2. Определение стилей разрешения конфликтов.
Пензенский Государственный Университет
Кафедра: «Коммуникационный менеджмент»
Курсовая работа
по дисциплине: «Конфликтология»
на тему: «Разрешение коллективных трудовых конфликтов»
ВЫПОЛНИЛА:
Студентка Лысенко И.А.
Группа 09ЗИЖ61
ПРОВЕРИЛА:
к.с.н., доцент Капезина Т.Т.
Пенза 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…..…..3
ГЛАВА 1 СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОЛЕКТИВНЫХ ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ…………………………………………………………………...5
1.1 Понятие конфликта и его классификация…………………………...………5
1.2 Понятие коллективных трудовых споров и способы их разрешения…....10
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РАЗРЕШЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНЫХ ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «PRISMA»…………………………….15
2.1. Краткая характеристика компании ООО «PRISMA»………………….....15
2.2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «PRISMA»……………….…..….15
2.3 Рекомендации по разрешению конфликтов ООО «PRISMA»………..….20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………28
ВВЕДЕНИЕ
Важнейшая предпосылка и условие функционирования рыночных отношений – достижение и поддержание социальной стабильности. Возможность бесконфликтной реализации социальных интересов зависит в первую очередь от характера и глубины противоречий. Однако овладение механизмами разработки и принятия соглашений между работодателями и работниками поможет избежать серьезных разногласий, социальных конфликтов и экономического ущерба.
Коллективный трудовой конфликт – разногласия, возникающие между наемными работниками с одной стороны и работодателем – с другой, по вопросам, связанным с применением коллективных и трудовых договоров, правил, положений, инструкций, законодательства о труде, а также по поводу установления или изменения условий труда.
Конфликт (от лат. - conflictus, столкновение) – высшая степень развития разногласий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к устранению этих противоречий".
Под конфликтом понимают столкновение в конкретной ситуации противоположных по направленности тенденций, мотивов, установок, интересов, потребностей, норм или типов поведения. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Другими словами, конфликт – это ситуация, в которой сталкиваются не совпадающие интересы одного или нескольких участников, преследующих различные цели, причем пути и методы достижения своих целей у них различны. Результат любого поступка одной (каждой) из сторон зависит от выбранного образа действия других сторон.
Актуальность данной темы бесспорна, потому что коллективные трудовые конфликты были, есть и будут существовать, так как человек не может существовать без общества и общения. Поэтому отсутствие должного внимания к разрешению коллективных трудовых конфликтов может перерасти в конфликтные ситуации, которые с большой долей вероятности перерастающих в конфликты. Вместе с тем четкая проработка перечисленных вопросов создает в организации основу для надежных, партнерских взаимоотношений как между сотрудниками одного уровня, так и между сотрудниками и руководителями.
Объектом исследования являются коллективные трудовые конфликты.
Предметом исследования является механизм разрешения коллективных трудовых конфликтов.
Целью исследования является изучение коллективных трудовых конфликтов и способы их разрешения.
Задачи:
1. Изучение понятия коллективный трудовой конфликт
2. Определение стилей разрешения конфликтов.
3. Изучение основных моделей поведения конфликтующих сторон.
4. Определение избирательных споров: их классификация и причины возникновения.
ГЛАВА 1 СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОЛЕКТИВНЫХ ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ
1.1. Понятие конфликта и его классификация
Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами[2, c.17].
Человек вступает в конфликт в значимой для его ситуации и только тогда, когда не видит возможности ее изменить, но обычно старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него.
Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.
Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.
Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.
Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.
По формам проявления конфликты действительно имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов [7, c.38]. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки.
С точки зрения менеджмента группировка конфликтов, их классификация ориентируется преимущественно на экономику и социальную сферу, т.е. на хозяйственное управление организацией, действующей в условиях рынка, проблемы формирования, развития и поведения персонала под воздействием рыночных отношений. Следовательно, в плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.
Типы и виды конфликтов в организации выделяются по семи наиболее существенным признакам — источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости [12, c.89]. При неизбежной условности такого деления оно тем не менее позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.
По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны.
Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.
По непосредственным причинам возникновения конфликты различают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п., социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп[17, c.126].
Свою специфику имеет классификация конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.
Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения[7, c.101]. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.
По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников, введение новых или существенное изменение действующих правил и инструкций.
По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.
