Организация информационной работы
Каждая организация, работающая в рыночных условиях, обязана осуществлять связь с настоящими и потенциальными клиентами. Поэтому всю информационную работу можно разделить на два блока:
- работа с потенциальными клиентами, партнерами, инвесторами, общественностью;
- работа с существующими клиентами-потребителями услуг.
При организации информационной работы с потенциальными клиентами можно выделить такие цели:
- повышение заинтересованности собственников помещений в управлении МКД, в проявлении активности по решению вопросов, связанных с различными аспектами такого управления;
- описание механизмов самоуправления МКД, стимулирования собственников к выбору способа управления;
- позиционирование УО на рынке как успешной, надежной, создание положительной репутации организации.
При организации работы с существующими клиентами основными целями являются:
- взаимодействие с потребителями услуг для оптимизации работы УО, контроля качества, получения обратной связи;
- повышение лояльности клиентов.
Раскрытие информации для населения может затрагивать следующие направления:
ответственность жильцов за качество среды обитания; права и обязанности, связанные с владением жилыми помещениями;
- цель и основные функции управления МКД;
- участие собственников помещений в управлении МКД;
- функции, права и обязанности лиц, управляющих МКД; выгоду самоуправления;
- описание текущей деятельности по управлению в других МКД, результаты этой деятельности;
- проблемы, возникающие в процессе управления и варианты их решения;
- примеры зарубежного опыта подобной деятельности;
- механизмы правового регулирования деятельности по управлению МКД;
- организационные и финансовые механизмы создания и работы по управлению МКД в рамках трех возможных способов;
- обзоры реализации муниципальной программы развития самоуправления в жилищной сфере;
- общий обзор деятельности УО в сфере ЖКХ.
В настоящее действует обязательный к применению всеми субъектами, занимающимися предпринимательством в сфере управления многоквартирными домами, Стандарт
раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами (утв. постановлением Правительства РФ от 23 сентября 2010 г. N 731)
УО, ТСЖ, ЖК обязаны раскрывать следующие виды информации:
a) общую информацию об УО, ТСЖ, ЖК, в том числе об основных показателях финансово-хозяйственной деятельности (сведения о годовой бухгалтерской отчетности, бухгалтерский баланс и приложения к нему, сведения о доходах, полученных за оказание услуг по управлению МКД, а также сведения о расходах, понесенных в связи с оказанием услуг по управлению МКД, сметы доходов и расходов ТСЖ, ЖК, отчет о выполнении таких смет);
b) перечень МКД, управление которыми осуществляет УО, ТСЖ, ЖК, с указанием адреса и основания управления по каждому дому;
- перечень МКД, в отношении которых договоры
управления были расторгнуты в предыдущем году, с указанием адресов этих домов и оснований расторжения договоров управления,
- перечень МКД, собственники помещений в которых в предыдущем году на общем собрании приняли решение о прекращении их объединения в ТСЖ;
- перечень МКД, в которых членами кооперативов в предыдущем году на их общем собрании приняты решения о преобразовании кооперативов в ТСЖ;
c) общую информацию о МКД, управление которыми осуществляет УО, ТСЖ, ЖК, в том числе:
- характеристика МКД (адрес МКД, год постройки,
этажность, количество квартир, площадь жилых и нежилых помещений и помещений, входящих в состав общего имущества МКД, уровень благоустройства, серия и тип постройки, кадастровый номер (при его наличии);
- площадь земельного участка, входящего в состав общего имущества, конструктивные и технические параметры дома);
- информацию о системах инженерно-технического
обеспечения, входящих в состав общего имущества;
d) информацию о выполняемых работах (оказываемых
услугах) по содержанию и ремонту общего имущества и иных услугах, связанных с достижением целей управления МКД, в том числе сведения о стоимости таких работ (услуг) и иных услуг;
e) информацию об оказываемых коммунальных услугах, в том числе сведения о поставщиках коммунальных ресурсов, установленных ценах (тарифах) на коммунальные ресурсы, нормативах потребления коммунальных услуг;
f) информацию об использовании общего имущества;
g) информацию о капитальном ремонте общего имущества МКД.
Эти сведения раскрываются УО по решению общего собрания на основании договора управления в случаях, когда УО поручена организация проведения капитального ремонта этого дома, а также товариществом и кооперативом. Исключение - случаи формирования собственниками фонда капитального ремонта на счете регионального оператора;
h) информацию о проведенных общих собраниях
собственников помещений МКД, результатах (решениях) таких собраний;
i) отчет об исполнении УО договора управления; отчет об исполнении смет доходов и расходов ТСЖ, ЖК за год;
j) информацию о случаях привлечения УО, ТСЖ, ЖК,
должностного лица УО, ТСЖ, ЖК к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД с приложением копий документов о применении мер
административного воздействия, а также сведения о принятых.
Отказ в предоставлении информации может быть обжалован в установленном законодательством РФ судебном порядке.
УО информация раскрывается путем:
a) обязательного опубликования на официальном сайте в сети Интернет, определяемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, а также на одном из следующих сайтов, определяемых по выбору УО:
- сайт УО;
- сайт органа исполнительной власти субъекта РФ;
- сайт органа местного самоуправления муниципального образования, на территории которого УО осуществляет свою деятельность;
b) опубликования в полном объеме в официальных печатных сми, в которых публикуются акты органов местного самоуправления и которые распространяются в муниципальных образованиях, на территории которых УО осуществляют свою деятельность, в случае если на территории муниципального образования отсутствует доступ к сети Интернет;
c) размещения на информационных стендах (стойках) в помещении УО;
d) предоставления информации на основании запросов, поданных в письменном или электронном виде.
ТСЖ, ЖК, ЖСК или иными потребительскими кооперативами информация раскрывается путем:
a) обязательного опубликования информации на официальном сайте в сети Интернет, определяемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, а также на одном из сайтов, определяемых по выбору товарищества и кооператива:
- сайт органа исполнительной власти субъекта РФ, определяемого высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ;
- сайт органа местного самоуправления муниципального образования, на территории которого товарищество или кооператив осуществляют свою деятельность;
b) размещения информации на информационных стендах (стойках), расположенных в помещении МКД, доступном для всех собственников помещений в доме;
c) предоставления информации на основании запросов, поданных в письменном виде, а при наличии технической возможности - также в электронном виде.
Раскрытие УО, ТСЖ, ЖК информации осуществляется по формам, утвержденным Министерством строительства и жилищнокоммунального хозяйства РФ.
Информация, подлежащая раскрытию УО, ТСЖ, ЖК путем размещения на информационных стендах (стойках), должна быть доступна неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени УО. Информационные стенды (стойки) должны располагаться в доступном для посетителей месте и оформляться таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на них информацией. УО, ТСЖ, ЖК должны хранить копии материалов, размещаемых на информационных стендах (стойках) в помещении соответствующей организации (включая все обновления), в течение 5 лет.
Изменения, внесенные в раскрытую информацию, подлежат
опубликованию в тех же источниках, в которых первоначально была опубликована соответствующая информация.
Раскрытие информации может осуществляться на основании письменного запроса и запроса в электронном виде. Предоставление информации по запросу, поступившему в электронной форме, осуществляется по адресу электронной почты потребителя в течение 10 рабочих дней со дня поступления запроса. Ответ на запрос в электронном виде должен содержать текст запроса потребителя, запрашиваемую информацию, фамилию, имя, отчество и должность сотрудника управляющей организации или индивидуального предпринимателя, члена правления или председателя правления товарищества или кооператива, направляющих информацию потребителю. Принятые в электронном виде запросы, а также полученные письменные запросы и копии ответов потребителям хранятся соответственно на электронном и бумажном носителях не менее 5 лет.
Предоставление информации по письменному запросу осуществляется УО, ТСЖ, ЖК в течение 10 рабочих дней со дня его поступления посредством направления почтового отправления в адрес потребителя, либо выдачи запрашиваемой информации лично потребителю по месту нахождения УО, органов управления товарищества или кооператива, либо направления информации по адресу электронной почты потребителя.
Грамотно, в соответствии со стандартами организованная работа по информационному взаимодействию с субъектами отношений, можно повысить лояльность клиентов, эффективность деятельность по управлению многоквартирными домами.