3. çalışanların eğitimi
1. KALİTE KAVRAMINI AÇIKLAYINIZ VE TANIMLAYINIZ
§ Kalite subjektif bir kavramdır.
§ Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir.
§ Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitedir.
Toplam Kalite, bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin, bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir.
2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TANIMLAYINIZ
Tky (toplam kalite yönetimi) insan kaynakları yönetiminde 1980'li yıllarda başlayıp 1990 'lı yıllarda yaygınlık kazanmış bir kavramdır. aslında toplam kalite yönetimi kavramı yönetim uygulamalarında yeni bir anlayış değildir. 1950 ve 1960 'lı yıllarda philip crosby, edward deming, armond feigenbaum, joseph duran ve kaon ıshiwaka başta olmak üzere çeşitli kişiler tarafından öne sürülen fikirler globalleşme kavramı ile güçlenip işletme yönetimine yön veren temel kavramlardan birisi olmuştur.
3. TKY’nin işletmeye getirdiği yararlar
§ Mal ve hizmetlerin kalitesinin yükselmesiyle hatalı ürün sayısı azalır.
§ Kaliteyle ilgili şikayetlerin sayısı azalır
§ Müşterilerin güveni artar, tatmin düzeyi yükselir
§ Kaynak israfı ve maliyetler azalır
§ Kalite güvence sistemi kurulur ve yeni müşteriler edinilir
§ Üretim miktarı artar
§ Araştırma ve test maliyetleri düşer
§ Müşteri taleplerinin karşılanmasında esneklik sağlanır
§ İşçi ve işveren ilişkilerinin düzelmesinde önemli rol oynar
§ pazar payı, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyi artar
§ tedarikçi ve taşeronlarla olan ilişkiler iyileşir
4. TKY Elemanları
l Eğitim
l Kararlıklar
l Proses odaklılık
l Katitatif metotları
l Sürekli iyileştirme
l Tedarikçi işbirliği
l Müşteri odaklılık
l Liderlik
l Tüm çalışanların
l Katılımı
5. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları
- İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.
- Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek .
- Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.
- Sıfır hatayı esas almak bunun sonucunda israfı önlemek.
- Çalışanların moral ve verimliliğini arttırmak
- Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve talimat hızını yükseltmek.
- Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek.
- Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak.
- Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir.
9. TKY`nin Benimsenmesinde Yapılan Bazı Hatalar
— TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya arzusu oluşturulmadan önce yapılmasıdır
— Günlük işlerine uygunsuzluk
— Büyük şirket bürokrasisi olarak algılanması
— Deneyimlerin saklanmaması ve gelecekteki kullanım için doküman haline getirilmemesi
10. TKY`nin başarılı olması için şartlar
§ Müşteri tatmini ana hedef olmalı
§ Yönetim programına uyumlu eğitim verilmeli
§ İşletmedeki insan potansiyelinden tam olarak yararlanmak için her kademede katılım sağlanmalı
§ Bir mamulden beklenen özellikler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir ve standartlar getirilebilir.
§ Kalite sorunlarını meydana gelmeden önce teşhis etme ve önlem alma politikası
§ Yönetici-işçi arasında güven ve amaç birliği olmalı
11. Turizm Toplam kalite yönetiminin öğeleri
1. liderlik
2. müşteri odaklılık
3. çalışanların eğitimi
4. takım çalışması
5. sürekli geliştirme ve iyileştirme
12. Yiyecek Hizmetlerinde Kalite Amaçların 5 madde
1. Müşterinin amaç ve isteklerinin en iyi biçimde karşılanması
2. Eldeki kaynakların en iyi biçimde kullanılması,
3. Pozitif imaj ve güven kazanma,
4. Pazar payı ve karı arttırma,
5. Hizmet kalitesinin sürekli olması, sürekli gelişmesidir.
13. Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimini Yiyecek içecek departmanına ve işletmeyi sağlayacağı yararlar şunlardır:
- Yiyecek hizmetlerinin kalitesini yükseltilmesiyle hatalı ve bozuk yiyecek sayısı azalır. Çünkü toplam kalite yönetimi ile işletmenin tamamında bir iyileşme söz konusu olup tüm hizmetler yeme içme üretim sürecinin tamamında kontrol edilir.
