Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт, лефон является одним из самых эффективных средств эконок времени и одновременно самым распространенным «поглоти лем» времени.
План б~е седы по телефону определяется количеством вр ни, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: вза ное представление; введение собеседника в проблему; обсуждещ проблемы, ситуации; заключительное резюме.
Подготовка телефонного звонка предполагает ответы следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои наме ния?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позв нить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно остэе какую информацию передать или запросить?); документ (какие документы потребуются?); запись разговора (при необхс мости следует подготовить все для записи информации).
Входящие звонки. Важно выяснить основные момент которые облегчат эффективное ведение телефонных переговор кто звонит (фамилия, имя и отчествб того, кто звонит); по како!) вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнен Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее ср предоставить или перезвонить, ,как только поступит необход* информация.
Исходящими звонками легче управлять. Наибе рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.'
Для междугороднего телефонного разговора особенно ва краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необхо;:
также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.
Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:
-Ф- совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;
-Ф- совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования;
-ф- совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.;
-ф- совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности;
-ф- совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.
При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения — тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания.
Повестка совещания — письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участники не просто информированы о правилах поведения, но придерживаются их.
| 505 |
| 504 |
Глава 12. Коммуникации в организациях
12.4. Формы деловой коммуникации в организации
Правила поведения на совещании для руко;в>| д и т е л я:
-ф начать и завершить совещание в точно назначенное время;
-ф- сообщить о регламенте; :
-ф согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
-ф- назначить ответственного за регламент и протокол;
-ф1 регулировать деловитость и направленность выступлений;
-ф соблюдать корректность дискуссии;
-ф использовать разнообразные приемы для активизации внищ! ния участников совещания;
-ф- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать в1 ды, определить задачи на будущее;
-ф- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить ]
эффективную работу.
Правила поведения на совещании для учас"тй| ков:
-ф не следует бояться взять' на себя ответственность за то, чта! говорите;
-ф- не рекомендуется использовать провокационные вопросы' х, вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, станов ся причиной ухода от проблемы;
-ф в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; ,.
-ф- оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»;
-ф- выражать собственную позицию.
После совещания необходимо направить усилия на выполне принятых решений: проанализировать ход и результаты; вщ тельно просмотреть протокол результатов; создать условия для ] ализации намеченных мероприятий.