluşturmaktadır
Yiyecek ve içecek sektörü kendine özgü yapısal bazı problemler içermektedir. Yiyecek ve içeceklerin kısa sürede tüketilmesi gerekliği, çabuk bozulabilme özelliği nedeniyle kısa yaşam eğrisine sahip olması ortaya sorunlar çıkartabilmektedir
8) Kat hızmetlerinde bölüm ünde TKY hangi hizmetlerde uygulanabilir yazınız
— -Oda büyüklüğü;
— -Donanımlar; masa, sandalye,yatak,battaniye,gar dolap,askılar.
— -Oda temizliği.
— -Isıtma, soğutma, havalandırma.
— -Aydınlatma, lambalar, pencereler.
— -Radyo, TV, saat.
— -Battaniye, örtü,çarşaf.
— -Gürültü.
— -Banyo; duş küvet, havlular, sıcak su, sabun.
— -Oda hizmetler.