Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.
Процесс медиации включает три основных элемента:
1) знакомство с конфликтом (составление карты конфликта);
2) работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров);
3) ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т. п.).
Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.
Рис. 3. карта конфликта
9.5. Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов
Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50 % случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрицательная тенденция.
Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:
1) ориентированность сторон на принятие компромиссного решения;
2) заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора;
3) настойчивость действий медиатора;
4) высокая степень напряженности конфликта;
5) скоротечность конфликта;
Тактики воздействия медиатора на стороны:
1) тактика поочередного выслушивания;
2) директивное воздействие;
3) сделка;
4) давление на одного из оппонентов;
5) челночная дипломатия.
Тактика поочередного выслушивания – применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель – склонение к примирению.
Сделка – посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.
Давление на одного из оппонентов – посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.
Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.
Этапы медиации
· анализ и ситуации и отношений;
· определение проблемы;
· разогрев (снятие психологических барьеров);
· снятие препятствий (эмоциональных барьеров);
· поиск решения;
· принятие решения;
· заключение соглашения;
· прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).
Функции медиации
В переговорном процессе медиатор выполняет следующие функции:
1. Аналитическую функцию. Медиатор побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию, высказывать всю информацию, выделять наиболее существенные моменты для каждой стороны. Для этого он выслушивает обе стороны и задает вопросы по поводу обстоятельств спора.
2. Функцию активного слушания. Как активный слушатель медиатор должен усвоить содержательную и эмоциональную сторону событий и продемонстрировать, что он действительно это услышал. Он должен отделять факты от оценок и интерпретаций, поскольку конфликтанты не всегда умеют это делать.
3. Функцию организации переговоров. Медиатор договаривается
о процедуре переговоров, поддерживает выполнение процедурных соглашений, задает тон.
4. Функцию генерации идей. Медиатор помогает оппонентам найти новые подходы, иные решения, стимулирует их творческую активность. В случаях, когда идеи не возникают, предлагает их сам, избегая при этом категоричности.
5. Функцию расширения ресурсов. Медиатор снабжает конфликтантов информацией, помогает разыскать ее.
6. Функцию контроля. Медиатор контролирует реалистичность идей
и соглашений. Он должен удостовериться, что спорщики ясно понимают условия соглашения, что эти соглашения надежны и долгосрочны.
7. Функцию обучения. Медиатор обучает стороны правилам ведения конструктивных переговоров, учит их действовать и говорить с установкой на сотрудничество.
Медиация – это искусство, требующее нестандартного мышления. Иногда требуется оказать психологическую консультацию участникам переговоров, уметь управлять их эмоциями, создавать атмосферу доверия. В России большинство медиаторов имеют психологическое образование.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Существует ли универсальная технология разрешения конфликтов? Почему?
2. Какого рода конфликты являются трудноуправляемыми и трудноразрешими?
3. В чем различие между разрешением, завершением и урегулированием конфликта?
4. Какие существуют формы завершения конфликта? Укажите их преимущества и недостатки.
5. Какие существуют формы завершения конфликта с помощью третьей стороны?
6. Какие существуют модели переговорного процесса?
7. Почему важно установление контакта во время переговоров?
8. Для чего необходима организация переговорного процесса?
9. Какова роль медиатора как посредника в переговорном процессе?
10. Какие основные функции медиации Вы знаете?
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ[20]
Общая теория конфликта
Ситуация 1. Когда Саша, парень Ольги, ушел в армию, она навещала его мать почти каждый день, они вместе поехали в часть «забирать» его
в увольнение на трое суток. Мать с сыном долго разговаривали, а Ольга одна смотрела телевизор. Когда им, наконец, удалось уединиться, свекровь устроила скандал, заявляя, что они ее не уважают и ведут себя неприлично. После демобилизации Саши молодые стали жить с его матерью. Сначала Ольга боялась выходить из комнаты, но постепенно место страха заняло безразличие к этой женщине. Они уже год живут под одной крышей и не разговаривают друг с другом. Ольга очень переживает, что из-за нее мать и сын стали чужими.
Ситуация 2. Владелец частной фирмы решил построить на пустыре, рядом со своим офисом, еще одно здание. Узнав об этом, жители соседних домов обратились к властям района с просьбой запретить строительство, так как на этом месте находится несколько гаражей (неплановых), жители привыкли выгуливать там своих собак и хотели бы своими силами устроить на этом месте сквер. Власти отказали, а люди начали устраивать акции протеста рядом с офисом предпринимателя и на месте начинающегося строительства, мешая ходу работ.
Ситуация 3. Молодой сотруднице государственного предприятия 22 года. На работе она активно обсуждает с другими сотрудницами покупки и новую косметику, ей часто звонят по телефону молодые люди. Девушка не видит в этом ничего предосудительного, а вот ее начальница придерживается противоположной точки зрения и постоянно делает ей замечания. Девушка приписывает недовольство начальницы тому, что она уже старая и завидует ее молодости, поэтому специально отравляет ей жизнь. Сотруднице очень хочется поставить ее на место, но она опасается мести.
Ситуация 4. Совещание у начальника ОРСа, выявляется лучшая столовая города, и победитель уже определился. Встает главный технолог и говорит, что последняя проверка в этой столовой показала недовложение продуктов. Заведующая столовой ответила, что это неправда, просто он сводит
с нею счеты, так как он всегда обедает в их столовой, и она обслуживает его лично в своем кабинете из-за больших очередей, а в последнюю неделю не могла этого делать, будучи очень занятой.
Ситуация 5. В молодой семье родился ребенок. Чтобы семья в такое время ни в чем не нуждалась, муж устроился на вторую работу, стал рано уходить, а возвращаться очень поздно. Жена все время проводит дома с ребенком, занимается хозяйством и очень устает и физически, и морально. Ее просьбы о помощи приводят мужа в недоумение: он и так делает для семьи все, что может, стараясь ее обеспечить, так что же еще от него нужно, все равно он ничего не понимает ни в уходе за младенцем, ни в приготовлении пищи – это женское дело. В семье растет напряжение, часто возникают ссоры по пустякам.
Ситуация 6. Группа депутатов партии КПРФ разошлась во мнениях
с группой депутатов партии «Яблоко» при обсуждении государственного бюджета. Партия КПРФ считает, что значительную часть средств нужно направить на выплату пенсий и пособий. Их противники утверждают, что эти средства лучше направить на гос. кредитование малого бизнеса, тем самым создавая новые рабочие места и обеспечивая в будущем налоговые поступления в бюджет.
Ситуация 7. В городе планируется строительство нефтехимического комбината, который позволит перерабатывать добываемую в области нефть. Неформальные экологические организации начали активную кампанию
в средствах массовой информации против строительства, организуют митинги, пикеты, сбор подписей в свою поддержку.
Ситуация 8. Евгений и Стас дружат с детства, имеют много общих интересов и занятий, поступили в один ВУЗ и стали учиться в одной группе. Оба дорожат отношениями и гордятся тем, что годы не смогли их разъединить. На дне рождения у сестры Стас познакомился с ее подругой Юлей
и стал с ней встречаться. Евгению сначала интересно было наблюдать за их романом, но постепенно его стало раздражать, что друг все больше внимания уделяет своей девушке и времени на общение и общие дела у него почти не остается. Когда Стас в очередной раз сказал, что не сможет сегодня допоздна играть в футбол, Евгений предъявил ультиматум: или я, или она.
Ситуация 9. Света не может подолгу дружить с одной и той же девушкой. Ей 25 лет, она производит впечатление общительного человека и умеет привлекать к себе людей. Приглядевшись, замечаешь, что к «настоящей» Свете так просто не подступишься. В компании одна из девчонок становилась ее лучшей подругой, и они почти все время проводили вместе. Примерно через полгода она начинала ее безумно раздражать, Света взрывалась, обвиняя ее во всех грехах. Ссоры всегда происходили бурно, с участием всех окружающих. Несколько месяцев они демонстративно друг друга не замечали. Заканчивалось все счастливым примирением. Свете кажется, что ради этого примирения она все и затевала. И сейчас она иногда устраивает своему другу, с которым живет, кошмарные сцены, чтобы потом мириться, клянясь друг другу в вечной любви.
Ситуация 10. Один из студентов постоянно опаздывает на занятия, объясняя это различными причинами: то задержался на контрольной, то сломался автобус, то был в поликлинике. Преподаватель, полагая, что поддержание дисциплины входит в его обязанности, постоянно конфликтует с ним по этому поводу.
Задания к ситуациям
1. Укажите противоречие, лежащее в основе приведенных выше конфликтов.
2. Классифицируйте конфликты по различным основаниям.
3. Как позитивные функции конфликта могут проявиться в каждой из этих ситуаций?
4. Как негативные функции конфликта могут проявиться в каждой из этих ситуаций?