Однако при всей несхожести манер и стилей, а также при том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически всегда так или иначе связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определенной мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т.е. образа действий, который отвечал бы как специфике особенностям), так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта.
Существенно значим еще один признак классификации конфликтов — по функциональной значимости, т.е. восприятию результатов, о чем уже шла речь в связи с характеристикой функций конфликта. Позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные, созидательные и разрушительные.
Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты.
1.2 Понятие коллективных трудовых споров и способы их разрешения.
Трудовой спор — это разногласия между работодателем (или его представителями) и работником (работниками) по вопросам регулирования трудовых отношений, поступивших на разрешение специального юрисдикционного органа.
Виды трудовых споров по спорящим субъектам:
- индивидуальные трудовые споры — когда они затрагивают интересы отдельных работников;
- коллективные трудовые споры — когда затронуты интересы всего трудового коллектива (например, невыполнение работодателем коллективного трудового договора) или его части (отдельного структурного подразделения).
Коллективный трудовой спор - неурегулированные разногласия между работниками (их представителями) и работодателями (их представителями) по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений, а также в связи с отказом работодателя учесть мнение выборного представительного органа работников при принятии локальных нормативных актов [1, c. 135].
Коллективный трудовой спор начинается с выдвижения работниками или их представителями требований. Представителем работников в большинстве случаев является профсоюз (территориальная или первичная профсоюзная организация), в остальных случаях представители избираются работниками. Их полномочия должны быть удостоверены протоколом и решением общего собрания работников.
Обычно выдвижение требований вызвано разногласиями еще на уровне коллективных переговоров, когда стороны не смогли прийти к компромиссу по поводу какого-либо вопроса регулирования труда. Чаще всего споры связаны с повышением оплаты труда, спорными вопросами бывают также регулирование рабочего времени или условий труда.
Требования работников оформляются письменно, с указанием намерений работников начать коллективный трудовой спор в случае их отклонения.
Работодатель рассматривает требования и в течение трех рабочих дней сообщает работникам письменно свое решение: либо принимает требования, либо отклоняет их полностью.
Днем начала коллективного трудового спора в смысле трудового законодательства является день сообщения работникам об отклонении всех или части их требований либо отсутствие ответа работодателя в установленный срок. Суть института коллективных трудовых споров состоит в их разрешении путем переговоров с привлечением различных посредников (которыми, по сути, являются любые примирительные процедуры).
Примирительные процедуры - рассмотрение коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, с участием посредника и (или) в трудовом арбитраже [13, c. 313].
Порядок разрешения коллективного трудового спора состоит из следующих этапов: рассмотрение коллективного трудового спора примирительной комиссией (обязательный этап), рассмотрение коллективного трудового спора с участием посредника (практически не используется) и в трудовом арбитраже.
В любой момент стороны коллективного трудового спора могут составить письменное соглашение о его урегулировании и тем самым остановить спор.
В коллективных трудовых спорах, особенно в крупных организациях с большим количеством работников или важным производством, активно участвуют представители органов власти субъектов РФ. Это полномочие представителям органов власти субъектов РФ предоставлено ст. 407 ТК РФ «Участие государственных органов по урегулированию коллективных трудовых споров в разрешении коллективных трудовых споров». Такие органы выступают в качестве посредника: приглашают к себе обе стороны, проводят консультации и предлагают компромиссные решения с учетом экономической и социальной обстановки в регионе [1, c. 142].
Примирительная комиссия создается в срок до трех рабочих дней со дня начала коллективного трудового спора. Решение о создании примирительной комиссии оформляется приказом (распоряжением) работодателя и решением представителя работников.
Примирительная комиссия формируется из представителей сторон коллективного трудового спора на равноправной основе. Работодатель создает необходимые условия для работы примирительной комиссии. Коллективный трудовой спор должен быть рассмотрен примирительной комиссией в срок до пяти рабочих дней со дня издания соответствующих актов о ее создании. Указанный срок может быть продлен при взаимном согласии сторон. Решение о продлении срока оформляется протоколом[16, c. 256]. Решение примирительной комиссии принимается по соглашению сторон коллективного трудового спора, оформляется протоколом, имеет для сторон этого спора обязательную силу и исполняется в порядке и сроки, которые установлены решением примирительной комиссии. При недостижении согласия в примирительной комиссии стороны коллективного трудового спора приступают к переговорам о приглашении посредника или создании трудового арбитража. Как правило, в настоящий момент "готовые" трудовые арбитражи действуют в большинстве субъектов РФ при органах региональной исполнительной власти, решение вопроса можно передать туда по соглашению стороны коллективных трудовых споров. Если примирительные процедуры не привели к разрешению коллективного трудового спора либо работодатель уклоняется от участия в примирительных процедурах, не выполняет соглашение, достигнутое в ходе разрешения коллективного трудового спора, или не исполняет решение трудового арбитража, то работники или их представители имеют право приступить к организации забастовки.
Забастовка - временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора[1, c. 137].
Решение о проведении забастовки принимает общее собрание (конференция работников), на котором должно присутствовать не менее половины общего количества работников организации.
В решении об объявлении забастовки указываются:
- перечень разногласий сторон коллективного трудового спора, являющихся основанием для объявления и проведения забастовки;
- дата и время начала забастовки, ее предполагаемая продолжительность и предполагаемое количество участников. При этом забастовка не может быть начата позднее двух месяцев со дня принятия решения об объявлении забастовки;
- наименование органа, возглавляющего забастовку, состав представителей работников, уполномоченных на участие в примирительных процедурах;
- предложения по минимуму необходимых работ (услуг), выполняемых в период проведения забастовки работниками организации.
Работодатель о проведении забастовки предупреждается не менее чем за 10 календарных дней.
В соответствии со ст. 55 Конституции Российской Федерации являются незаконными и не допускаются забастовки в периоды введения военного или чрезвычайного положения; в организациях и органах, непосредственно ведающих вопросами обеспечения обороны страны, безопасности государства, предупреждения или ликвидации стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций; в правоохранительных органах; в организациях, непосредственно обслуживающих особо опасные виды производств или оборудования, непосредственно связанных с обеспечением жизнедеятельности населения (энергообеспечение, отопление и теплоснабжение, водоснабжение, газоснабжение, авиационный, железнодорожный и водный транспорт, связь, больницы), в том случае, если проведение забастовок создает угрозу обороне страны и безопасности государства, жизни и здоровью людей [1, c. 105].
Полный перечень органов и организаций, их структурных подразделений, проведение забастовки в которых будет считаться незаконным, перечислен в ст. 413 ТК РФ «Незаконные забастовки» [1, c. 163].
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РАЗРЕШЕНИЯ КОЛЛЕКТИВНЫХ ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «PRISMA»
2.1 Характеристика конфликта в ООО «PRISMA»
ООО «PRISMA» - сеть гипермаркетов, расположенных в городе Санкт-Петербург. Генеральным директором является Ежов Константин Анатольевич. Всего по городу находится 5 гипермаркетов в разных районах города. Центральный гипермаркет, расположен по адресу: площадь Александра Невского, дом 2. Режим работы с 7:00 до 22:00. Данный гипермаркет приносит самую высокую выручку из-за высокой посещаемости потребителями, за счет нахождения магазина в центре города и близкому расположению к метрополитену (находится в том же здании). Так же данный гипермаркет имеет статус лучшего в городе по качеству обслуживания.
Конфликт произошел в центральном гипермаркете. Директор «PRISMA» на площади Невского, Митрошин Александр Иванович, ввел новую систему штрафов, одним из пунктов которой был штраф, если очередь в кассах была более 5 человек. При большой проходимости магазина, особенно в вечернее время, выходные и праздничные дни получение премии показалось не реальным сотрудникам магазина. После получения заработной платы без премии, весь коллектив пошел к директору магазина, с требованием отменить новую систему штрафов, в противном случае они объявят забастовку.
Стороны конфликтной ситуации: основные стороны – сотрудники и дирекция гипермаркета, косвенные участники – покупатели, дирекции остальных гипермаркетов данной сети.
2.2 Анализ проблемы
Ресурсы дирекции гипермаркета: новая система штрафов при не выполнении показателей позволяет получать больше прибыли, в случае выполнения улучшает имидж магазина; уважение и поддержка со стороны Генерального Директора.
Ресурсы сотрудников: угроза забастовки ухудшит имидж магазина; неудовлетворенность заработной платой повлечет массовое увольнение и увеличение текучести кадров; снижение мотивации работников ухудшит качество обслуживание и как следствие снижение потока клиентов.
