Выпускная квалификационная работа

Дата: 2025-05-01; Просмотры: 1

Оценка:

0.00 из 5.00 — оценок

Скачиваний: 0

Скачать

Министерство образования Оренбургской области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение «Бузулукский лесхоз-техникум»

Очное отделение

43.02.14 Гостиничное дело

«Допустить к защите»

Зам. директора по УР

________ Г.А. Бузаева

«___»________ 2020 г.

Выпускная квалификационная работа

« Современные услуги как товар на примере гостиницы»

г. Бузулук, 2021

Содержание

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Понятие «гостеприимство» в словаре Д.Н. Ушакова толкуется как «любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям», поэтому от людей, работающих в этой индустрии, зависит восприятие потребителем гостиничного продукта. Весь персонал гостиничного предприятия создаёт продукт, оказывая влияние на качество и удовлетворённость гостя оказываемой услугой.

Современные гостиницы предлагают большой выбор услуг, которые не ограничиваются в предоставлении места для временного проживания, организации питания и уборки номера. Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг.

Отели и гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам.

Данная проблема является актуальной, так как для успешного функционирования предприятия необходим широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг. Необходимо уделять большое внимание не только качеству дополнительных услуг. Немаловажным является и спектр этих услуг. Поэтому усовершенствование уже существующих, а самое главное, разработка новых дополнительных услуг – необходимые компоненты для развития предприятия. Немаловажным является ориентированность на определенный сегмент потребителей.

Целью написания выпускной квалификационной работы является исследование и анализ системы реализации гостиничных услуг, а также разработка практических рекомендаций по повышению её эффективности на предприятии Гостиницы Бузулук.

Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели были выделены следующие задачи:

- изучить весь набор гостиничных услуг

- охарактеризовать ООО гостиницу Бузулук

- проанализировать какие услуги есть в гостинице

- провести анализ гостиниц города Бузулука

- разработка и рекомендации для повышения спроса гостиницы

1. Теоретические основы предоставления услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и содержание гостиничных услуг

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо дать определение понятию «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги.

Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Интересно определение Р. Марели: «услуги - это нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу.

Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Как правило, услуга представляет собой сложный, длительный процесс. Поэтому особенность гостиничных услуг состоит в том, что все производственные проблемы необходимо решать быстро. Поскольку в современных условиях клиенты нуждаются в быстром обслуживании.

Услуге присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

1) неосязаемость;

2) неразрывность производства и потребления;

3) изменчивость;

4) неспособность к хранению.

Таблица 1

Характеристика гостиничных услуг

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Таблица 2

Функциональное назначение услуг

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги может оказываться на комплексной основе и включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда.

В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания.

Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности.

В зависимости от того, насколько гостиница престижна, и какую категорию она имеет, в ней предоставляются различные основные и дополнительные услуги.

Разные заведения могут предоставлять какие-то свои, отличающиеся от услуг остальных отелей сервисы. Несмотря на это перечень основных услуг без дополнительной платы чаще всего включает в себя следующие позиции:

1. предоставление места для проживания;

2. предоставление 1-, 2- или 3-х разового питания;

3. услуга побудка клиентов в определенное время (осуществляется чаще всего звонком в номер по внутреннему телефону);

4. предоставление информации о том, как проехать к каким-либо зданиям, местам и достопримечательностям, а также о том, в какое время работает транспорт в городе;

5. предоставление клиенту данных о местонахождении каких-либо мест для отдыха, экскурсионных маршрутов, ресторанов, кафе, театров, кинотеатров, имеющихся в городе;

6. оказание услуг по вызову скорой помощи в случае необходимости;

7. выдача медицинской аптечки или каких-то разрешенных лекарств (от головной боли, тошноты и прочее);

8. отправка в номер писем, газет, уведомлений в случае их получения на имя клиента;

9. создание в номере минимальных бытовых благ (наличие кипятка, какой-то посуды, ниток, иголок и прочее).

Таким образом, клиент, заселившийся в гостиничный номер, может вполне комфортно и удобно там проживать, не неся дополнительных расходов на какие-то вспомогательные услуги.

К обязательным услугам без дополнительной платы, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории.

Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату.

Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим.

В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам

Т.е. гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

Чтобы быть успешным на современном гостиничном рынке, недостаточно выполнять стандартные функции по приему и размещению. Большой спрос и высокая конкуренция обуславливают количество дополнительных услуг в гостиницах.

1.2 . Сущность и особенности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения.

Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.

Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

Содержание понятий "гостиничное дело", "гостиничный бизнес", "гостиничная индустрия" связан с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивают клиентов, которые путешествуют, необходимыми условиями для размещения и питания.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг.

Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. Их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия.

Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг.

Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием. Состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице.

В частности:

- Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).

Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг.

Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц.

Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т.д. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием.

В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.

Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания.

Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

- Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

- Размещение и питание в ресторане;

- Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

- Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

Содержание услуги размещения касается:

- Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

1.3 Виды гостиничных услуг.

ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ, СОПУТСТВУЮЩИЕ:

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными.

ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ:

К основным услугам относится проживание. Согласно определению, данному в ГОСТ Р 53—423-2009 гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Таким образом, услуга размещения – основная и она одна, услуга питания может быть предоставлена в большинстве случаев, но также может не входить в основную услугу.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ:

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар)

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салонов красоты и парикмахерских;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- обмен валюты;

- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки.

В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными или поддерживающими продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием.

Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, может быть дополнительным на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные как раз рассчитывают на них.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

1.4 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках.

Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации.

Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта значительно увеличивает свою эффективность, если проводится параллельно с рекламной компанией и организованными персональными продажами.

Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель - достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров.

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры. Предложение образцов товаров - наиболее эффективное, но и наиболее дорогое средство, особенно если на рынке представляется новый товар.

Очень часто можно увидеть в фойе гостиницы предложение образцов для дегустации продуктов гостиничного ресторана, бара, кафе или кафетерия, единственная цель которых - стимулировать потребителей посетить заведение и заказать предлагаемый продукт либо купить все это сразу же на демонстрационной тележке.

1.5 Методы продвижения гостиничных услуг

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.

До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.

Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:

Сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять клиентов);

Отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);

Реклама в интернете, социальных сетях;

Участие в тематических выставках и ярмарках;

Стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным клиентам).

Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей.

Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п.

Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно. Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.

Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.

Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.

1.6 Управление продвижением гостиничной услуги

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:

1. аналитический этап;

2. этап планирования;

3. этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;

4. этап контроля.

1. Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, выводы которых позволяют создать информационную базу для последующего планирования методик продвижения гостиничных услуг. Это позволит обеспечить конкурентоспособность гостиничному предприятию, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.

2. На этапе планирования формируется главным образом маркетинговый план гостиничного предприятия.

3. На этапе организации продвижения гостиничных услуг происходит реализация маркетингового плана и соответственно мероприятий и механизмов в его рамках по эффективной продаже гостиничных услуг.

Большое значение в управлении продвижением гостиничных услуг должно уделяться оценке эффективности такого управления, которая является отражением реакции целевой аудитории.

4. Осуществление контрольной и оценочной функции происходит на этапе контроля.

В целом управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на гибкое приспособление к условиям регионального рынка гостиничных услуг, его изменениям и сочетать в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера.

Задачей при этом является содействие основной цели гостиничного предприятия: обеспечение потребностей клиентов в гостиничных услугах при условии оптимизации прибыли.

Как отмечено выше, продвижение гостиничных услуг планируется, и такое планирование осуществляется, как правило, на тактическом, оперативном и стратегическом уровнях.

Основой планирования являются состояние и конъюнктура рынка гостиничных услуг, на котором позиционирует себя гостиничное предприятие, положение его конкурентов и его собственное положение, а также состояние спроса на услуги, предлагаемых гостиницей.

Учитывая специализацию гостиничного предприятия, его статус, особое внимание обращается на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. Здесь важно определить круг потенциальных клиентов, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание

Для успешного продвижения услуг на рынке гостиничному предприятию необходимо:

- знать особенности различных групп потребителей и их отношение к своему гостиничному продукту

- умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продвижением услуг гостиницы и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов одной гостиницы, мотивация приобретения ее услуг различна.

Выделяют два подхода к представлению товара или услуги на рынке:

1. Недифференцированный

2. Дифференцированный.

В первом случае допускается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация товаров или услуг и системы сбыта. Главное охватить максимум рынка и потребителей.

Очевидно, что при таком подходе усилия распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей.

В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе гостиницы на рынок.

Сегодня многие гостиничные предприятия предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг.

Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности товаров и услуг.

В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка – определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый товар или услугу, а также на набор маркетинговых стимулов.

Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

· более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей;

· лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продукта гостиницы характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых гостиницей услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

· концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;

· возможность выбора маркетинговой программы гостиницы и оптимизации маркетинговых затрат.

Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения гостиницей большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной.

Очевидно, что применение сегментации является одним из важнейших инструментов управления продвижением как гостиничными услугами, так и, в конечном счете, управления гостиничного предприятия в целом.

Существуют два основных этапа сегментации рынка при целевом маркетинге: непосредственно сегментация, то есть деление рынка на части, и выбор целевого сегмента (целевой аудитории), на который будет ориентирована программа по продвижению гостиничных услуг.

Выявив целевую аудиторию необходимо подобрать такие инструменты маркетингового воздействия по отношению к этой аудитории, которые позволили бы перевести как можно большее число потенциальных клиентов в категорию приверженцев гостиницы.

Продажа гостиничных услуг включает в себя решение потребителя о выборе услуг того или иного гостиничного предприятия и определяется составляющими его привлекательности: имиджем, тарифной политикой и удобством месторасположения.

Имеются совершенно разные возможности и средства влиять на каждую из составляющих привлекательности гостиничного предприятия, но все они должны подразумевать достижение следующих результатов:

· высокая известность гостиничной услуги и ее «производителя» – гостиничного предприятия;

· достаточный уровень проникновения имени гостиницы к клиентам;

· точная ориентация на определенные группы потребителей;

· положительное отношение к гостиничному предприятию, приводящее к покупке его услуг.

Центральным моментом является создание целостного представления о гостинице у ее внешнего окружения, посредством различных инструментов маркетинговых коммуникаций, направленных на формирование привлекательности гостиницы и, как следствие, ее продвижение.

Условием экономической эффективности управления продвижением гостиничных услуг является отношение прироста дохода к сумме затрат, необходимых для реализации мер и программ данной системы управления.

Основная сложность заключается в определении той части прироста дохода, которая получена именно от мер и программ, используемых для продвижения гостиничных услуг. В этом случае удобно опираться на метод Дорфмана-Стеймана.

Согласно правилу Дорфмана-Стеймана отношение маркетингового бюджета к общему объёму продаж равняется отношению эластичности спроса по рекламе к эластичности спроса по цене.

Таким образом, данный метод опирается на три показателя – общий объём продаж гостиницы, эластичность спроса по цене и эластичность спроса по рекламе. Затруднение вызывает правильное определение показателей эластичности.

Каким бы уникальным не было предложение гостиничного предприятия, оно не имеет реальной ценности без эффективного управления продвижением его услуг, позволяющего сделать гостиничный продукт привлекательным для целевой аудитории.

Поэтапное управление продвижением услуг гостиничного предприятия должно обеспечить решение двух основополагающих задач: максимизировать количество клиентов, организовав эффективные продажи гостиничных услуг, и завоевать гостя, сделав потенциального клиента приверженцем гостиницы.

2. Общая характеристика и анализ управления ООО гостиницы «Бузулук»

2.1 Краткая характеристика и преимущества ООО гостиницы «Бузулук»

ООО Гостиница «Бузулук» расположена по адресу: город Бузулук, улица Чапаева, дом 10.

Гостиница была открыта в 1977 году. Это пятиэтажное здание, в котором в 2011 году был произведен капитальный ремонт всех помещений гостиницы, тем самым она приобрела современные вид и интересные дизайнерский решения для каждого номера.

Гостиница имеет очень удачное расположение, находясь в самом центре города Бузулука. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности города Бузулука: краеведческий музей, самая большая и современно оборудованная библиотека им. Л.Н. Толстого, новый, большой с пятью кинозалами ТЦ «Север». Множество бутиков, места общественного питания : BFC chicken , Бургер Кинг.

В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.

Основными преимуществами гостиницы являются:

· удачное расположение в историческом центре города Бузулука;

· единственный трехзвездочный отель в Бузулуке;

· все удобства в номере (туалетные принадлежности, фен, телефон);

· самый большой отель города;

· ежедневная уборка;

· Wi-Fi на территории всей гостиницы бесплатно;

· бесплатная охраняемая парковка;

· стойка регистрации работает 24 часа;

· приемлемые цены и высокий уровень обслуживания;

· комфортный конференц-зал;

· просторный банкетный зал;

· 20 минут езды до автовокзала и железнодорожного вокзала Бузулука;

· организация трансфера.

Также гостиница предоставляет в аренду конференц-зал:

· конференц-зал общей площадью 120 м²;

· максимальная посадка 35- 40 человек;

· аренда зала от 700-1000 рублей в час;

· возможность сделать разные вариации рассадки людей.

Номерной фонд данной гостиницы состоит из:

· стандартного одноместного номера;

· стандартного двухместного;

· комфорт одноместный;

· двухместного комфорта с дополнительными местами;

· элит одноместный;

· элит двухместный;

· свадебный номер (студия);

· люкс.

Минимальная цена за ночь на одного человека начинается от 1900 рублей, а максимальная может достигать 4 000 рублей. Средняя цена колеблется около 2800, что вполне приемлемо для гостиницы данного типа.

Низкий сезон длится с 10 октября по конец апреля.

Высокий сезон — с мая по октябрь.

Указание на таблицу [Таблица 1 – Описание номерного фонда]

Таблица 1 – Описание номерного фонда

2.2. Проведение сравнительного анализа услуг гостиниц города Бузулука

Данный сравнительный анализ поможет выявить уровень конкурентоспособности гостиниц, их отличия друг от друга и преимущества.