Тема 4. Технологии управления конфликтами
Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер и находит свое отражение в теме 7 практикума. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор). Именно в этом аспекте мы рассматриваем данную проблему.
Материал для самостоятельного изучения
Понятие управления конфликтом
Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения: «управление самоорганизующихся систем», «управление техническими системами», «управление обществом» и т. д.
Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Что касается понятия «управление конфликтом», то можно дать следующее его определение:
Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии — деструктивной конфликтологии.
Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных
Содержание управления конфликтами
Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности
• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта.
Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена в табл. 4.1.
Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.
| Таблица 4.1 Содержание управления конфликтом и его динамика | ||
| № п/п | Этап конфликта | Содержание управления (вид деятельности) |
| 1 | Возникновение и развитие конфликтной ситуации | Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) |
| 2 | Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия | Предупреждение (стимулирование) |
| 3 | Начало открытого конфликтного взаимодействия | Регулирование |
| 4 | Развитие открытого конфликта | Регулирование |
| 5 | Разрешение конфликта | Разрешение |
Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.
Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.
Стимулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.
Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.
I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.
II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в табл. 4.2.
Разрешение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение — это заключительный этап управления конфликтом.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.
Таблица 4.2
Технологии регулирования конфликта
| Название | Основное содержание |
| Информационные | Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п. |
| Коммуникативные | Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения |
| Социально-психологические | Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе |
| Организационные | Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п. |
В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.
Предпосылки разрешения конфликта:
• достаточная зрелость конфликта;
• потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы разрешения:
• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
• административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);
• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов — содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.
Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить. Их мы представим в табл. 4.3.
Таблица 4.3 Алгоритм управления конфликтом
| Шаг | Содержание деятельности | Способы (методы) реализации |
| 1 | Изучение причин возникновения конфликта | Наблюдение, анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др. |
| 2 | Ограничение числа участников | Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п. |
| 3 | Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов | Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога, переговорный процесс (медиация) и др. |
| 4 | Принятие решения | Административные методы; педагогические методы |
В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:
• объективности и адекватности оценки конфликта;
• конкретно-ситуационного подхода;
• гласности;
• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
• комплексного использования способов и приемов воздействия. Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в табл. 4.4, а также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов, разработанных X. Корнелиус и Ш. Фэйр, отраженные в табл. 4.5.
Таблица 4.4
Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту
| Содержание фактора | Последствия |
| Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания) | Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта |
| Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности | Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта |
| Стремление как можно быстрее погасить конфликт | Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых» |
| Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии дружба и т. п.) | Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта |
Источники для углубленного изучения темы
1. АнцуповА. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. - Разд. VII; VIII.
2. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций. Лекция 9. — Ростов н/Д: Феникс, 1998.
Таблица 4.5
Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов по X. Корнелиус и Ш. Фэйр1
| Вид власти и ее проявления | |
| Манипулирование | Влияние |
| Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего | Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего |
| Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния | Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния |
| Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается | Объекту влияния предоставляется полная информация |
| Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора | Объекту влияния дается свобода выбора |
Примечание. Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать лишь власть влияния.
3. КабушкинН.И. Основы менеджмента. — Минск: Амалфея, 1998. — С. 238-250.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 12.
5. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 1996.
6. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. — М.: Экмос, 1998.-С. 94-132.
Контрольные вопросы
1. Приведите определение понятия «управление конфликтом».
2. Какие виды деятельности субъекта управления включают в свое содержание процесс управления конфликтом?