- Yiyecek kalitesiyle ilgili şikayet sayısı azalır.
- Müşteri güveninin ve tatmin düzeylerinin artması,
- Yiyecek malzemelerinin ve diğer üretim faktörlerinin etkin bir şekilde üretime yönlendirilmesiyle fire ve bozuk yiyeceklerden kaynak israfı ve maliyetler azalır.
- İşletmenin yiyecek içecek hizmetlerinde kalite-güvence sistemi kurulu ve yeni müşteriler edinilir.
- Müşteri şikayetleri ile çok hızlı bir şekilde ilgilenilerek bunların tekrar oluşması engellenir.
- Yiyecek kaynaklarının etkin kullanımı ile birim maliyetler azalır ve katma değerin yükselmesine neden olur.
- Kısa zaman içinde daha çok müşteriye servis yapılabilecek yiyecek üretim miktarı artar ve rasyonel yiyecek üretim planlarının hazırlanması mümkün hale gelir.
- Kontrol mekanizmasını oluşturan araştırma ve test maliyetleri düşer.
- Yiyecek içecek organizasyonu içerisindeki gerek birimler ve gerekse kişiler arasındaki ilişkiler ve bilgi akışı da daha düzenli hale gelir.
- Tüketici isteklerine yönelik yiyecek beğenilme indeksleri ile ilgili talep tahminleri hazırlanır.
- Müşterilerin yiyecek içecek taleplerinin karşılanmasına esneklik sağlar.
- Toplam kalite yönetimi, işletmenin kalifiye yiyecek personeli temin etmesini kolaylaştırır.
- Toplam kalite yönetiminin uygulanması personel ve yönetici ilişkilerinin düzelmesinde de önemli rol oynamaktadır.
14. Maliyet Azaltma Çalışmalarının Amaçları (5madde)
Otel işletmelerinde yiyecek içecek departmanında maliyet azaltma çalışmalarının amaçları şu şekilde sıralanabilir,
1. Yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasındaki işlem ve işlevlerin maliyetlerini azaltmak,
2. Gereksiz yada işletme amacında yararlı olmayan tüm faaliyetleri ortadan kaldırmak
3. İşletmede yiyecek hizmetlerinin üretimi ile yapılan gerekli her faaliyetin etkinliğini arttırmak
4. Yiyecek hizmet üretimi için üretim sürecinde yapılan çalışmaların tekrarını önlemek
5. Yapılan işi daha güvenli ve daha az yorucu bir şekilde yapma
6. Zaman, enerji, iş gücü ve malzemelerin gereksiz yere harcanmasını önlemek,
7. İşletmede verimliliği arttırmak,
8. Karı maksimum kılmak,
9. Değişikliklere uyum gösterecek ortam hazırlamak,
10. Örgütü sorun çözme konusunda bilinçlendirmek,
11. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarının maliyetlere etkisini azaltarak kaliteyi verimliliği arttırmak
15. Turizm sektöründe EFQM modelinde mükemmelliğe ulaşmada ki bazı önemli noktalar şöyledir:
· Harekete geçme eğilimi,
· Müşteriye yakın durma,
· Bağımsızlık ve girişimcilik,
· İnsanlarla birlikte verimlilik,
· İzlenen ve değer yaratan işlemler,
· En iyisini yaptığı işe odaklanmak,
· Aynı zamanda gevşek ve sıkı kontroller.
ЧАСТЬ ВТОРАЯ
1. Toplam kalıte yonetımının Temel İlkelerin yazınız
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM