Глобальная стратегия переговорного процесса может быть представлена тремя условиями.
1. Точно знать, чего вы хотите добиться в данный момент.
2. Быть максимально гибким в своем поведении.
3. Пользоваться обратной связью, то есть постоянно оценивать, приближают ли вас ваши действия к цели.
О постановке целей мы сказали достаточно. По поводу поведенческой гибкости можно сказать следующее: она нужна во всем. Это относится к словарному запасу (чем богаче лексикон, тем лучше), манере говорить, пользоваться голосом, мимикой, жестами. Чем больше у вас способов добраться из пункта А в пункт Б, тем больше вероятность, что вы туда доберетесь. Взаимодействием всегда управляет более гибкий человек, любые ограничения мешают это делать. Два первых условия образуют своеобразную пару: необходимо иметь четко определенную, постоянную цель, и не отступать от нее, и в то же время быть гибким, то есть не иметь постоянных, фиксированных способов ее достижения.
Динамика переговорного процесса такова. Первоначально вы стремитесь к подстройке (установлению раппорта), достижению общего согласия. Начальная фаза характеризуется тем, что вы говорите вещи, которые всем хорошо известны (аксиомы, банальности, трюизмы), ваша основная задача - добиться согласия с вашими словами. Вы получите это согласие либо в прямой форме, выраженное словами, либо в несловесной форме - кивки, одобрительные взгляды. Соблюдайте осторожность: не будьте слишком банальны и примитивны, чтобы не оскорблять собеседников, а также не затягивайте эту фазу, достаточно убедиться, что на ваши слова реагируют положительно. Если вы ведете переговоры с несколькими людьми, равными по статусу, уделяйте внимание каждому из них и обращайте внимание на реакции всех.
Важный момент - то, что в психологии называют конгруэнтностью, то есть соответствия ваших слов тону вашего голоса, мимике, жестам. Если вы говорите о воодушевлении, будьте полностью, по-настоящему воодушевленными, выражайте это взглядом, позой, жестами, заставьте голос звучать громко, проникновенно. Для этого существует такое упражнение: сядьте на стул, ноги свободно поставьте на пол, руки положите на бедра, выпрямите спину, смотрите перед собой в даль. Сделайте глубокий вдох, на выдохе громко произнесите (не крикните!): "А-а-а-а-а!" При этом обратите внимание на то, что звук должен рождаться не в горле, а в животе, на уровне диафрагмы, проходить через грудную клетку и гортань, так что все тело вибрирует при произнесении этого звука. Таким образом получается по-настоящему глубокий звучный голос, который обволакивает собеседника, оказывает неотразимое действие.
Добившись видимого согласия, установив общие принципы и правила переговоров, вы уже становитесь лидером, хозяином положения. С этого момента постепенно вводите те идеи, варианты и предложения, которые ведут к вашей цели. Это следующая стадия переговоров - ведение. Не следует забывать об обратной связи: если вы видите, что ваши идеи принимаются с согласием, продолжайте их излагать. Если же вы заметили, что согласие исчезло (взгляды в сторону, отстраненные позы, покачивания головой, изменения выражения лица), вернитесь к подстройке, то есть повторите, резюмируйте все то, с чем ваши собеседники уже согласились, а затем попробуйте различные варианты формулировок, описаний, предложений (поведенческая гибкость). Весьма частая причина потери контакта - несоответствие скорости "подачи" материала и его восприятия, возможно, что вы просто слишком быстро говорите. Попробуйте говорить более спокойно и размеренно, обязательно воспользуйтесь "обволакивающим" голосом.
Во время беседы периодически проверяйте, насколько вы продвинулись, задавая вопросы о том, что еще осталось необсужденным, не пора ли заканчивать. Вероятно, ваш вопрос может быть воспринят как скрытая команда о том, что пора завершать. Как раз в заключение отметим важную роль вопросов. Задавайте вопросы, их выгода в том, что
· вы проявляете интерес к тому, что думает собеседник;
· вы собираете информацию;
· вы получаете время на обдумывание своих высказываний;
· вы направляете ход беседы.
37. Психологические условия успеха на переговорах.
Российская действительность свидетельствует о том, что переговоры с противником - довольно актуальная проблема нашего времени. Региональные и этнические конфликты, борьба с терроризмом, освобождение заложников, обмен военнопленными ставят руководителей силовых структур в положение, когда необходимо вести диалог с противником с целью прекращения насилия и достижения компромисса. Эти переговоры могут быть не только с противником, но и с враждебно настроенным населением, с местными органами самоуправления, представителями духовенства. Переговоры с противоборствующей стороной являются подчас единственным средством избежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирного населения. Рассмотрим особенности этого вида переговоров. Переговоры с противником и, особенно, с преступниками носят вынужденный характер. Основными задачами таких переговоров в порядке приоритетности являются:
· защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих);
· задержание преступников (нейтрализация противника);
· возвращение или защита имущества.
Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям:
· цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;
· мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;
· длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);
· число сторон: двусторонние, многосторонние;
· число участников: один на один; по несколько человек с каждой стороны; между группами;
· уровень представительств: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;
· характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);
· степень гласности: гласные (информируется общественность) и негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);
· условия, выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.
Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:
§ известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;
§ возможность или невозможность применения к противнику силы;
§ наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д.
Подготовка к переговорам . Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время. В этот период целесообразно учесть следующее:
· особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;
· прогноз поведения преступников;
· желательную процедуру ведения переговоров с ними;
· выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;
· организацию четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой захвата.
Особую роль играет переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов.
38. Виды и направления неофициального посредничества. Преимущества и ограничения.
Механизм посредничества должен быть достаточно гибким, что достигается за
счет многообразия видов посредничества, а также их сочетаний. К наиболее
распространенным видам относятся:
. предлагаемое — испрашиваемое;
. договорное — фактическое;
. формальное — неформальное;
. постоянное — временное;
. одностороннее — многостороннее (индивидуальное — коллективное);
. официальное — неофициальное;
. персональное — деперсонализированное.
Следует отличать официальное и неофициальное посредничество. Официальноепосредничество подразумевает, что в роли посредника выступают государстваили межправительственные организации. При неофициальном посредничестве этифункции выполняют общественные организации, движения, частные лица. Важнойхарактеристикой деятельности неофициального посредника, позволяющей ему вряде случаев действовать более эффективно, чем его официальному коллеге,является то, что он не отвечает за политику конкретного государства, хотя иможет являться его гражданином. В последнее время неофициальноепосредничество становится довольно распространенным, что связано, с однойстороны, с увеличением количества неправительственных организаций и ростомих влияния, с другой стороны — с ориентацией этого вида посредничества взначительной мере на общественное сознание. Среди мотивов, по которым неофициальный посредник подключается курегулированию конфликта, в качестве наиболее распространенных модновыделить следующие: • желание уменьшить напряжение и разрешить конфликт мирными средствами; • стремление использовать предоставленную возможность для наблюдения ианализа конфликта; • стремление сблизиться с политическими лидерами конфликтующих сторон; • желание на практике проверить ряд собственных идей по урегулированиюконфликта; • стремление внедрить собственные идеи по урегулированию и тем самымупрочить или поднять свой профессиональный статус. Нередко официальный и неофициальный виды посредничества используютсяпараллельно. Различают также постоянное и временное посредничество.Постоянный посредник осуществляет свои функции на всем протяженииурегулировании конфликта, временный — на каком-то этапе, и в его задачивходит оказание конкретного вида помощи. Для решения отдельной задачи кпостоянному посреднику может присоединиться другой — временный посредник. В некоторых случаях возможно своеобразное «разделение труда» междувременными посредниками, сменяющими друг друга. Функции каждого из нихограничены решением какой-либо задачи. Решив ее, один временный посредникпередает процесс урегулирования другому. В результате посредничествоприобретает характер поочередного. Положительным моментом здесь являетсято, что решением каждой конкретной задачи занимается посредник, которыйлучше всего подходит для этого. Однако в таком посредничестве есть и своиминусы: теряется преемственность урегулировании конфликта; доступ кконфиденциальной информации получает слишком большое число лиц. По этимпричинам поочередное посредничество на практике применяется редко. При многостороннем посредничестве в качестве посредника выступает не однолицо, а группа лиц (например, группа государств). Соответственно, еслипосредничество осуществляется одним лицом, то оно будет односторонним. Важно иметь в виду, что при различии многостороннего и одностороннегопосредничества лицом, осуществляющим его, является не обязательно отдельныйчеловек, им могут быть государство, организация, институт. Таким образом,если посредничество осуществляется несколькими людьми, которые представляюткакую-либо страну или организацию и работают в «команде», то такоепосредничество будет односторонним.
39. Применение санкций к конфликтующим сторонам: возможности и ограничения.
Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.
? Третейский судья – наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.
? Арбитр – также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Существуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства); арбитраж окончательного предложения (каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекомендательный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).
? Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, онобеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
? Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачу консультанта входит:
? сбор фактических данных;
? определение предмета спора;
? выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;
? нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.
? Помощник – участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
? Наблюдатель – своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.
Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.
Третья сторона может обеспечить:
? волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
? разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
? блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
? применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
? определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);
? оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);
? содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);
? оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);
? контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).
40. Манипулятивные технологии в переговорном процессе.
Для того, чтобы сообщаемое содержание было воспринято (или не воспринято) необходимым его отправителю образом, существуют определенные способы подачи информации . Например, обилие информации в несистематизированном виде позволяет заполнить эфир подачи информации потоками никчемной информации, которая осложняет для получателя понимание предоставляемой ему точке зрения. С другой стороны, информация, поданная мелкими порциями, не позволяет эффективно ею воспользоваться, создается дефицит поступаемых знаний, что приводит к неуверенности и сомнениям. В перечисленных случаях заранее снимается упрек в сокрытии тех или иных сведений. Как уже отмечалось выше, немалую роль играет момент подачи информации – не место и не время могут также сыграть на руку манипулятору. Еще один распространенный прием – подпороговая подача информации . Например, смена музыкальной темы на фоне которой ведется подача информации в тот момент, когда на подаваемый материал хочется обратить внимание аудитории. Наличие помехи, даваемой параллельно с посланием, рассеивает внимание и снижает сопротивление. Еще одна группа приемов – одновременная подача противоречащих друг другу сообщений. Например, противоречие между словами и интонацией, между смыслом и жестикуляцией и т.п. Оппоненту при этом приходится выбирать на какое сообщение реагировать. Какая бы реакция ни была, манипулятор всегда может возразить, что имелось в виду иное. «Этим приемом пользуются, когда по каким-либо причинам сказать прямо нельзя, а сказать хочется.» Шейнов В. П. Скрытое управление человеком (Психология манипулирования).
41. Правила и кодексы поведения в конфликтном взаимодействии.
При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели поведения личностных субъектов конфликтного взаимодействия. В настоящей теме рассматриваются некоторые теории, раскрывающие поведение личности в конфликте, обусловленное различными факторами.
Материал для самостоятельного изучения