Структура «Я-высказывания»
1. Событие (Когда...)
2. Ваша реакция (Я чувствую, я думаю...)
3. Предпочитаемый вами исход (Мне хотелось бы...)
Пример «Я-высказывания» по отношению к человеку, часто не выполняющему работу к сроку: «Если вам нужно больше времени для выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно раньше, с тем чтобы я смог пересмотреть свой график и ресурсы».
Пример «Ты-высказывания» в аналогичной ситуации: «Вы вечно не успеваете выполнить работу в срок. По-моему, вы просто разгильдяй или саботажник».
Структурные методы. Это методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, разработка общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реали-зуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.
Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.
Разработка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение обш;еорганизационных целей, с тем чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.
Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией. Благодаря ему при грамотном влиянии на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения средней прибыли компании из-за больших скидок.
Межличностные методы. При возникновении конфликтной ситуации или начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения так, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уступчивость; избегание; соперничество; сотрудничество; компромисс. Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.
Памятка
Основные функциональные последствия конфликтов:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем
4. Эффективное разрешение конфликтов между преподавателями и учащимися разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения «старших».
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представления о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с другой стороной, препятствующее достижению общих целей.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, снижение мотивации учебной деятельности (у учащихся).
Пять групп разрушающих переживаний:
• эмоции тревожного круга: волнение, беспокойство, страх, тревога;
• эмоции агрессивного круга: обида, раздражение, гнев, ярость;
• аутоагрессия: чрезмерное чувство вины;
• эмоции депрессивного круга: глубокое уныние, апатия, тоска;
• сильное огорчение, отчаяние.
Ошибка людей состоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения, позиции, действия. Их оппоненты также могут ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими. Можно говорить о типичных искажениях в восприятии.
а) "Иллюзия собственного благородства''. Это означает, что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весьма сомнительны, а мы — поборниками справедливости и истины. Как правило, каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что "противник" не хочет поступать по справедливости.
б) "Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из "противников" четко видит недостатки другой стороны, но не осознает своих собственных. Каждая из конфликтующих сторон с негодованием реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий.
в) "Двойная этика". "Противники" осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако собственные действия расцениваются каждой стороной как допустимые и законные, а действия своего "противника" — как нечестные и недозволительные.
г). "Все ясно". Каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что его действия правомерны и правильны, действия противоположной — неадекватны и плохи.
Причины, которые приводят к искажению восприятия ситуации, способствуют углублению конфликтной ситуации. При сильном искажении восприятия в конфликте человек может оказаться в "ловушке собственной предвзятости", поскольку он не замечает никаких иных чувств партнера, кроме враждебности. Тогда человек переходит в наступление и обороняется.
Четыре типа наиболее часто встречающихся паттернов (шаблонов) губительного мышления.
• Обвинение людей или себя: «Все из-за нее... Если бы не он... Все потому, что он плохой друг... Это я во всем виноват... Нет мне прощения...»
• Завышение требований. Вместо описания своих ожиданий человек предъявляет повышенные требования к себе и другим: «Я должен быть решительнее... Надо было мне сказать не так... Я был обязан это предотвратить...» или «Он был обязан хранить секрет... Он должен быть аккуратнее, внимательнее, добрее...»
• Нагнетание страха, преувеличение важности. «А вдруг... Будет ужасно, если... Я просто ненавижу, когда... Меня выводит из себя, когда... Это невыносимо, что...»
• Обесценивание важности происходящего, самооправдание. «Ну и что? Меня это не волнует... Мне не важно... Кому какое дело...»
10 вредоносных иррациональных убеждений.
1. Все должны меня любить. Будет невыносимо, если те, кто важен для меня, не одобрят моих поступков или откажут мне (следствие слишком сильного беспокойства по поводу мнения окружающих).
2. Никогда нельзя терпеть неудачу, нужно делать все на «5 » (перфекционистские тенденции: чрезмерно высокие требования к себе в бизнесе, учебе, спорте, сексе, отношениях и т. п.).
3. Все должно быть таким, как мне хочется. Если этого не произойдет, мне этого не перенести! (инфантильные ожидания, основанные на «принципе удовольствия»).
4. Все мои неприятности из-за плохих людей. Если со мной произошло что-то из перечисленных выше неприятностей (меня не будут любить и уважать, меня постигнет неудача, все пойдет не так, как хочется, или со мной поступят несправедливо), я всегда буду сваливать вину на кого-то другого (тенденции обвинять других, предъявляя к ним завышенные требования).
5. Если я сильно поволнуюсь из-за предстоящего события или того, как кто-то воспримет меня, дела пойдут лучше (характерное проявление чрезмерной тревоги в ситуациях, связанных с ожиданием события, на которое невозможно повлиять).
6. У каждой проблемы есть единственное наилучшее решение, и мне нужно его найти — и немедленно! (могут отвергаться «не идеальные » решения, которые могли бы привести к позитивным последствиям).
7. Легче избежать трудной ситуации и ответственности за нее, чем потом разбираться с ней (проявление чрезмерной пассивности).
8. Если ни к чему не относиться серьезно, не придется огорчаться (постоянное обесценивание происходящего).
9. Причина всего происходящего со мной — моих чувств и поступков — в моем ужасном прошлом (объяснение неудач событиями прошлого, не оказывающими реального влияния на данный момент).
10. На свете не должно быть плохих людей и обстоятельств. Если мне все же придется столкнуться с ними, то это меня очень сильно расстроит (например, возмущение по поводу чьего-то «неправильного» поведения).
Ранние предписания и решения.
1. Не живи, сгинь, умри. «Я умру, и затем вы меня полюбите», «Я докажу вам, даже если это убьет меня».
2. Не взрослей. «Ладно, я останусь маленьким», или «беспомощным», или «недумающим», или «несексуальным». И напротив. Не будь ребенком. «Я больше ничего не попрошу, я сам о себе позабочусь», «Я всегда буду заботиться о них», «Я никогда не буду развлекаться ».
3. Не делай этого! «Я никогда ничего не сделаю правильно», «Я никогда не выиграю», «Неважно, насколько я хорош, я должен был сделать все еще лучше, поэтому я буду чувствовать растерянность (стыд, вину)».
4. Не сближайся! «Больше я никогда никому не буду доверять», «Я никогда не буду сексуальным» (плюс все ограничения на физическую близость). Как вариант: Не принадлежи! «Я никогда не буду никому принадлежать (ни к какой группе; ни к какой стране)».
5. Не будь здоровым или нормальным! «Для того чтобы получить внимание, я должна болеть», «Моя болезнь здесь самая серьезная, и я могу умереть от нее » . Не будь собой! «Я покажу им, что я так же хорош/хороша, как и любой/любая мальчик/девочка » или «Я притворюсь мальчиком/девочкой», «Неважно, как сильно я буду стараться, я никогда не угожу».
6. Не делай успехов! «Здесь все главнее меня», «Я могу стать значимым, но никогда не проявлю этого».
7. Не будь первым, не высовывайся! Боятся играть ведущую роль: «Никогда не буду просить того, чего хочу».
8. Не думай! «Я не могу сам принимать решения». Как вариант: Не думай об этом! «Лучше я не буду никогда об этом упоминать (чем бы «это » ни было)». Или: Не думай о своих проблемах, думай о моих проблемах! «Я не открою рта, пока не узнаю, что думают остальные».
12. Не чувствуй! (как варианты: Не испытывай страх (гнев); чувствуй, но скрывай! Не чувствуй сам, чувствуй, как я!) «Эмоции — это потеря времени», «Я ничего не чувствую», «Я не знаю, »что я чувствую», «Я больше не буду плакать (злиться)».
Правила построения конструктивных высказываний.
Чтобы избежать напряжения в межличностных отношениях и одновременно реализовать за собой право чувствовать и думать вслух, не делая это обидным для окружающих, используйте «Я-высказывания». «Я-высказывание» может быть полезным в любой обстановке, но оно особенно полезно, когда вы рассержены, раздражены, в плохом настроении или недовольны чем-то. «Я-высказывания» — это форма, не активизирующая психологические механизмы защиты у партнера по взаимодействию, так как вы ни в чем не обвиняете его, не нападаете на него, а говорите о себе в связи с чем-либо.
Структура «Я-высказывания»
1. Событие (Когда...)
2. Ваша реакция (Я чувствую, я думаю...)
3. Предпочитаемый вами исход (Мне хотелось бы...)
Пример «Я-высказывания» по отношению к человеку, часто не выполняющему работу к сроку: «Если вам нужно больше времени для выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно раньше, с тем чтобы я смог пересмотреть свой график и ресурсы».
Пример «Ты-высказывания» в аналогичной ситуации: «Вы вечно не успеваете выполнить работу в срок. По-моему, вы просто разгильдяй или саботажник».
* Сообщай о своих переживаниях, эмоциях, а не суждениях.
Суждение: «Только грубый и бесчувственный человек мог забыть перезвонить мне после того, как я специально объяснил тебе, насколько срочное это дело».
Эмоция: « Я был очень огорчен и рассержен, когда Вы не перезвонили. Мне очень нужно было немедленно переговорить с Вами».
* Связывайте чувства с поведением, а не с личностью.
Меня вывело из себя то, что рабочие материалы оказались не на месте.
Я выхожу из себя потому, что ты никогда ничего не убираешь на место. Ты – неаккуратный и разболтанный человек.
Меня раздражает, что вы так невнимательны к замечаниям.
Меня раздражают ошибки в твоих работах.
* Описывайте, что означает такое поведение для Вас.
* Сообщайте проблемы, предложения, просьбы, но не навязывайте решений. Это касается конфликтного взаимодействия, а не процессов управления