8- süreklİ eĞİtİm ve öĞrenen organİzasyon
2. TKY nin Temel Ilkelerınden Müşteri odaklılık kavramını açıklayınız.
Müşteri Odaklılık, toplam kalite yönetiminin en temel ögelerinden olup aynı zamanda işletmeye en çok karı getirecek olan alandır. Toplam kalite yönetiminde iç müşteri ve dış müşteri olmak üzere 2 tip müşteri kavramı vardır.İç müşteri, üretim sürecinde ürüne katkıda bulunan her departman diğer departmanların müşterisidir. Bu anlayışa göre firma içindeki müşteriler olarak nitelendirilen departmanlar bir sonraki müşteriyi memnun etmeye çalışacağından ürün son müşteriye ulaştığında aynı zamanda en yüksek kaliteye de ulaşmış olacaktır. Dış müşteri ise işletmenin ürettiği ürünleri satın alan esas müşteridir.[1].
Toplam Kalite Yönetiminin müşteri odaklılık ile ilgili bazı farklılıkları vardır. Toplam Kalite Yönetiminde iç müşterilerin etkinliği, katılımı artırılarak iç süreçlerdeki kalitenin artırılmasına ve böylece dış müşterilerin memnuniyetinin sağlanmaya çalışılır.[2].Klasik yönetimden farkı burada ortaya çıkmaktadır. Klasik yönetimde organizasyon ne üretirse müşteri onu almak zorunda idi. Ancak yeni yaklaşımlar müşterinin istek ve beklentilerinin rekabet ortamı için önemli olduğunu savunmaktadır.
Şirketler değişik yöntemlerle müşterilerinin gereksinim ve beklentileri hakkında bilgi toplarlar ve bunları müşterilerinin memnuniyet düzeylerini ve aynı zamanda performanslarını ölçmek amacıyla kullanırlar.
3.TKYde lıderin gorev ve sorumluluklarını yazınız.
Genel anamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi, tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, karar verme, risk, karizma, kültür, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur
TKY`de liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde özetleyebiliriz.
— Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmeli.
— Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir.
— Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır.
— Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir.