Общая стратегия разрешения конфликтов
Решение задачи разрешения конфликта руководителем во многом зависит от той позиции, которую он занимает по отношению к конфликту, от того, насколько вовлечен он в конфликт.
В целом стратегия разрешения конфликта строится как последовательность определенных стадий, каждая из которых имеет свое содержание и предполагает свои специфические техники работы:
I. Отведение себя от проблемы (если сам руководитель вовлечен в конфликт и на нем же лежит ответственность за его разрешение).
II. Диагностика: определение причин конфликта, его участников, их целей.
Важным аспектом диагностики является рационализация — выявление за внешними признаками конфликта подлинных мотивов сторон и их публичное обсуждение.
В процессе рационализации или в результате применения каких-либо иных техник необходимо достичь отведения других членов группы от проблемы, что может быть и отдельной стадией разрешения конфликта.
III. Отведение других от проблемы.
IV. Институциализация: предложение (выработка) принципов и правил, которые должны быть положены в основу формулы разрешения конфликта.
V. Легитимизация: достижение признания сторонами конфликта предложенных принципов и правил.
VI. Разрешение: выработка на основе институциализирован-ной и легитимизированной процедуры формулы, обеспечивающей достижение согласия участников конфликта.
Особое внимание следует обратить на обеспечение выполнения сторонами конфликта принятой формулы в реальном поведении.
Любое отступление от нее может вызвать еще более острый конфликт, поскольку стороны психологически готовы к тому,
что недавний противник может проявить свои самые негативные качества. Недоверие устраняется далеко не так скоро, как на то рассчитывают оптимисты.
VII. Ликвидация последствий конфликта (в том числе психологических), закрепление достигнутых позитивных эффектов, восстановление (налаживание) сотрудничества.
VIII. Профилактика новых конфликтов (см. предотвращение конфликтов).
Психологические средства разрешения конфликтов
• Обмен ролями: конфликтующим сторонам предлагается обсудить ситуацию с позиции оппонента по конфликту.
• Использование посредника для доведения до участников конфликта информации, способствующей их скорейшему примирению.
• Анализ конфликтного поведения, прояснение скрытых мотивов и сообщение о них.
• Рефрейминг: смена ракурса во взгляде на проблему, представление ее в другом контексте.