При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях.
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:
-разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
-координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотделские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.
-общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.
-структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе.
Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.
ВОПРОС 27
Факторы, влияющие на развитие конфликта:
1)информационные факторы (неполные и не точные факты)
2)слухи или невольная информация.
3) информация, переданная с опозданием
4)ненадежность и не точность сообщений СМИ
5)собственная интерпретация переданной информации
6) спорные вопросы законодательства и влияния стереотипов.
ВОПРОС 28 Классические модели разрешения конфликтов. Каждый конфликт уникален по способу происхождения, по формам взаимодействия, по вариантам исхода. Однако при всей несхожести существуют некоторые общие признаки. У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития, причина, приводящая к столкновению двух сторон, - несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам не хватает взаимопонимания, осознания различий во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей.
Очевидно, что решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого участника ясного представления об общих чертах такого типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом интересов других сторон. Стиль в данном контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению цели и вместе с тем, манеру общения.
Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь направленность на позитивный исход из конфликтной ситуации, возможно и превосходство той стороны, которой уступают другие. Не исключено и деструктивное поведение разрушительного характера.
В конфлитологии 70-х годов признано существование пяти стилей: уклонение; приспособление; конфронтация; сотрудничество; компромисс.
Описав и систематизировав, таким образом, стили конфликтов, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами.
Уклонение.
Характеризуется отсутствием желания у вовлеченного в конфликт сотрудничать с кем-либо, приложить активные действия для разрешения конфликтной ситуации. Такой стиль поведения обычно выбирают при следующих ситуациях:
· Проблема, вызвавшая столкновение не представляет субьекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил.
· Обнаруживается возможность достичь общих целей иным, неконфликтным путем.
· Столкновение происходит между равными или близкими посиле субъектами, сознательно избегающими осложнений в отношениях.
· Участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом либо болееволевой энергией.
· Требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, заручиться поддержкой сторонников.
· Желательно избежать контакта с психически неуравновешенным человеком.
Уклонение бывает вполне оправдано по эмоциональной причине. Этот стиль чаще всего выбирают реалисты по натуре.
Другое дело, если конфликт возник по объективной причине. Тогда вступают другие способы разрешения конфликтов, такие как приспособление, конфронтация, сотрудничество.
Приспособление - как стиль поведения обусловлено следующими причинами:
· Участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому готов согласиться, принять точку зрения другой стороны.
· Оппоненты демонстрируют друг другу сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считая, что при малых потерях приобретут гораздо большее.
· Создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения жертвы ради сохранения мира, не поступаясь, прежде всего, нравственными принципами.
· Имеется желание оказать поддержку оппоненту, при этом чувствуя себя удовлетворенным своей добросердечностью.