Диагностика конфликта:
Потребности и опасения дирекции гипермаркета: интересы – введение системы штрафов позволяет получить прибыль и организовать труд сотрудников магазина; опасения: получение выговора и потери уважения генерального директора в случае забастовки сотрудников, потеря прибыли, утечка кадров.
Потребности и опасения сотрудников: улучшение условий труда, повышение зарплаты; опасения: снижение заработной платы, увольнение.
Потребности и опасения дирекций других гипермаркетов данной сети: интересы – получить статус лучшего в городе; опасения: из-за сложившегося конфликта, посещаемость всей сети «PRISMA» резко спадет, и, как следствие, уменьшится прибыль.
Потребности и опасения покупателей: интересы – уменьшение очередей, улучшение обслуживания; опасения: закрытие центрального гипермаркета.
Рисунок 1 – Карта конфликта
Тип конфликта:
По источникам и причинам возникновения: социально-трудовой
По коммуникативной направленности: вертикальный
По составу конфликтующих сторон: межгрупповые
По функциональной значимости: негативный, деструктивный; разрушительный;
По формам и степени столкновения: открытый, инициированный, вынужденный
По масштабам и продолжительности: локальный, кратковременный скоротечный
По способам урегулирования: компромиссный, полностью разрешаемый.
Построение вероятностных моделей и выбор оптимальной модели развития конфликта.
Существует три вероятностные модели прохождения конфликта.
Рисунок 2 - Первая модель развития конфликта
По первой модели участники конфликта после инцидента, а именно после разговора дирекции и сотрудников, должны пойти на уступки друг другу. Дирекции гипермаркета необходимо еще раз пересмотреть новую систему штрафов. Введение жестких и невыполнимых показателей лишь повышает негатив сотрудников и снижает производительность труда и качество обслуживания клиентов. Изменение числа людей в очереди до 10 более реальный показатель. Так в часы пик будут работать все кассы, увеличится скорость обслуживания. При этом можно ввести дополнительную систему бонусов, при работе всего коллектива без ошибок. Улучшение качества обслуживания увеличит поток клиентов, тем самым увеличив прибыль магазина. А слаженная работа коллектива приведет к снижению увольнений, и как следствие снижение затрат на поиск и обучение новых сотрудников.
Рисунок 3- Вторая модель развития конфликта
Исходя из второй модели видно, что после инцидента конфликт не устранился, а, наоборот, начал нарастать. Исходом становиться полный разрыв отношений между дирекцией и персоналом. Дирекция отказалась менять новую систему штрафов. Работники объявили о начале забастовки. Работа магазина приостановилась. Прибыль магазина упала, товар начал пропадать на полках. «PRISMA» стала уходить в упадок, что стало грозить серьезными убытками для всей сети гипермаркетов. Генеральный директор принимает решение закрыть один из гипермаркетов, чтобы не уходить в убытки, что приводит к сокращению персонала и возникновению нового конфликта.
Рисунок 4 - Третья модель развития конфликта
Опираясь на третью модель, предполагаем, что конфликт так же стал более напряженным, чем по первой модели. Идти на уступки ни одна, ни другая сторона не соглашаются. Разрешению конфликта способствует только привлечение третьих сторон, к примеру, Генеральный директор снимает с должности директора центрального гипермаркета из-за забастовки сотрудников, и новую систему штрафов исключили. То есть в данной модели последствия конфликта более заметны.
Выбирая из трех моделей, самой оптимальной будет первая. Компромисс сгладит последствия и не станет причиной новых конфликтов.
2.3 Рекомендации по разрешению конфликтов ООО «PRISMA»
Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях:
1) процесс разрешения конфликта необходимо осуществлять таким способом, чтобы свести к минимуму его негативные последствия;
2) способствовать максимальному проявлению позитивных функций конфликта;
3) стремиться к конструктивному разрешению конфликта, удовлетворению интересов всех участников.
Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.
Необходимо выполнять основные этапы процесса конструктивного воздействия на конфликт, а именно: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.
Так как на каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи, то подготовка плана должна включать: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.
Задачей определения стратегии является выявление необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт.
Осуществление стратегии переговоров должно предусматривать реализацию следующих задач:
1) определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;
2) выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт.
Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц:
1) определение цели воздействия на конфликт; цель переговоров, как правило, это достижение соглашения; целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;
2) выбор структуры встречи;
3) установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;
4) информирование состава участников переговоров; выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах; например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;
2) распределение других ролей на переговорах.
Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.
Программа конструктивного воздействия на конфликт должна включать: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.
Эффективную программу и стратегию конструктивного влияния на конфликт предлагаю основывать на следующих принципах:
1) преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми;
2) невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала; анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон;
3) стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно;
4) прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами;
5) переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы – установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема;
6) решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон;
7) долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон;
8) процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами;
9) в ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам; определить заранее линию поведения в таких случаях;
10) не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.
Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В тоже время, я считаю, что лучше принимать меры по предупреждению конфликтов, нежели допускать их возникновение.
Считаю необходимым разработать программу по профилактике конфликтов, которая заключается в организации исключительных и минимальных вероятностей возникновения конфликтных ситуаций. Целью такой программы должно явиться предупреждение разногласий сторон (например, администрации и персонала).
Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Так как следствием конфликта может выступать уход работника с предприятия, возникновение текучести кадров, предлагаю рассмотреть ряд методов поддержания и развития сотрудничества:
1) согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;
2) практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;
3) сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;
4) взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;
5) исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;
6) неразделение заслуг – этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;
7) психологический настрой;
8) психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.
Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между членами коллектива, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, – помогает его разрешить.
Деятельность по предупреждению конфликтов может осуществлять сам руководитель организации. Она может вестись по четырем основным направлениям:
1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в российском обществе. К объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение существующих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы;
2) разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;
3) успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.
Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одной из важнейших причин возникновения конфликтов является низкий уровень организации труда и управления, который может иметь как объективные, так и субъективные основания. Руководители постоянно сталкиваются с довольно сложными управленческими ситуациями, среди которых коллективные трудовые конфликты занимают особое место. В некоторых организациях руководители затрачивают 50% своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.
В зависимости от характера конфликтной ситуации, стратегии поведения, избираемой участниками конфликта, и методов урегулирования, конфликт может иметь как негативные, так и позитивные последствия
На мой взгляд, главной проблемой на предприятии ООО «PRISMA» есть так называемая текучка кадров, вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работниками. На основании данных исследований я предлагаю сделать следующее:
1) построить процесс разрешения конфликтов на положениях оптимистического подхода;
2) разработать программу разрешения конфликтов посредством переговоров;
3) определить планы воздействия на конфликт в соответствии с выбранными стратегиями разрешения;
4) разработать программу по профилактике и предупреждению конфликтов.
Предложенные мероприятия позволяют своевременно реагировать на напряженные ситуации в коллективе, а также своевременно и адекватно предотвращать их. В случае возникновения коллективного трудового конфликта помогут безболезненно выйти из сложившейся ситуации.
Так как конфликт является особой формой взаимоотношений между людьми, следовательно, требует тщательного и детального рассмотрения. Особенно если речь идет о взаимоотношениях в трудовом коллективе. Поэтому наиболее важно, прежде всего, учитывать личные и деловые качества каждого сотрудника и коллектива в целом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001г. (с изменениями 29 декабря 2012г.), http://www.consultant.ru
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999
3. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. Спб, 2007
4. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепащенный менеджер: для руководителя – практика. М., 1991
5. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб, 2007
6. Гришина Н.В. Введение в психологию труда. – М., 2003
7. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб, 2008
8. Громкова Т.М. Организационное поведение. – М., 2002
9. Дейч М., Шикман С. Конфликт: социально психологическая дисциплина. М., 1998
10. Зиновьев А.М. Социология конфликта. М., 2000
11. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, «Феникс»: 2001
12. Наумов В.А. Управление конфликтов. М., 2001
13. Кибанова А.А. Управление персоналом организации. – М., 2003
14. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: Эффекты и парадоксы: практическое пособие - М.: ИНФРА-М, 2004
15. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика: учебное пособие - СПб.: Питер, 2003
16. Столяренко Л.Д. Психология управления: учебное пособие - 4-е изд.– Ростов- на- Дону: Феникс, 2007
17. Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика – М.: Асс авторов и изд. Тандем, 2005
18. Хасан, Б.И. Психология конфликта и переговоры: Учеб. Пособие – М., 2004
19. Шекшня С.В. Управление современной организации: учебно-практическое пособие - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2005
20. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам – М.: Норма, 2005