Способы и правила разрешения конфликта
Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта.
1. Силовое решение. Предмет конфликта присваивается путем силовых действий, волевого решения, применения власти. Этот способ может привести как к победе, так и к поражению, поэтому возможны два исхода.
2. Физическое разведение сторон. Стороны выводятся из конфликтного поля, столкновения не происходит по причине физической невозможности. В ряде случаев произвольный выход из конфликтного поля одной из сторон приводит к невозможности достижения цели другой стороной. В этом случае исход один — выигрыш не достается никому.
3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Здесь также возможны два исхода. Компромисс: доступ к предмету конфликта получают все участники, но не в полной мере: приходится делиться. Конструктивное решение — такое решение, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами.
Таким образом, три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта.
Стратегии поведения в конфликте
три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта.
Целесообразный выбор стратегии — это выбор, основанный на представлениях о том, куда может привести тот или иной путь. Кеннет У. Томас и Ральф X. Килманн разработали модель, описывающую пять возможных стилей разрешения конфликта.
Согласно этой концепции, стиль поведения в конфликте определяется тем, в какой степени вы хотите удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны.
Соотношение стратегий в конфликте (сетка Томаса – Килменна) (см. рисунок 3).
Рисунок 3Стратегии поведения в конфликте
Пассивная реакция направлена на выход из конфликта, активная — на его разрешение. Склонность к индивидуальным действиям ведет к силовому решению или уклонению от решения; предпочтение совместных действий приводит либо к уступкам, либо к конструктивным решениям. Таким образом, возникает пять шаблонов поведения, каждый из которых может быть вполне уместен при определенных обстоятельствах.
Уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее: молчание, демонстративное удаление, обиженный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование обидчика, ехидные замечания по его поводу за его спиной, переход на «чисто деловые отношения», полный отказ от отношений с оппонентом.
Уход может быть оправдан, если:
— источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами;
— создать условия для трезвой оценки ситуации;
— изучение ситуации и поиск информации представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие решения;
— вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу и не хотите этого. Отношения с оппонентом при этом для вас не важны.
Приспособление. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Субъект подавляет свои негативные эмоции, делает вид, словно все в порядке, продолжает действовать, словно ничего не произошло, мирится с происходящим, чтобы не нарушить покой, ругает себя за свою раздражительность, молчит, вынашивая план мести. Приспособление может быть уместно, если:
— вы оказались не правы и признаете это;
— вас не особенно волнует случившееся;
— восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;
— вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентом, чем отстоять свои интересы;
— предмет разногласий для вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для вас;
— отстаивание своей точки зрения требует слишком много времени и сил.
Конкуренция (силовое решение, борьба). Стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его, применить физическое насилие; требования беспрекословного послушания; попытки перехитрить, призвать на помощь союзников, шантажировать разрывом отношений. Борьба может быть уместной, если:
— требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации;
— исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
— вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с оппонентом для вас совершенно не важны;
— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее.
Компромисс. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит предмет желаний поровну, избегает самовластия и напоминания о своем первенстве, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Компромисс может быть уместным, если:
— необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;
— сотрудничество или подавление не приводят к успеху, а он важен для вас;
— вас может устроить временное решение;
— ваша позиция имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
— компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.
Во всех случаях подразумевается, что делится какая-то конечная величина и что в процессе раздела нужды всех ее участников не могут быть полностью удовлетворены. При этом даже решение о равноправном использовании воспринимается как достижение.
Сотрудничество (поиск интегративного решения). Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребности участников, старается их удовлетворить, признает ценности других, равно как и свои собственные, объективно отделяет проблему от личности, ищет неординарные решения, не щадит проблему, щадит людей. Сотрудничество целесообразно, если:
— вы заботитесь о чувствах вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлеченность;
— необходимо найти общее, единственное решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов;
— у вас тесные и длительные отношения с другой стороной, а обсуждаемый вопрос очень важен;
— у вас есть время для разрешения конфликта и отношения с партнером для вас важны.
Целесообразное решение состоит в том, чтобы соотнести наиболее желательный для вас исход с вероятностью его достижения и принять решение о выборе стратегии.
Ошибки поведения
Некоторые действия сильно усложняют процесс урегулирования конфликтного взаимодействия. Ошибка людей состоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения, позиции, действия. Их оппоненты также могут ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими. Можно говорить о типичных искажениях в восприятии.
а) "Иллюзия собственного благородства''. Это означает, что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весьма сомнительны, а мы — поборниками справедливости и истины. Как правило, каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что "противник" не хочет поступать по справедливости.
б) "Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из "противников" четко видит недостатки другой стороны, но не осознает своих собственных. Каждая из конфликтующих сторон с негодованием реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий.
в) "Двойная этика". "Противники" осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако собственные действия расцениваются каждой стороной как допустимые и законные, а действия своего "противника" — как нечестные и недозволительные.
г). "Все ясно". Каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что его действия правомерны и правильны, действия противоположной — неадекватны и плохи.
Причины, которые приводят к искажению восприятия ситуации, способствуют углублению конфликтной ситуации. При сильном искажении восприятия в конфликте человек может оказаться в "ловушке собственной предвзятости", поскольку он не замечает никаких иных чувств партнера, кроме враждебности.
Кроме ошибок восприятия выделяются также следующие типы конфликтогенных действий, затрудняющих разрешение конфликта :
•Стремление к превосходству (хвастовство; категоричность и
подшучивание; навязывание советов др.).
•Проявление агрессии.
•Проявление эгоизма (преобладание личных интересов).
•Нарушение правил.
•Открытое недоверие.
•Неблагоприятное стечение обстоятельств.
•Перебивание собеседника, принижение его значимости.
•Подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу.
•Устойчивое нежелание признавать свои ошибки или чью-то правоту.
•Постоянное навязывание своей точки зрения.
•Неискренность в суждениях.
•Резкое увеличение темпа беседы и неожиданное ее окончание.
•Неумение выслушать и понять точку зрения другого.
Организационный конфликт