3. Сформулируйте основное (существенное) противоречие процесса общения в конфликте.
4. Сформулируйте психологический закон общения.
5. Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте.
6. Что понимают под технологиями рационального поведения в конфликте?
7. Перечислите основные способы избавления от гнева по Д. Скотт.
8. Сформулируйте первое правило самоконтроля эмоций.
9. Сформулируйте второе правило самоконтроля эмоций. 10. Сформулируйте третье правило самоконтроля эмоций.
Занятие 6.1. Практическое занятие «Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте» (проводится методом отработки тренинговых упражнений)
Цель занятия. Развитие у студентов навыков эффективного общения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситуациях социального взаимодействия.
Порядок проведения занятия
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом отработки тренинговых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяснения основных понятий.
В ходе занятия студенты получают тренинговые упражнения, которые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контролирует работу студентов и оказывает им методическую помощь в овладении приемами эффективного общения и рационального поведения.
Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте
Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.
| № п/п | Позиция | Оценка | ||
| 1 | Критически оцениваю партнера | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 2 | Приписываю ему низменные или плохие намерения | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 3 | Демонстрирую знаки превосходства | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 4 | Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 5 | Игнорирую интересы соперника | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 6 | Вижу все только со своей позиции | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 7 | Уменьшаю заслуги партнера | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 8 | Преувеличиваю свои заслуги | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 9 | Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера | 1 | 2 3 4 | 5 |
| 10 | Выдвигаю перед партнером множество претензий | 1 | 2 3 4 | 5 |
| И | Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса | 1 | 2 3 4 | 5 |
Оценка результатов
Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.
Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Упражнение 2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте
Проанализируйте свои действия по пяти позициям «мудрого поведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице.
| № п/п | Позиция | Оценка | Позиция |
| 1 | «Открытость» ума. | 5432 1 | Вы никогда |
| Вы настроены | не стремитесь понять | ||
| на понимание доводов | своего оппонента | ||
| и аргументов оппонента | |||
| 2 | Позитивное отношение | 5432 1 | Негативное отношение |
| к оппоненту | к оппоненту | ||
| 3 | Рациональное | 5432 1 | Вы отдаетесь стихиям |
| мышление. | и эмоциям | ||
| Вы контролируете | |||
| свои эмоции | |||
| 4 | Сотрудничество. | 5432 1 | Вы стремитесь |
| Вы не делаете ставку | к одностороннему | ||
| на односторонний | выигрышу | ||
| выигрыш, | |||
| а ориентируетесь | |||
| на равенство | |||
| и сотрудничество | |||
| 5 | Терпимость. | 5432 1 | Вы нетерпимы |
| Вы признаете право | к оппоненту, вас раздражают | ||
| людей быть такими, | эмоции, | ||
| какие они есть | его позиция или точка | ||
| зрения, не совпадающая | |||
| с вашей |
Оценка результатов
Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте.
Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Упражнение 3. Развитие эмпатии*
1. Подумайте, способны ли вы отвечать на такие вопросы: «Что я сейчас переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это делаю?». Если вы умеете отдавать себе в этом отчет, у вас есть способность мыслить за других.
2. Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях вы иногда действуете одним образом, а иногда — другим. Вспомните конкретные события. Нужно знать причины своих действий. Это поможет вам понимать причины действий других.
3. Назовите (про себя) имя человека, который вам неприятен. Решите, в чем здесь причина.
4. Вспомните случай, когда в беседе ваш собеседник отстаивал, как вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?
5. Были ли случаи, когда вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?
6. Если вы хотите развить свою способность понимать переживания и намерения других людей, выработайте у себя привычку наблюдать.
• Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмоциональное состояние.
• Научитесь слушать других людей.
• Перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли вам возразить?
• Наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот человек будет одет в следующий раз. Часто ли подтверждаются ваши прогнозы?
• Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, периодически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет вам развить способность идентифицировать себя с другими лицами.
*Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами: Преобразующее лидерство. — М.: Перспектива, 1997 — С 256.
7. Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, которые будут внимательно рассматривать картину: а) изображающую радостное событие и б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, обратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заметили ли вы разницу?
Упражнение 4. Деструктивное (разрушительное) поведение*
Цель упражнения. На основе анализа собственного стиля поведения выявить «саботажников общения», используемых нами сознательно или бессознательно.
Задание. Проанализируйте свой стиль общения, если вам кажется, что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые колонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников общения» используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники, коллеги, подчиненные?
Перечисленные в таблице фразы становятся особенно разрушительными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.
| Саботажники общения | Примеры | Это делаете | |
| БЫ | другие | ||
| Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность) | «Если вы не будете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о вашем увольнении». «Делайте как сказано, или...» | ||
| Приказы (когда мы прибегаем к власти над другими людьми) | «Срочно зайдите ко мне в кабинет». «Не спрашивайте, почему; делайте, как вам говорят». «Ваше дело — исполнять молча» | ||
| Критика (негативная) | «Вы недостаточно прилежно работаете». «Вы постоянно жалуетесь» | ||
* См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. ■ СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С 465-466.
Продолжение табл.
| Саботажники общения | Примеры | Это д вы | елаете ДРУ-гие | ||
| Оскорбительные «диагностические» прозвища | «Такое может сказать только идиот». «Ну ты просто дурак». «Чего еще можно ожидать от бюрократа» (кретина, козла, чокнутого лт. п.) |
| |||
| Приговор | «По тебе тюрьма плачет». «Неудачник». «Пропащий человек» |
| |||
| Слова — «долженствования» | «Вы должны вести себя более ответственно». «Вы должны смотреть на факты». «Вы не должны так сердиться» |
| |||
| Сокрытие важной информации (реплика-ловушка, стимулирующая принятие невыгодного решения) | «Вам этот проект обязательно понравится. Вы не пожалеете, если заключите с нами договор» |
| |||
| Ком му никация, не оставляющая выбора | «Делайте, как я сказал, или убирайтесь вон». «Или будет по-моему, или вы уволены» |
| |||
| Допрос | «Сколько часов у вас ушло на это?» «Почему ты так поздно?» «Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?» |
| |||
| Диагноз мотивов поведения | «Вы одержимы собственническим инстинктом». «У вас не хватает инициативы» |
| |||
| Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным) | «Если бы ты вовремя навел порядок на своем столе, у тебя не было бы причин для паники». «Почему ты не сделал вот так...» «Я бы на твоем месте...» «Просто не обращай на них внимания». «Возьми себя в руки, не распускайся» |
| |||
| Саботажники общения | Примеры | Это делаете | |||
| вы | другие | ||||
| Отказ от обсуждения вопроса | «Нечего тут обсуждать. Я не вижу тут никакой проблемы». «Брось, давай поговорим о другом» |
|
| ||
| Интерпретация | «Я считаю такое поведение безобразным». «Так поступают только безответственные люди» |
|
| ||
| Смена темы | «Сколько можно об этом говорить, давай поговорим о другом. Я вчера встречался с одним деловым партнером...» |
|
| ||
| Соревнование | «Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...» «Это что. Ты бы посмотрел на мою машину...» |
|
| ||
| Успокоение отрицанием существования проблемы | «Не нервничай». «Не волнуйся, все образуется». «Плюнь». «Все пройдет». «Забудь». «Да нет, ты прекрасно выглядишь» |
|
| ||
Упражнение 5. Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации»
• Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать (исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении жизни).
• Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до десяти.
• Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
• События могут развиваться двумя путями.
* См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.; Об-ао «Знание», 1999 - С. 468-469.
Если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении, то напряжение можно снять следующими способами.
• Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помещения. Например, у вас есть возможность пройти в туалет или в какое-нибудь другое место, где вы сможете побыть один.
• Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и запястья холодной водой.
• Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.
• Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!
• Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, как бы сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.
• Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова).
Если стрессовая ситуация застигнет вас где-либо вне помещения, постарайтесь сосредоточенно выполнить следующие упражнения.
• Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружающие предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.
• Детально рассмотрите небо, называя про себя все, что видите.
• Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не менее четырех минут, знакомясь с его формой, цветом, структурой таким образом, чтобы суметь четко представить его с закрытыми глазами.
• Если есть возможность выпить воды — воспользуйтесь ею — пейте медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течет по вашему горлу.
• Еще раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно через нос: сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем также медленно, через нос, выдохните воздух. При каждом вдохе концентрируйте внимание на том, как расслабляются и опускаются ваши плечи. Приятное ощущение, не правда ли? Насладитесь им! (Каппони, Новак, 1994).
Занятие 6.2. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликтах». Дидактический тренинг «Овладение искусством критики»*
Цель занятия. Ознакомить студентов с социально-психологическими исследованиями критики в социальных группах и научить их использовать различные виды критики, не ущемляя достоинства критикуемого.
Рассмотрим такую ситуацию: вы руководитель и вам нужно оценить работу своих подчиненных. Это только кажется, что нет ничего проще, как похвалить или поругать. На самом деле — это значительно сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но и похвала может быть очень разной. Например: ваш подчиненный хорошо выполнил данное ему задание, смотрит на вас и ждет оценки.
Вы можете сказать: «Работа выполнена отлично! Рад за вас». А можно похвалить человека, используя такую форму похвалы: «Хочу отметить выполненное таким-то задание», — хорошо звучит на оперативном совещании, рабочем собрании. Или: «Я вам очень признателен за выполнение этого сложного задания. Если бы не вы, не знаю, как бы мы справились с программой» — удачная форма для личной беседы с глазу на глаз. Доверительная, дружеская похвала высоко оценивает труд подчиненного и подчеркивает его значимость для всего коллектива в целом. Но такую похвалу нельзя высказать публично или хотя бы при одном свидетеле, так как она ущемляет достоинство коллектива.
Из приведенных примеров ясно, что похвала имеет ряд оттенков: смысловых, эмоциональных, этических, психологических. Этими оттенками нужно умело пользоваться.
Гораздо сложнее, чем похвала, выбор формы критики. Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики. В процессе тренинга преподаватель диктует критические оценки, а студенты записывают их в свои тетради.
* См/ Социология: Практикум / Сост. и отв. ред. А. В. Миронов, Р И. Руденко. — М.: Социально-политический журнал, 1993. — С. 194-203
Критические оценки могут быть:
1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»